"Doordat de Force.com API zo intuïtief en duidelijk was, verliep de integratie van Oracle met Salesforce zonder problemen. Het effect daarvan is dat we nu veel meer inzicht in ons verkoopproces hebben. We weten nu waar onze leads vandaan komen, hoe snel we deals sluiten en hoe efficiënt we orders uitvoeren. We weten of we ons geld goed besteden, onder meer door verkopen te koppelen aan marketingcampagnes en door de effectiviteit van de bevoorradingsketen te onderzoeken."

- Stratus Technologies

 

Stratus gebruikt de Force.com API om Salesforce met Oracle Financials te integreren binnen de deadline en het budget

Uitdaging

  • Stratus Technologies, een fabrikant van permanent beschikbare bedrijfsservers en leverancier van systeemintegratie- en consultingservices voor veeleisende klanten, wilde afzonderlijke verkoop- en bedrijfsdatabases wereldwijd integreren
  • Het ontbreken van geïntegreerde systemen waarmee de belangrijkste verkoopondersteunende bedrijfsactiviteiten op elkaar kunnen worden afgestemd, resulteerde in onnauwkeurige verkoopprognoses en maakte het lastig om marketing en andere bedrijfsuitgaven te rechtvaardigen aan de hand van feitelijke verkopen
  • Dure, onpraktische en complexe CRM-oplossingen (eerst Siebel On Premise en vervolgens een eigen, intern ontwikkeld systeem) werkten niet

Oplossing

  • Na evaluatie van Siebel (nogmaals), NetSuite en SalesNet heeft Stratus Technologies Salesforce geïmplementeerd, voor een derde van de kosten van de vorige Siebel-investering
  • Het bedrijf heeft Salesforce wereldwijd geïmplementeerd voor 170 gebruikers, waarbij gebruik werd gemaakt van de Force.com API om de verkooporganisatie te integreren met Oracle Financials-backofficesystemen
  • De Salesforce/Oracle-oplossing biedt een geïntegreerd on-demand dashboard dat verkoopinformatie integreert met marketingcampagnes, toeleveringsketen, fabricage, contracten en boekhouding

Resultaten

  • Bidirectionele integratie tussen Salesforce en Oracle is met behulp van de Force.com API in slechts zeven weken tot stand gebracht
  • De gebruikers accepteerden de nieuwe oplossing vrijwel meteen en niet minder dan 90 procent van de verkoopteams opent Salesforce minstens één keer in de week
  • Leadconversie is teruggebracht van weken en maanden tot niet meer dan één dag
  • Verkoopcycli zijn korter geworden vanwege snellere leadconversie en efficiënte, geïntegreerde bedrijfssystemen
  • Dankzij de sterke punten van de Force.com API, te weten de gebruiksvriendelijkheid, flexibiliteit en kosteneffectiviteit, plant Stratus Technologies toekomstige integratie met veranderende bedrijfsfuncties, zonder het vooruitzicht te worden geconfronteerd met flinke consultancykosten die doorgaans samenhangen met traditionele CRM-producten

Volledige casestudy

Stratus Technologies kwam via een omweg uit bij on-demand CRM. Voordat Salesforce werd geïmplementeerd, worstelde het bedrijf met een op eigen systemen geïnstalleerde CRM-oplossing van Siebel waarmee het verkoopteam niet graag werkte. Na twee frustrerende jaren, waarin de bedrijfsagenda vooral werd bepaald door het investeringsrendement en de kosten, werd het systeem de deur uit gedaan en mocht een bedrijfsteam in eigen huis een nieuwe toepassing voor prognose ontwikkelen.

"We zijn actief in een bijzonder veeleisende no-nonsensemarkt," vertelt Larry Humphreys, die als CRM-manager actief is bij Stratus, een onderneming in Maynard (Massachusetts) die al ruim 25 jaar bedrijfsservers, systeemintegratie en andere consultingdiensten levert aan organisaties als telefonische nooddiensten, politiebureaus en brandweerkazernes, aandelenbeurzen, luchtvaartmaatschappijen en fabricagebedrijven. "Wij moeten tijdig over actuele gegevens kunnen beschikken in ons verkoop- en productieproces. Alleen dan kunnen we concurreren."

