Kimpton Hotel & Restaurant Group


"Ons doel is om oprechte relaties op te bouwen en reizen leuker te maken voor onze gasten. Salesforce helpt ons elke persoon te herkennen."

—Kathleen Reidenbach
SVP Marketing

Kimpton Hotels & Restaurants gebruikt Salesforce om hun persoonlijke service nog persoonlijker te maken.

In de reisbranche zijn punten de valuta van loyaliteitsprogramma's. Hoe langer je blijft, hoe verder je vliegt, hoe meer punten je verzamelt. Zoals iedereen weet, kunnen deze punten worden omgezet in gratis overnachtingen en gratis vluchten.

Kimpton Hotels & Restaurants waren pioniers op het gebied van het concept boetiekhotel in de Verenigde Staten. Toen zij hun loyaliteitsprogramma in een nieuw jasje wilden steken, hadden ze een indrukwekkender doel in gedachten. Kimpton concentreerde zich op het realiseren van “enorm persoonlijke ervaringen” voor elk van zijn klanten en is hierdoor razendsnel gegroeid. Ze hebben nu een portfolio van 62 hotels en bijna 70 restaurants, bars en lounges in 26 steden die elk een unieke ervaring bieden aan gasten. Volgens Market Metrix Hospitality Index™ hebben de gasten in reactie hierop Kimpton de hoogste klanttevredenheidsscores (93%) en persoonlijke betrokkenheidsscores (89%) gegeven in vergelijking met alle andere hotelketens in de Verenigde Staten.

Een 'one-size-fits-all'-loyaliteitsprogramma zag Kimpton niet zo zitten. Het gaf de voorkeur aan een geavanceerd CRM en loyaliteitsprogramma waarmee persoonlijkere ervaringen geboden kunnen worden om loyale klanten voor het leven aan zich te binden.

Het bedrijf zette de enquêteresultaten, waaruit bleek dat gasten ervaringsbeloningen zeer waarderen, om in daden en ontwikkelde Kimpton Karma Rewards. Het nieuwe programma werd gebouwd op het Salesforce1 Platform en op Salesforce Marketing Cloud. Hierdoor kon Kimpton Karma worden gecombineerd met mogelijkheden om leden te verrassen en indruk op ze te maken op manieren die altijd een persoonlijk tintje hadden, zonder inbreuk te doen op de privacy.

“Ons doel is ervoor te zorgen dat onze digitale ervaring gelijk is aan onze hotelervaring en de ervaring die je beleeft wanneer je een van onze hotels binnenloopt”, zegt Kathleen Reidenbach, SVP Marketing. “Dankzij Marketing Cloud kunnen we elk contactmoment met de klant persoonlijk maken met unieke inhoud, aanbiedingen en meer. Zo sturen we reizigers op een prachtige, leuke reis.”

In Karma is een algoritme gebouwd dat gasten op een unieke manier beloont; niet alleen verblijven en aankopen van een lid worden meegewogen, maar er wordt ook rekening gehouden met minder voor de hand liggende acties: boekt een lid zijn verblijf direct op de website, neemt hij deel aan het georganiseerde wijnuurtje, communiceert hij via sociale media met het merk?

De mogelijkheid om te verrassen is een van de kenmerken van Kimpton Karma. Dat 'beetje extra' dat Kimpton aan zijn leden geeft, is met opzet willekeurig. Zo kan iets dat normaal gesproken voor de hand ligt, veranderen in een aangename verrassing. Met Chatter kan het hotelpersoneel in het hele land direct met elkaar communiceren en informatie over voorkeuren van gasten invoeren zodat deze extraatjes en verrassingen nog persoonlijker worden in alle Kimpton-faciliteiten.

“Hierdoor kunnen wij individuen ook echt als individuen behandelen”, zegt Reidenbach. “We vinden unieke manieren om onze gasten te verrassen wanneer ze dit het minst verwachten.” Een voorbeeld: een gast heeft net een Instagram-foto van de leuke yogamatjes van Kimpton in haar kamer geplaatst. Een week later kwam ze thuis, waar er een nieuwe Kimpton-yogamat op haar lag te wachten. “We beloven echter niets”, benadrukt Reidenbach. “Als mensen een cadeau verwachten, is het niet zo leuk meer.”

Kimpton zet de toon met voordelen zoals deze, maar het bedrijfsmanagement let er goed op dat ze niet op hun lauweren gaan rusten. “We innoveren voortdurend en luisteren naar onze gasten. We willen steeds nieuwe manieren blijven ontdekken die reizen en het dagelijks leven leuker maken. We zijn een lifestylemerk dat langdurige relaties met onze gasten opbouwt; onze reis met de gast gaat veel verder dan hun eigen reizen”, zegt Reidenbach.

Het bedrijf baseert zich liever op de inzichten die het heeft verkregen tijdens persoonlijke interacties met klanten dan op de algemene trends die door 'big data' worden geproduceerd. “Mensen veranderen en het is belangrijk om ze persoonlijk te kennen zodat we hun veranderende behoeften en interesses kunnen begrijpen”, zegt Reidenbach. “Hoe beter we onze klanten kennen, hoe relevanter we hun ervaring kunnen maken.”

Met Kimpton Karma wil het bedrijf uiteindelijk met meer klanten blijvende relaties opbouwen. Om dit te bereiken, moeten we een enorme indruk maken op gasten die voor de eerste of tweede keer in een Kimpton verblijven. De formule van Kimpton, mogelijk gemaakt door Salesforce, identificeert automatisch gasten die geschikte kandidaten zijn voor conversie en geeft de betreffende faciliteit een seintje wanneer deze gasten er verblijven of dineren.

Kimpton
Kimpton

 

Producten gebruikt door Kimpton Hotel & Restaurant Group
Live chat