Easynet


"Ik kan het niet 100% hard maken, maar dat wij dit jaar ruim boven onze salestargets zijn uitgekomen, is mede te danken aan het gebruik van salesforce.com’s Sales Cloud."

—Erik Glastra

Manager products & marketing

Easynet verbetert efficiency met Sales Cloud

Easynet Global Services levert sinds 1994 netwerk-, hosting- en integratiediensten. De onderneming heeft klanten, werknemers en kantoren op elk continent en combineert een wereldwijde aanpak met lokale ervaring. Tot de klanten van Easynet behoren onder andere EDF, Sage, FOX, Yakult, Transport for London, Bridgestone, Q Park en Campofrio. Easynet wordt geleid door het managementteam, samen met LDC (Lloyds TSB Development Capital). In Nederland is Easynet gevestigd in Amsterdam en beschikt zij over een eigen DSL- en Ethernet-netwerk alsmede een eigen datacenter in Schiphol-Rijk. De organisatie combineert haar wereldwijde aanpak met lokale expertise en onderscheidt zich door middel van superieure oplossingen, innovatie en ervaring binnen de belangrijkste sectoren.

Easynet merkte een aantal jaar geleden dat het aantal klanten in de Nederlandse nationale business unit terugliep en dit bleek met name te wijten aan het ontbreken van een goed CRM-systeem. Contactgegevens en acties werden handmatig bijgehouden en waren vaak niet up-to-date. Wanneer er behoefte was aan een rapportage, dan kostte dit vaak erg veel tijd. "Easynet heeft van oorsprong een goed klantcontact hoog in het vaandel staan, maar in die tijd konden wij dit gewoon niet waarmaken", zegt Erik Glastra, manager products & marketing bij Easynet Nederland. "We zijn daarom op zoek gegaan naar een CRM-systeem."

Voor Easynet was het belangrijk dat de account managers een systeem kregen waarin zij hun taken goed konden bijhouden, werk konden plannen en eenvoudig iets konden opzoeken. Ook was er de behoefte om meer met de klant te communiceren en moesten de rapportages een stuk sneller opgesteld kunnen worden. Easynet heeft verschillende systemen geëvalueerd. Omdat er binnen de internationale organisatie al verschillende systemen werden gebruikt, zijn deze leveranciers ook meegenomen. Na een uitgebreide evaluatie bleven er een cloud-gebaseerd en een niet-cloud-gebaseerd systeem over; Salesforce en SalesManager.

Cloud-gebaseerd

Voor de implementatie van het CRM-systeem waren er weinig middelen vanuit IT beschikbaar. De cloud-gebaseerde oplossing van salesforce.com had op dit vlak daarom al een streepje voor, omdat er voor een cloud-oplossing immers geen hardware nodig is. Easynet biedt zelf verschillende producten aan in de cloud, dus de overstap naar een cloud-gebaseerd systeem was voor hen daarom ook geen obstakel. Ook de mogelijkheid om via mobile devices altijd toegang te hebben tot klantdata, was voor Easynet een belangrijke reden om voor een cloud-gebaseerd systeem te kiezen.

Na een proef met Salesforce bleek het systeem ook erg intuïtief te werken. "Ik was de project owner en had geen ervaring met het end-to-end uitrollen van een groot IT-project. Ik kwam er al snel achter dat Salesforce erg intuïtief werkt, er veel mogelijk is en het eenvoudig aan te passen is. Dit gaf voor ons de doorslag om voor Salesforce te kiezen", aldus Glastra. "Omdat het zo eenvoudig was om aanpassingen te doen, besloten we onze IT-afdeling niet bij de implementatie te betrekken, maar het zelf te doen. Dat Salesforce eerder ook al succesvol is uitgerold binnen een business unit in het Verenigd Koninkrijk, heeft ook een positieve invloed gehad op onze keuze voor Salesforce."

Doelen stellen

Voor de implementatie van Salesforce heeft Easynet een servicecontract afgesloten met salesforce.com's partner CRMWaypoint. Om de implementatie zo succesvol mogelijk te maken, heeft Easynet een projectteam bij elkaar gebracht. Dit team bestond uit iemand van product marketing, een business analist, een sales- en accountmanager en een medewerker van marketing. Samen hebben zij de eisen vastgesteld en op basis hiervan werd met CRMWaypoint een projectplan opgesteld.