Maar de zelf ontwikkelde toepassing was niet met andere systemen geïntegreerd. De gegevens van Stratus' hardwareklanten stonden in het ERP-systeem van Oracle Financials; de gegevens van serviceklanten weer in een ander systeem. Partnergegevens stonden in een partnerdatabase en ondersteuningsgegevens in een ander zelfgemaakt systeem. De prognosetoepassing moest die verspreide gegevens samenbrengen in één overzicht, maar de rapporten stonden vol tegenstrijdige cijfers. De wekelijkse prognosevergaderingen liepen vaak uit in tijdverspillende sessies waarin managers inconsistente cijfers probeerden te ontwarren – die tijd was eigenlijk bedoeld om het over strategie, belangrijke opportunities en ondersteuningsbehoeften te hebben.

Het was voor de wereldwijde aanbieder van oplossingen, die zichzelf aanprijst als "de meest betrouwbare leverancier van computerproducten, -diensten en -technologie," hoog tijd om zelf een betrouwbare oplossing te zoeken.

"We wilden 'één gesynchroniseerd systeem,' zodat we onze opportunities in winst kunnen omzetten en klanten service kunnen leveren op basis van de standaard die ze zelf ook gebruiken," verklaart Humphreys. "We moesten onze bedrijfsprocessen integreren. We hadden grote hoeveelheden gegevens verspreid over alle verkoopregio's, en die versnippering ondermijnde de efficiency waarnaar we in het veld juist streven. We hadden behoefte aan één geïntegreerd, verkoopgericht bedrijfssysteem."

Voordelen van een flexibel systeem

In juni 2004 begonnen Humphreys en een klein engineeringteam geleid door Scott Melick, senior systems analyst voor IS-toepassingen bij Stratus, aan de implementatie van een nieuwe CRM-oplossing. Het management wilde een systeem dat binnen 60 dagen kon worden geïmplementeerd. Het moest voordelig, gebruikersvriendelijk en intuïtief zijn – drie eisen waaraan de Siebel CRM-oplossing (nu eigendom van Oracle) niet had voldaan. De oplossing moest ook kunnen worden geïntegreerd met backoffice systemen, met name de ERP-toepassingen van Oracle die het bedrijf in gebruik had.

Stratus overwoog oplossingen van salesforce.com, Siebel, NetSuite en SalesNet. De voorkeur ging uit naar een on-demand model. Salesforce kwam als beste uit de bus, omdat daarmee elk aspect van het verkoopproces kon worden ondergebracht in met het "centrale realtime instrumentenpaneel," zoals Humphreys het noemt. Verbetering van de prognosemogelijkheden was de primaire drijfveer achter de integratie van Oracle-toepassingen met Salesforce. De financiële afdeling van Stratus wilde graag prognoses en resourcetoewijzingen op basis van actuele pipelinegegevens die door verkopers in het Salesforce CRM-systeem werden ingevoerd. De leiding van Verkoop wilde Salesforce vooral gebruiken om de verkoopteams zelf aan te sturen. De eisen voor het project waren duidelijk:

  • Om nauwkeuriger prognoses te kunnen maken moest de financiële afdeling een versie van de Salesforce-pipelinegegevens hebben die opnieuw kon worden geordend op basis van territorium- en marktsegmenthiërarchieën.
  • Om het verkoopproces efficiënter te maken, moesten verkopers vanuit Salesforce meer zicht hebben op bestaande ordergegevens in het Oracle Financials-systeem en moest er een geïntegreerd systeem komen voor het traject van opportunity naar offerte naar order.

 

De oplossing van Force.com

De oplossing voor Stratus werd gevonden in het repliceren van de Salesforce-opportunitygegevens in een lokaal geïnstalleerde database. Aan deze Salesforce-gegevens werden vervolgens financiële gegevens uit Oracle Financials toegevoegd. Hierdoor ontstond in feite een integraal gegevensmodel op basis van Opportunities, een model dat de financiële afdeling kon gebruiken voor prognoses en dat ook beschikbaar zou zijn vanuit ftQuote, het in eigen huis ontwikkelde orderbeheersysteem. Zodra een order wordt goedgekeurd, wordt deze informatie bijgewerkt en vergrendeld in zowel Salesforce als in het Oracle-systeem.

