Astrum Solar


"Ik denk dat het bedrijf niet echt zou bestaan als we niet voor Salesforce hadden gekozen."

— Vadim Polikov
Medeoprichter

De klantenservice van Astrum Solar schittert door de cloud heen

Het installeren van zonnepanelen is een grote investering die zich op de lange termijn terugbetaalt, een termijn die wel 20 jaar of langer kan duren. Alles valt of staat met de keuze voor de juiste installateur van zonnepanelen, en voor een branche die geen terugkerende klanten kent, is het erg belangrijk om vanaf het begin uitstekende klantenservice te verlenen. Zo kan het bedrijf groeien en vertrouwen op doorverwijzingen. Voor Astrum Solar, vooraanstaand leverancier van zonne-energie voor de particuliere sector in het oosten van de Verenigde Staten, vormt Salesforce dé oplossing voor uitstekende klantenservice.

Toen medeoprichter Vadim Polikov Astrum Solar in 2008 oprichtte, ontdekte hij dat zonne-energiebedrijven vaak kleinere organisaties waren met een gebrek aan krachtige bedrijfsprocessen en consistente klantervaringen. Hij begreep dat technologie en service gecombineerd moesten worden en ging op zoek naar een methode om zonne-energieproducten totaal anders aan te kunnen bieden. Hij wilde ook indruk maken op de klant door een hoog klantenserviceniveau en een memorabele ervaring te bieden. “Het was overduidelijk dat we voor Salesforce moesten gaan”, zegt hij.

"Ik denk dat het bedrijf niet echt zou bestaan als we niet voor Salesforce hadden gekozen", aldus Polikov. “Andere bedrijven die tegelijkertijd met Astrum zijn begonnen, maar die niet hebben geïnvesteerd in technologie en voor standaard software kozen... bestaan niet meer.”

Deze branche groeit jaarlijks met 50% en Astrum Solar stimuleert de eigen groei door gebruik te maken van Salesforce en het Customer Success Platform. Dankzij Service Cloud zijn klanten altijd verbonden met servicemedewerkers en blijven ze tevreden. “Een tevreden klant betekent meer doorverwijzingen", zegt medeoprichter Josh Goldberg, “en hoe meer doorverwijzingen, hoe sneller het bedrijf groeit.”

Marketing Cloud zorgt er ook voor dat Astrum Solar op de hoogte blijft met tools voor social listening, zodat er realtime inzicht wordt geboden in het merk en de concurrentie. Belangrijke leads uit social media kunnen worden opgepakt om de pijplijn te vullen. Bovendien blijven ze met Marketing Cloud en Service Cloud via overzichten op de hoogte van trends binnen de zonne-energiebranche, kunnen ze trends oppikken en analyseren en in realtime met de klant en de consument in contact komen.

Hierdoor wordt Astrum Solar winstgevender. “Wij willen via de Service Cloud een fantastische klantervaring bieden”, aldus Polikov. “Service Cloud geeft ons de mogelijkheid om gelijke tred te houden met de diverse kanalen die de klant kan gebruiken om met ons in contact te komen.”

Door te kiezen voor het Customer Success Platform en een persoonlijkere service te bieden heeft Astrum Solar een grote voorsprong genomen op de concurrentie. “Ons bedrijf is afhankelijk van onze zonne-energieprofessionals in de buitendienst die in contact komen met de klant”, zegt Polikov. Astrum Solar weet dat mobiel werken een vereiste is, in tegenstelling tot andere bedrijven die erop vertrouwen dat klantgegevens op kantoor worden opgeslagen waardoor onderhoudstechnici pas bij terugkomst vragen kunnen beantwoorden. Door de mobiele app van Salesforce1 te gebruiken blijft iedere monteur verbonden.

“We kunnen alles wat we voor onze klant doen verzamelen op één platform”, zegt Goldberg. En die gegevens kunnen vanaf elk apparaat en vanaf elke locatie worden opgevraagd. "Een werknemer kan achterhalen wat er met de klant is besproken, van het gesprek met de verkoper aan de keukentafel tot een terloopse opmerking naar de projectmanager. Dit wordt allemaal bijgehouden en vastgelegd in het systeem”, zegt Anthony Bramante, manager Engineering and Logistics. Zo weet iedereen hoe de situatie in elkaar steekt en is er maar "een versie van de waarheid mogelijk”, zoals CIO Stephen Simons zegt en blijft Astrum Solar de concurrentie voor.

Persoonlijke service die ieder jaar blijft schitteren

“Dankzij Service Cloud kunnen we een probleem al oplossen voordat de klant zich ervan bewust wordt”, zegt Bramante. Als een zonnepaneel bijvoorbeeld niet goed functioneert, "kan een monteur met behulp van Service Cloud onmiddellijk het probleem lokaliseren en een oplossing bedenken." Ze kunnen direct contact opnemen met de klant en zorgen dat er iemand bij hen langsgaat. Met Service Cloud kan Astrum Solar “alle punten met elkaar verbinden”, zodat de klant dat niet meer hoeft te doen. “Als je voordat de klant een vraag heeft gesteld al het juiste antwoord geeft dan zal hij dat onthouden”, zegt Polikov.

Met Service Cloud kan Astrum Solar tot tientallen jaren aan gegevens verzamelen over de klant en hun zonnepanelen. Polikov zegt, “Door die gegevens te verzamelen en vervolgens te anticiperen op de behoeftes van de klant, kunnen we een klantervaring bieden die de bestaande verwachtingen van de klant zal overtreffen.”

Klanten kunnen zelf bepalen hoe ze in contact willen komen met Astrum Solar. “Als klanten ons om hulp vragen dan maakt het niet uit via welk kanaal ze dit doen. Dankzij Salesforce krijgen ze altijd hetzelfde hoge en stabiele serviceniveau,” zegt Polikov.

Salesforce biedt bovendien uitstekende schaalbaarheid. Goldberg zegt: “We hebben geïnvesteeerd in de ontwikkeling van een platform dat op dit moment ondersteuning biedt aan 4.000 huiseigenaren. Maar we willen in de komende drie of vier jaar 400.000 huiseigenaren van dienst kunnen zijn.” Met Salesforce beschikt Astrum Solar over de middelen om hun bedrijf op te schalen en een uitstekende klantenservice te bieden.

 

Astrum Solar
Astrum Solar

 

Live chat