KLM Royal Dutch Airlines


"Wij maken reizen gemakkelijker voor onze klanten door contact met hen te hebben via de sociale en mobiele tools die zij al gebruiken."

—Viktor van der Wijk

Director Digital Marketing

KLM bereikt grote hoogten met social media

Toen bij de vulkaanuitbarsting van de IJslandse vulkaan Eyjafjallajökull in 2010 nam ook het verkeer op social media explosief toe. Tijdens de grootste verstoring van het Europese luchtverkeer sinds de Tweede Wereldoorlog hield een aswolk vliegtuigen op het hele continent aan de grond. Gestrande reizigers stroomden toe op sociale netwerken zoals Twitter en Facebook, op zoek naar hulp, en KLM maakte snel van die gelegenheid gebruik.

KLM kon via diezelfde sociale platformen "sneller reageren op vragen van klanten, hen wijzen op andere reismogelijkheden en het merk KLM beschermen," legt Viktor van der Wijk, Director Digital Marketing bij Air France KLM uit. Dit moment waarop snelle reacties noodzakelijk waren, vormde voor Peter Hartman, CEO van KLM Royal Dutch Airlines, de aanleiding om social media het middelpunt te noemen van de klantenserviceactiviteiten van KLM. de oplossingstijd terugbrengen naar één dag, met een initiële responstijd van één uur na een posting op social media.

Op dit moment heeft KLM de oorspronkelijke visie van Hartman zelfs overtroffen door nieuwe rollen te definiëren, marketing- en servicefuncties te reorganiseren ter ondersteuning van social media en een Social Media Hub te lanceren voor de verwerking van alle inkomende aanvragen.

Klantenservice van het hoogste niveau

Met Salesforce-technologieën in de basis van het bedrijf is KLM getransformeerd naar een Social Enterprise, die alle gesprekken op social media intelligent en efficiënt kan verzamelen en bijhouden, de merkreputatie op internet kan meten en het doel éénuursrespons/24-uurs oplossing kan realiseren. En KLM heeft de eerste dienstregeling op basis van social media geïntroduceerd, wat zorgde voor loyale, positieve ambassadeurs voor de vliegmaatschappij.

"Nu kunnen we zien welke ervaring reizigers hebben bij het inchecken, in de lounge, of bij het ophalen van hun bagage. We kunnen direct aan de slag met problemen op deze gebieden via social media. Dat is de kracht van de Service Cloud," zegt van der Wijk. De volgende keer dat een er een gigantische aswolk in de lucht hangt, kan KLM haar eigen clouds inzetten om de storm te bestrijden.

KLM Royal Dutch Airlines
KLM Royal Dutch Airlines
Vind KLM Royal Dutch Airlines op Facebook
Dit is de standaardtekst die wordt weergegeven als voor deze widget geen gegevens konden worden gevonden
Producten gebruikt door KLM Royal Dutch Airlines
Live chat