CB


"We kunnen met Salesforce niet alleen onze dienstverlening verbeteren, het geeft ons ook de mogelijkheid nieuwe diensten te ontwikkelen."

- Ronald Janssen
CIO bij CB

CB transformeert met Salesforce tot integraal logistiek dienstverlener

De boekenmarkt is al jaren krimpende. Niet alleen lezen mensen minder boeken, uitgevers hebben ook uitdagingen met digitalisering en de bijbehorende verdienmodellen. Doordat groei lastig is in een krimpende markt, besloot logistiek dienstverlener CB het roer in 2012 om te gooien.

CB werd in 1871 opgericht in Amsterdam onder de naam Bestelhuis van den Nederlandschen Boekhandel, later Centraal Boekhuis. Inmiddels zorgt CB al 150 jaar voor de ultieme supply chain: het bedrijf beheert de voorraad van de uitgever, levert direct aan de boekverkoper, factureert namens de uitgever en informeert de uitgever wat er is verkocht. Sinds 2012 focust CB zich naast media ook op twee andere markten: fashion en healthcare. Bovendien vallen de diensten van CB tegenwoordig onder de noemer integrale logistiek. Het bedrijf richt zich niet alleen op fysieke artikelen, maar verzorgt ook financiële afhandeling en informatiedienstverlening.

Serviceproces onder de loep

De verbreding van het dienstenpakket bracht een hoop veranderingen voor de organisatie met zich mee. Dat was voor CB de aanleiding om het serviceproces kritisch te bekijken. Ronald Janssen, CIO bij CB: ‘Ons voornaamste doel is klanten zo goed én zo snel mogelijk bedienen. Maar voorheen was er geen eenduidige registratie van klantgegevens en werd er intern veel via de mail gecommuniceerd, waardoor de doorlooptijd bij vragen vrij lang was. We hadden weinig inzicht in de performance van ons serviceproces en stelden onszelf de vraag: hoeveel uur hebben we maximaal nodig om een klant goed antwoord te geven? Vanuit die vraag zijn we naar technische hulpmiddelen gaan kijken en kwamen we uit bij de Service Cloud van Salesforce.’

Keuze

CB kwam eigenlijk vrij snel bij Salesforce Service Cloud terecht, legt Janssen uit. ‘Ons salesteam, bestaande uit vijftien mannen en vrouwen, werkte al een paar jaar met Sales Cloud en dat beviel erg goed. Na een presentatie van Salesforce hebben we vervolgens besloten om ook de rest van de organisatie met Salesforce te laten werken. Dat bleek wel een iets grotere operatie te zijn. Bij ons salesteam was het installeren en meteen aan de slag. Een serviceorganisatie over laten stappen op een nieuwe servicetool gebeurt niet in een dag. Technisch gezien kun je meteen aan de slag, maar het blijft een IT-hulpmiddel: het gaat uiteindelijk om de manier waarop mensen ermee om gaan.’

Tevreden klanten

De eerste uitdaging was om bestaande klantgegevens over te zetten naar Salesforce en de systemen te synchroniseren. Daarnaast begeleidde Deloitte de implementatie onder de medewerkers, via opleidingen, maatwerk en het gebruik van heel veel cases. Janssen: ‘We zijn nu anderhalf jaar verder en het fundament staat echt. We hebben een beter overzicht van onze klanten, de klantvragen en zien precies waar elke medewerker mee bezig is. Alles is inzichtelijk voor iedereen. Onze medewerkers zien duidelijk de voordelen van de manier van werken en het nieuwe systeem. Dat is enorm belangrijk, want de tevredenheid van een medewerker heeft grote invloed op de ervaring van een klant. We vragen regelmatig klanten naar hun feedback en merken dat ze erg blij zijn met onze nieuwe aanpak.’

Vertrouwen

Volgens de IT Directeur van CB zijn er drie punten waarop Salesforce zich duidelijk onderscheidt van andere CRM-systemen. De eerste is gebruiksvriendelijkheid. ‘Salesforce denkt daar heel goed over na, dat zie je meteen in de software en applicaties op het platform. Je verzuipt niet in buttons en de integratie tussen Service en Sales Cloud is perfect.’ Als tweede roemt Janssen de performance van de applicaties en de bijbehorende rapportages en de maximale tijd van een transactie. ‘Het staat allemaal in de cloud, dus daar moet je wel op kunnen vertrouwen en dat doe ik bij Salesforce absoluut. Hetzelfde geldt voor mijn derde punt: de informatiebeveiliging. Salesforce zet overtuigend neer, niet alleen in beleid maar ook in handelen, waarom alle data bij hen in vertrouwde handen is.’

Toekomst

Het komende anderhalf jaar verwacht Janssen de Service Cloud binnen CB te optimaliseren. Hij maakt daarbij gebruik van de crawl-walk-run-aanpak. ‘We begonnen met kruipen, inmiddels lopen we en in 2017 zijn we aan het rennen.’ Dat Salesforce goed bevalt bij CB is duidelijk. Sterker nog: de dienstverlener is zelfs gestart met de ontwikkeling van een eigen applicatie op het Force.com/Heroku-platform. Het is een informatietoepassing voor één van deze sectoren waarop CB zich tegenwoordig richt: de gezondheidszorg. ‘Ons doel is om de supply chain efficiënter en transparanter te maken. Het wordt namelijk steeds belangrijker dat medische hulpmiddelen door de hele keten traceerbaar zijn, zeker nu steeds meer mensen thuis zorg krijgen. Met ons healthcare transparency of Marckerz platform zijn we in staat alle medische hulpmiddelen door de supply chain te volgen, inclusief de registratie van houdbaarheidsdatum en lotnummer, tot en met interventie-afdelingen in ziekenhuizen of de zorgconsument thuis. Zo is het product altijd te achterhalen, in het hele proces van producent naar patiënt.’

De applicatie is een voorbeeld van de ontwikkeling die CB doormaakt naar integraal logistiek dienstverlener, met een belangrijke rol voor het inzichtelijk maken van informatie. Janssen: ‘Transparantie zorgt voor betere processen, efficiëntie en vindbaarheid. Voor de gezondheidszorg brengt dat twee voordelen met zich mee. De kosten van de supply chain gaan omlaag, terwijl patiëntveiligheid toeneemt – vooral dat laatste is natuurlijk van levensbelang. We zijn begin dit jaar gestart en testen onze applicatie nu bij één van de topklinische ziekenhuizen van Nederland. Dat vind ik het mooie aan Salesforce: we kunnen er niet alleen onze dienstverlening mee verbeteren, het geeft ons ook de mogelijkheid nieuwe diensten te ontwikkelen.’

CB
CB
Producten gebruikt door CB
Live chat