Stratus bouwde de integratie met Adobe ColdFusion (voorheen Macromedia). "Alles werkt naadloos," zegt Melick. "De integratie vindt plaats op het niveau van de orderopportunities. We sturen opportunitygegevens door naar ftQuote, onze ColdFusion-rapportagetool. Zodra de order is ingediend, worden deze gegevens doorgestuurd naar de ERP-toepassingen van Oracle. Wanneer het ordernummer is gegenereerd, worden de gegevens teruggestuurd naar Salesforce."

Centraal in de integratievoorzieningen van Salesforce staat de Force.com API (application programming interface), een webservices-interface die direct, op een laag niveau toegang geeft tot alle gegevens die zijn opgeslagen in Salesforce. De Force.com API, die is gebaseerd op internetstandaards, geeft developers de mogelijkheid om Salesforce te benaderen vanuit praktisch elke programmeertaal, ontwikkelomgeving of integratietool. Met de  Force.com API kunnen klanten Salesforce-gegevens uitwisselen met ERP-systemen via import en export, realtime verkoop- en ondersteuningsgegevens naar bedrijfsportals doorsturen en klantgegevens invoeren in kritieke bedrijfssystemen. (Zie voor meer technische details over de integratie van Oracle ERP en Salesforce de zijbalk "ERP-integratie Salesforce/Oracle" in de PDF-versie van deze casestudy.)

Salesforce overtreft van meet af aan alle verwachtingen. "De eerste versie van de integratie was in nog geen twee weken geschreven," zegt Melick, die met zijn team van slechts vier IT-specialisten acht dagen voor de deadline klaar was. "De implementatie is ruim binnen het budget en precies op tijd afgerond. Salesforce kostte ons een derde van een vergelijkbare Siebel-implementatie, en we krijgen er aanvullende modules bij zonder extra kosten."

De tijd van gegevenssilo's en onsamenhangende systemen is voorbij. Salesforce wordt dag in, dag uit elke 15 minuten gesynchroniseerd met de Oracle-toepassingen. Realtime verkoopgegevens worden constant geïntegreerd met gegevens van marketingcampagnes, logistiek ketenbeheer, productie en de financiële en juridische afdelingen van Stratus. "Het feit dat de Force.com API zo duidelijk en intuïtief is, maakt de integratie met Oracle eenvoudig," zegt Melick.

Het investeringsrendement en de toekomst

Sinds Salesforce is geïmplementeerd, zo zegt Humphreys, is de verkoopcyclus bij Stratus korter geworden. De leadconversie, die vroeger weken of zelfs maanden kostte, duurt nog maar een dag. Verkopers kunnen binnen enkele uren aan de slag met een account, en omdat het verkoopproces gekoppeld is aan alle hoofdelementen van de bedrijfsvoering, kunnen we de deals sneller en efficiënter uitvoeren.

De oplossing werd meteen door de gebruikers geaccepteerd, zelfs nog voordat de training was afgerond. En toen het bedrijf Force.com ging gebruiken voor aanvullende integratiefasen, zoals het synchroniseren van Salesforce met Professional Services en juridische functies, nam de acceptatie nog verder toe. Vandaag de dag telt het bedrijf 170 gebruikers; minder dan de helft houdt zich bezig met verkoop. Melick zegt dat Stratus Force.com zal blijven gebruiken om belangrijke functies op te nemen in Salesforce. Zo zijn alle formulieren op de bedrijfswebsite nu geïntegreerd met de AppExchange API, zodat er formulieren kunnen worden geplaatst vóór de content, bijvoorbeeld een whitepaper. De activiteit die daaruit ontstaat, kan naar Salesforce worden doorgestuurd zonder dat er dubbele records ontstaan. Integratie met Salesforce is nu een standaardvereiste voor alle nieuwe bedrijfstoepassingen die Stratus aankoopt.

"Alles wat we doen, kan worden gecontroleerd met dit ene, geïntegreerde instrumentenpaneel," zegt Humphreys. "Met Salesforce hebben we constant zicht op ons verkoopproces. We weten nu waar onze leads vandaan komen, hoe snel we deals sluiten en hoe efficiënt we orders uitvoeren. We weten of we ons geld goed besteden, onder meer door verkopen te koppelen aan marketingcampagnes en door de effectiviteit van de logistieke keten te onderzoeken. Ten slotte is er nog de synergie tussen de verkoopafdeling en de rest van de bedrijfsvoering."

Stratus Technologies

Terug naar boven
 
Live chat