Volledige casestudy

Veel bedrijven praten over een 360-gradenperspectief van de klant maar slechts weinig bedrijven bereiken dit ook echt. Phoenix Technologies, wereldwijd marktleider van software voor apparaatherkenning, is dit wel gelukt.

Nadat het bedrijf vier jaar met Salesforce SFA had gewerkt en meerdere productlijnen effectief had verkocht via indirecte en directe kanalen over de hele wereld, vond het senior management van Phoenix het noodzakelijk om de technische ondersteuningsactiviteiten van RightNow Service 6.0 over te brengen naar Salesforce. Door de verkoop en de technische ondersteuning op hoog niveau op één toepassingsplatform samen te brengen, zou een correlatie worden bewerkstelligd tussen de accountgegevens van het bedrijf en de klanttevredenheidsniveaus. Ook zou het de processen in het hele bedrijf standaardiseren en een geconsolideerde weergave van de klant bieden. 

Met het besluit om de verkoop- en technische ondersteuningsactiviteiten te integreren werd het duidelijk dat de bestaande RightNow-contactcentrumtoepassing van Phoenix het op drie fronten zou laten afweten: in de eerste plaats voldeed RightNow niet aan de basisvereisten van het bedrijf voor de sales force automation; in de tweede plaats kon technisch ondersteuningspersoneel in afgelegen regio's het systeem niet gebruiken vanwege de trage werking van de toepassing; en in de laatste plaats wilde Phoenix een uiterst responsieve leverancier. 

Onmiddellijke agentproductiviteit over de hele wereld

Phoenix heeft een technisch ondersteuningsteam met drie lagen dat is verspreid over vier contactcentra in de Verenigde Staten, China, Japan en Europa. Elke laag speelt een andere functionele rol binnen Phoenix en kent verschillende niveaus van technische expertise. Ter ondersteuning van het internationale klantenbestand implementeerde Phoenix Salesforce in zes talen: Engels, Japans, traditioneel en vereenvoudigd Chinees, Nederlands en Duits.

“Salesforce is een uitstekende optie voor elk bedrijf met een wereldwijde, complexe technische ondersteuning, omdat de toepassing flexibel genoeg is voor het werken met aangepaste processen, ook in afgelegen regio´s geweldige prestaties levert en probleemloos meerdere talen integreert in één database,” aldus Cliff Bell, CIO van Phoenix. “Het is nog moeilijk om de productiviteitwinst uit te drukken in dollars en centen, maar we weten dat de gebruikerservaring enorm is verbeterd sinds we zijn overgestapt op Salesforce.”

Ondersteuningsmedewerkers van Phoenix hebben ook enthousiaste verhalen over de gebruiksvriendelijke zoekfuncties en over de Single Sign-On-voorziening van Salesforce, waarmee de medewerkers automatisch bij Salesforce worden ingelogd nadat zij zich hebben aangemeld bij het Microsoft Windows-besturingssysteem.

Succes van "gemende" ondersteuningstechnici 

In de ondersteuningsorganisatie heeft Phoenix de ondersteuningstechnici “gemengd” en spelen deze een dubbele rol als accountmanager en technisch ondersteuningsmedewerker voor grote accounts in Taiwan en China. Voor deze managers is het van groot belang dat ze toegang hebben tot informatie over verkoop en over ondersteuning. Salesforce biedt één weergave van de klant en een perfecte oplossing voor “gemengde” ondersteuningsengineers die inzicht willen in verkoop- en servicegegevens. Door de klantgegevens en processen in één geïntegreerde toepassing te consolideren worden de efficiency en de productiviteit bij verkoop en ondersteuning verder verbeterd.

Vóór de overstap naar Salesforce konden deze “gemengde ” ondersteuningsengineers hun cases echter niet registreren vanwege de trage werking van het RightNow-systeem. Deze ondersteuningscases werden gevolgd via spreadsheets op afzonderlijke desktopcomputers, zodat de gegevens onbereikbaar waren voor de rest van de organisatie. De “gemengde” ondersteuningsengineers ontvingen Salesforce met open armen vanwege de hoogwaardige prestaties en de vertrouwde interface en het gebruiksgemak dat ze al kenden van Salesforce SFA.

“RightNow was zo traag dat het voor onze ondersteuningsmedewerkers in afgelegen delen van Azië onmogelijk werd om ermee te werken. Met Salesforce konden we onze ondersteuningsengineers in Azië in dezelfde toepassing onderbrengen om alle klantcases te volgen,” zegt Bob Kennedy, directeur klantondersteuning van Phoenix.

