Aerospace Composite Products houdt jaarlijkse groei van 40 procent vast met Salesforce

Volledige casestudy

Justin Sparr is vice president bij Aerospace Composite Products, een familiebedrijf dat composietmaterialen distribueert en produceert, gevestigd in Livermore, Californië. Het bedrijf is vooral gericht op militaire en medische toepassingen en levert materialen aan verschillende sectoren, van autofabrikanten tot producenten van sportartikelen.

Tegen welke zaken liep u in uw bedrijf aan waardoor u Salesforce ging overwegen?

Mijn ouders zijn dit bedrijf in 1984 begonnen in hun garage. In 1996 gaf mijn vader zijn baan op om het bedrijf samen met mijn moeder fulltime te gaan leiden, en nu zijn we met tien mensen.

We zochten een manier ons bedrijf te laten groeien, zodat mijn ouders uiteindelijk konden stoppen met werken. Dat betekende dat ik het bedrijf zou moeten overnemen of dat we een koper moesten vinden, maar het hele bedrijf zat in hun hoofd! Leveranciers, klanten, processen... er was niets gedocumenteerd. Als zij wilden stoppen, zouden we het bedrijf niet kunnen verkopen, omdat er geen gegevens waren om mee aan de slag te gaan. Ik moest dus iets bedenken om al onze bedrijfsgegevens in een systeem onder te brengen, zodat we ze konden bijhouden, en Salesforce was de meest logische keuze.

Toen ik in 2006 in het bedrijf kwam, was er in het kantoor geen netwerk, alleen een paar losse werkstations met verschillende besturingssystemen. We hadden geen centrale database met klanten of leveranciers, dus het eerste dat ik deed was Salesforce implementeren en al onze zakelijke contacten, verkoopopportunities en fabricageprocessen verzamelen en in Salesforce invoeren. We hadden ook een proces voor het retourneren van materiaal nodig – onze klanten wilden een duidelijk, formeel RMA-proces en goed gedocumenteerde herstel- of vervangactiviteiten. Het bleek heel eenvoudig om daarvoor een aangepast object te maken; ik had het binnen twee dagen al uitgerold.

Wat verwachtte u van een CRM-oplossing?

Voordat we Salesforce gebruikten, deden we alles met pen en papier. Dat was een groot risico: in 1996 werd er in ons kantoor ingebroken en konden we de zaak bijna sluiten omdat al onze gegevens weg waren. Met Salesforce weet ik dat de gegevens veilig zijn en dat ik nooit software hoef te upgraden. Er hoefden niet eens nieuwe computers te komen – zodra de browsers op de oude computers werkten, konden we meteen aan de slag.

Ten eerste moest de oplossing de mogelijkheid van externe toegang bieden. We werken allemaal geregeld vanuit ons kantoor aan huis, en mijn ouders moesten ook onderweg toegang tot de systemen hebben zolang ze nog niet waren gestopt. Bovendien zijn mijn ouders nog relatief beginnende computergebruikers, dus moest de oplossing toegankelijk zijn. Salesforce kon makkelijk aan ons bedrijf worden aangepast – er is geen installatie, dus je verspilt geen tijd met wachten tot de software eindelijk op het scherm staat. De meeste dingen doe je met aanwijzen en klikken, dus ik heb meteen een paar aangepaste toepassingen gemaakt. Met Salesforce kon ik me weer concentreren op winstgroei en het ontwikkelen van relaties met onze belangrijkste klanten – zonder zorgen over langdurige CRM-implementaties of technische problemen.

Hoe bent u te werk gegaan nadat u voor Salesforce had gekozen? 

Ik heb het zelf geïmplementeerd met een weekje knutselen.

Welk advies zou u willen geven aan bedrijven die net als u beginnen met Salesforce?

Het uitrollen van een CRM-oplossing is een beslissing van de leiding. Als bedrijfsleider moet je van CRM een integraal onderdeel van de bedrijfscultuur maken. Als het management voldoende leiderschap en visie toont, doet iedereen mee. Door de intuïtieve interface van Salesforce.com werd het systeem onmiddellijk door iedereen geaccepteerd.

