De bankensector staat momenteel in het middelpunt van de belangstelling omdat alle nieuwe kansen die apps en smartphones bieden, leiden tot grote uitdagingen voor gevestigde aanbieders, zoals Commerzbank. Commerzbank verandert zijn bedrijfsmodel zodat het geen reguliere bank meer is, met vooral kantoren, maar een bank die met meerdere kanalen werkt. Op die manier zorgt de bank er niet alleen voor dat ze een van de leidende banken blijft in Duitsland, maar ook dat het marktaandeel in retail banking enorm zal toenemen. Daarom profiteert de bank van de kansen die digitalisering biedt én wordt er nog steeds persoonlijk advies geboden in de fysieke kantoren.

Als onderdeel van deze strategie wordt er een Salesforce-oplossing gebruikt voor het lead management. "We hebben vele potentiële klanten. Tot nu toe hebben we echter nog geen systematische, geautomatiseerde manier gehad om contact te leggen met die potentiële klanten en zijn deze dus verloren gegaan," aldus Anja Stolz, Head of Marketing and Communication bij de Retail Banking Divisie van Commerzbank. "De belangrijkste factoren bij het kiezen van een oplossing waren een snelle time-to-market en efficiëntie bij het werven van nieuwe klanten. In deze context was het ook belangrijk dat de gegevensbeschermingsregels zorgvuldig werden nageleefd en dat er in de toekomst ook andere systemen aan zouden kunnen worden gekoppeld."

De Salesforce Sales Cloud en Marketing Cloud voldoen aan die vereisten. Dat betekent dat Commerzbank systematisch alle problemen die komen kijken bij lead-conversie kan aanpakken. Alle beschikbare gegevens van alle lead-bronnen worden geconsolideerd. Hiervoor wordt de Salesforce Cloud gebruikt. Zo ontstaat er transparantie in alle leads en campagnes en kunnen processen worden geautomatiseerd. Er worden duidelijke prioriteiten gesteld bij het implementeren van lead management en digitale-marketingconcepten. "Belangrijke factoren zijn het gebruik van een geïntegreerde en persoonlijke aanpak via meerdere kanalen en het in kaart brengen van de gehele Customer Journey, vanaf het eerste contact tot aan het aanschaffen van het product", aldus Stolz.

Maar dit is nog niet genoeg: Omdat de eerste mobiele app in de bankensector vooral is gericht op potentiële klanten, wil Commerzbank potentiële klanten aangepaste inhoud en echte meerwaarde bieden. Op die manier zullen ze in een later stadium, wanneer er een financieel besluit moet worden genomen, weer aan de bank denken en alsnog klant worden. "Momenteel veranderen we de manier waarop we marketing doen. Door het gebruik van data-based marketing ontdekken we nieuwe verkoopkanalen. We willen als marketing de meest innovatieve zijn in de bancaire sector." concludeert Stolz.