Coca-Cola Enterprises


"Met Salesforce kunnen we sneller schakelen en ons sneller aanpassen aan de wensen van de klant"

—Kemal Cetin, Vice President
IT, Coca-Cola Enterprises

Coca-Cola Enterprises verbetert klantcontacten met Salesforce

Coca-Cola Enterprises Inc. (CCE) is ’s werelds grootste producent, marketeer en distributeur van Coca-Cola producten. Het bedrijf is actief in de Verenigde Staten, Canada, België, Frankrijk, Groot-Brittannië, Luxemburg, Monaco en Nederland. Toen CCE ontdekte dat de buitendienst teveel tijd verloor aan administratieve taken - in plaats van deze tijd te besteden aan de klant en de verkoop - was dit het startsignaal voor een project dat niet alleen impact zou hebben op de verkooporganisatie, maar ook op elk ander onderdeel van de business.

Om CCE en zijn 12.500 medewerkers sneller en slimmer te laten werken koos het bedrijf voor het platform van Salesforce en de resultaten waren spectaculair. Kemal Cetin, Vice President bij CCE: "We hebben de tijd die nodig is om een nieuwe klant te werven met ongeveer 60 procent kunnen terugbrengen. Tegelijkertijd daalde ook de administratieve overhead voor onderhoudstechnici met bijna 50 procent."

CCE gebruikt Salesforce in meerdere regio’s en in verschillende takken van het bedrijf. Het Salesforce platform en de toepassingen verbinden mensen en informatie, van de call center agent tot en met de onderhoudsmonteur en de vertegenwoordiger. Zo kan CCE de eindgebruiker een betere klantervaring bieden.

Mobiel maximaal benutten

Als een van 's werelds grootste Coca -Cola bottelaars, heeft CCE grote ambities voor de toekomst. Het bedrijf wil niet alleen de beste zijn op het gebied van verkoop en service in de drankensector, het wil ook zijn bedrijfsresultaat op de langere termijn met zes tot acht procent laten groeien.

Met behulp van een nieuwe mobiele app, ontwikkeld in de Service Cloud en op het Salesforce Platform, is CCE in staat geweest een nieuwe bron van inkomsten aan te boren. Zoals Cetin uitlegt: "Met de app kunnen onderhoudstechnici hun werkschema’s nu makkelijker en sneller ophalen en hun activiteiten in real-time updaten. Hierdoor kunnen ze in hetzelfde tijdsbestek meer klanten bedienen. Dit is voor ons cruciale functionaliteit nu CCE zijn Equipment Service aan een steeds groter klantenbestand aanbiedt.

Het bedrijf ontwikkelde ook een app die het aanmaken van een account en de installatie van apparatuur voor nieuwe klanten vereenvoudigt. De app werd in slechts vijf maanden ontwikkeld en binnen het jaar ingezet in meerdere regio’s. “Als onderdeel van de pilot konden we de doorlooptijd voor het installeren van nieuwe apparatuur met de helft verkorten en het proces voor het opzetten en inregelen van nieuwe klanten zelfs met 66 procent ", bevestigt Cetin.

CCE implementeert nu een app om de buitendienst te helpen meer tijd door te brengen met klanten. De app, die eveneens gebaseerd is op de Sales Cloud en het Salesforce Platform, wordt momenteel door 300 mensen in Nederland en 800 mensen in Groot-Brittannië gebruikt, en zal medio 2014 ook in de andere West-Europese landen worden uitgerold.

Open informatiestroom

Het is essentieel voor de realisatie van CCE’s visie op een klantgerichte aanpak dat het een robuust platform heeft dat de ontwikkel- en implementatiecyclus versnelt. Zoals Cetin bevestigt : " Met Salesforce zijn we in staat geweest in minder dan vier maanden zeer complexe oplossingen te ontwikkelen en deze binnen het jaar over meerdere regio’s uit te rollen.

Naast het ontsluiten van bestaande klantcontactkanalen, ontwikkelt CCE ook nieuwe. Met behulp van Sales Cloud en het Salesforce Platform, is CCE in Frankrijk zijn eerste customer engagement platform gestart. Dit platform stelt klanten in staat om samen in een online ruimte samen te werken met CCE en met elkaar. Binnen vijf maanden deden 10.000 klanten mee, en inmiddels verloopt 45 procent van alle contacten nu via een mobiel apparaat.

De interne adoptie binnen CCE van Salesforce Chatter, een app voor het onderling delen van ideeën en kennis, ging al net zo snel. "Binnen een paar maanden zaten we op 2000 actieve deelnemers. Nu maakt vrijwel iedereen (met uitzondering van de productielijn) gebruik van Chatter. Dat zijn ongeveer 6000 mensen," zegt Cetin .

Voor CCE is de transformatie nog lang niet afgerond. "We moeten doorgaan met het slagvaardiger en flexibeler maken van onze organisatie en activiteiten”, bevestigt Cetin. "We hebben ontdekt dat we in heel korte tijd met Salesforce veel kunnen bereiken, dus we blijven zoeken naar nieuwe mogelijkheden.”

CCE
CCE
Bezoek Coca-Cola Enterprises op Facebook
Producten gebruikt door Coca-Cola Enterprises
Live chat