Nauwe integratie stimuleert succes van technische ondersteuning

Na de migratie naar Salesforce zag Phoenix een duidelijke vooruitgang in de contracten voor technische ondersteuning en een toename van circa 30 procent in de nauwkeurigheid van de opbrengstenverantwoording voor ondersteuning. Aangezien de verkopers nu voor alle klantgerelateerde gegevens op één plaats terecht kunnen, kunnen ze gemakkelijk bepalen of een klant al een contract voor technische ondersteuning heeft en een passende aanbieding doen. Door de nauwe integratie tussen contractbeheer en de ondersteuningsactiviteiten kunnen verleende ondersteuningsservices beter worden gevolgd op basis van de bestaande contracten, zodat Phoenix de opbrengsten uit de ondersteuning tijdig kan herkennen.

Klantenservice & Ondersteuning + Foutenregistratiesysteem = Betere producten

Phoenix heeft Salesforce geïntegreerd met het eigen foutenregistratiesysteem zodat productproblemen kunnen worden gevolgd en tijdig kunnen worden doorgegeven van de technische ondersteuning naar kwaliteitsbeheer. Een bijkomend voordeel is dat door de integratie van de twee systemen de productdevelopers zich voor de verkoopfase al bewust zijn van eventuele productproblemen die het sluiten van de koop zouden kunnen verhinderen.

Met het oog op de integratie van toepassingen legt Bell de nadruk op een belangrijk voordeel van Salesforce: “Met het uitgebreide Apex Developer Network van salesforce.com kunnen we gemakkelijk een developer vinden die een brug kan bouwen tussen het foutenregistratiesysteem en de Salesforce-API. Dit is een enorm voordeel omdat we geen kosten kwijt zijn voor premium professionele services zoals bij de meeste softwareleveranciers.”

“360-gradenperspectief” is geen holle frase

Kennedy is van mening dat er een fundamentele verschuiving heeft plaatsgevonden in de rol van de technische ondersteuningsorganisatie van Phoenix na de migratie naar Salesforce. “Onze technische ondersteuningsmedewerkers praten dagelijks met klanten,” zegt hij. “Door Salesforce als standaard aan te nemen, kunnen we de mening van de klanten inderdaad delen met alle belanghebbenden in het bedrijf, waaronder senior management, verkoop, marketing en engineering.”

“Een 360-gradenperspectief van de klant lijkt overdreven, maar het is geen holle frase,” concludeert Bell. "Uiteindelijk zag het ondersteuningsteam een tienvoudige toename van de prestaties van de toepassing, werd de nauwkeurigheid van de opbrengstenverantwoording voor ondersteuning met circa 30 procent verbeterd en kreeg het senior management voor het eerst een 360-gradenperspectief van de klant. Dit zijn echte resultaten.”

Over Phoenix Technologies

Phoenix Technologies Ltd. (Nasdaq:PTEC) is een wereldwijde marktleider op het gebied van coresysteemsoftware en toepassingen die eindgebruikers vertrouwen inboezemen. Het bedrijf bezette 26 jaar geleden al een leidende positie in de sector dankzij de BIOS-software. Momenteel heeft het bedrijf meer dan 1 miljard producten geïmplementeerd en levert het elk jaar meer dan 100 miljoen nieuwe systemen af. Op basis van deze unieke opzet heeft Phoenix een portfolio met innovatieve softwareproducten samengesteld waarmee apparaten op een eenvoudige manier kunnen worden herkend en hersteld, waardoor ongeëvenaarde beveiliging en beschikbaarheid voor eindgebruikers worden gegarandeerd.

Phoenix streeft gericht naar de hoogste niveaus van vertrouwen en tevredenheid bij klanten en bedient channel partners in het bedrijfsleven en bij de overheid, ODM's, OEM's, systeembouwers en ISV´s door hen in staat te stellen hun producten sneller op de markt te brengen, zich te onderscheiden van de concurrentie, waarde te genereren, hun winst te verhogen en de totale kosten te reduceren. Het hoofdkantoor van Phoenix bevindt zich in Milpitas, Californië. Ook heeft het bedrijf over de hele wereld kantoren in bedrijfs- en technologische centra. Zie www.phoenix.com voor meer informatie.

Phoenix Technologies