Een van de eisen van Easynet was dat in het CRM-systeem de producten, contractdata en factuurdata terugkwamen, dit is niet standaard in Salesforce. Dat dit eenvoudig in te passen was, betekende voor Easynet opnieuw een bevestiging dat zij met Salesforce de juiste keuze hadden gemaakt. Ook was het voor Easynet belangrijk dat elke actie de account manager maximaal twee minuten zou kosten. Na het vaststellen van de wensen en eisen werden er vijf verschillende workshops met CRMWaypoint ingepland. Glastra: "We hebben bewust voor een gefaseerde implementatie gekozen. In totaal moesten er ruim 1.400 klanten geïmporteerd worden en we hebben dit aantal in drie groepen verdeeld. We wilden vanaf de basis beginnen met zo min mogelijk zaken op de achtergrond. Dit heeft zeker bijgedragen aan de snelheid van implementaties en gezorgd voor een verminderde complexiteit."

Om het maximale uit de workshops met CRMWaypoint te kunnen halen, heeft Easynet vooraf met het projectteam ook vijf interne workshops gepland. Hierin werden leads, accounts, rapportages, de koppeling met interne systemen en marketing behandeld. Tijdens deze pre-workshops heeft Easynet op basis van een demo en het systeem in het Verenigd Koninkrijk bepaald welke aanpassingen zij aan het systeem wilde, welke rapportages de voorkeur hadden en hoe ze de dashboards wilde inrichten. Door deze voorbereiding en het meedenken van CRMWaypoint verliepen deze workshops erg efficiënt.

Acceptatie

Na de implementatie ging Easynet met één account manager aan de slag. De klantgegevens werden opgeschoond en ingevoerd in het nieuwe CRM-systeem. Glastra: "Vanaf dag één waren de overige account managers erg enthousiast en zij konden niet wachten om ook met Salesforce aan de slag te gaan." De interne acceptatie van het systeem verliep dus erg soepel. Om deze acceptie nog meer te bevorderen, besloot Easynet de dashboards uit Salesforce te projecteren op de werkvloer. Zo hebben alle sales- en account managers realtime inzicht in de verkoopresultaten. Ook was het belangrijk dat er alleen schone data in het systeem werden ingevoerd, ook dit was voor Easynet een belangrijke driver voor de interne acceptatie.

Door het enthousiasme van de medewerkers bij Easynet werden het tweede en derde deel van de implementatie al snel daarna uitgevoerd. "De eerste twee fasen hebben we samen met CRMWaypoint uitgevoerd. Omdat dit erg soepel verliep, hebben we de derde fase zelf uitgevoerd. Dit verliep foutloos. Een maand na de implementatie hebben we ook onze sales support-afdeling toegevoegd aan het systeem. Inmiddels wordt er tussen sales support en de account managers niet meer gecommuniceerd via email, dit verloopt allemaal via Salesforce. Dat is een stuk efficiënter."

Nu Easynet met Salesforce werkt, zijn de prestaties van de sales-afdeling ook beter en eenvoudiger te meten. "Eerder was dit zeer arbeidsintensief, met Salesforce hebben we een aantal efficiency-slagen kunnen maken. Medewerkers krijgen precies te zien wat hun workload is en leidinggevenden kunnen hier weer op inspelen en eventueel taken anders verdelen. Ook hebben we reminders ingesteld zodat medewerkers zich aan interne afspraken kunnen houden", aldus Glastra.

Het gebruik van Salesforce spreidt zich steeds verder uit binnen Easynet. De financiële afdeling is inmiddels ook gekoppeld aan het cloud-systeem en internationaal is er ook enthousiasme: "Nadat de Nederlandse global sales business unit opviel welke resultaten wij met Salesforce behalen, zijn ook zij van hun oude systeem overgestapt op Salesforce. In het nieuwe financiële jaar gaat ook onze Belgische global sales-afdeling over op Salesforce. In totaal zal het aantal licenties daarom de komende jaren flink groeien."

Betere resultaten

De resultaten van het gebruik van Salesforce binnen Easynet zijn overduidelijk. "Ten eerste zijn alle account managers erg enthousiast, vooral het verschil ten opzichte van de oude systemen is duidelijk te merken", zegt Glastra. "Ook realiseren ze zich dat het nieuwe systeem er niet alleen is om hen te controleren, maar dat het hen ook helpt om efficiënter te werken. Met de rapportages uit Salesforce kunnen we onze medewerkers beter sturen. Salesforce is altijd online, we hebben in de afgelopen periode nog nooit een storing gehad, dit heeft allemaal bijgedragen aan een betere efficiency."

"We hebben geen nulmeting gemaakt of KPI's opgesteld omdat er zoveel factoren zijn die hier invloed op hebben. Ons belangrijkste doel was om de churn terug te dringen en dit is gelukt. We zijn dit financiële jaar bijna vijftig procent boven budget geëindigd. Dit komt natuurlijk door verschillende factoren, maar Salesforce heeft hier een grote bijdrage aan geleverd", aldus Glastra.

Easynet
Easynet
Producten gebruikt door Easynet
Live chat