Ik heb wel een paar tactische tips. Wanneer mijn vader de telefoon opneemt, pakt hij nog altijd pen en papier. Hij typt met één vinger, dus ik zei: "Je kunt gerust papier gebruiken, maar straks moet je die notities nog wel intypen in Salesforce." Dat was de procesverandering die in zijn geval werkte, en dus doet hij het nu zo.

We hebben het ook voor de jongens in de werkplaats zo makkelijk mogelijk gemaakt om gegevens op te vragen. Op de computer in de werkplaats heb ik snelkoppelingen op het bureaublad gezet, waarmee ze rapporten direct kunnen openen zonder navigatie door mappen.

Hoe gebruikt u Salesforce op dit moment in uw bedrijf?

Ik heb voor het team al heel wat aangepaste objecten gemaakt, en die gebruiken we nu voor vrijwel al onze bedrijfsactiviteiten. We hebben veel processen geautomatiseerd, zodat ik onze productieplanning ook van huis uit kan bijwerken, zodat ze in de werkplaats in realtime over de gewijzigde gegevens beschikken.

We hebben een aangepaste toepassing met de naam "projects" waarin we alle gegevens van een bepaald project kunnen invoeren, ook de inkooporder, zodat we die niet kwijtraken.

Ik heb een aangepast tabblad gemaakt met de naam "part”, waarmee ik revisies bijhoud in onze onderdelentekeningen. Er is een tijd geweest waarin we bij elke revisie van de onderdelentekening, de vorige versie kwijtraakten. Nu gebruiken we bijlagen en documentatieprocessen om tekeningen te uploaden en kunnen we die onderdelen aan de projecttoepassing koppelen. In onze machinewerkplaats kunnen we gewoon een opgeslagen aangepast rapport uitvoeren en afdrukken, zodat ze een overzicht hebben van alle projecten, leverdatums en de onderdelen die ze moeten maken, en waarin alle tekeningen staan. Ik heb Google Calendar op een tabblad opgenomen, zodat ik het productieschema nu overal, ook van huis uit, kan bijwerken en ik weet dat zij het schema elke dag openen en het uitvoeren.

Onze klanten hadden gevraagd om een materiaalretourproces, dus dat heb ik gemaakt naast het proces voor herstel en vervanging. Zo konden we alleen dit deel van onze bedrijfsvoering beter beheren maar ook geloofwaardiger overkomen bij grote klanten.

Wat ook geweldig is, is dat ik mijn aanpassingen heb kunnen delen met bedrijven in de buurt. Er was op ons industrieterrein een andere fabrikant die me naar Salesforce vroeg. Ik zei dat hij Training & Education moest nemen. Vervolgens heb ik mijn aanpassingen met de AppExchange tot een pakket gebundeld waarna hij dit weer kon installeren. Ik had er even over gedaan om al die aanpassingen te maken, maar hij had het systeem binnen een dag werkend!

Kunt u in het kort zeggen wat de resultaten zijn van de implementatie van Salesforce?

Dankzij Salesforce is onze omzet binnen enkele jaren gegroeid van 400.000 naar 2.000.000 euro. We hebben al jarenlang een groei van 40 procent, en dat tempo houden we vast. En al is Salesforce maar een van de factoren voor die groei, we hadden dit ordervolume nooit kunnen verwerken zonder Salesforce. Ik kan een productieteam van zes mensen aansturen; met Salesforce kunnen we efficiënter werken en onze processen opschalen.

Momenteel proberen we een klant in het hogere segment te winnen, en ik weet dat Salesforce ons ook daarbij kan helpen.

Maar wat voor mij en mijn familie toch het meest telt, is dat mijn ouders binnenkort kunnen ophouden met werken. Ze kunnen gaan reizen en het bedrijf achterlaten in deze zekerheid dat het blijft bestaan. Doordat Salesforce zo makkelijk is in het gebruik, kan het hele team zich aanmelden en alle benodigde gegevens inzien. Nu alle processen geautomatiseerd zijn, kunnen we doorgroeien.

Aerospace Composite Products