Merck


"De mogelijkheden die wij met Salesforce hebben, zijn revolutionair in de geneeskunde."

Dorothea Wenzel
SVP, Global Business Franchise Fertility

Merck KGaA bouwt voort op zijn traditie en vernieuwt de klantervaring met Salesforce

De afgelopen 346 jaar hebben mensen van over de hele wereld hun meest waardevolle bezit toevertrouwd aan Merck KGaA: hun gezondheid. Het in Duitsland gevestigde farmaceutische bedrijf heeft zijn klanten in de loop der jaren altijd op de voet gevolgd en is verantwoordelijk voor ontelbare vernieuwende medische behandelingen.

Merck KGaA moet tegenwoordig meer dan ooit innovatief zijn en Salesforce staat hierbij centraal. “De relatie tussen arts en patiënt is te technisch geworden. De persoonlijke aanpak is in de loop der tijd verloren gegaan. Wij zien hier duidelijk welke mogelijkheden Salesforce biedt om die wisselwerking weer in ere te helpen herstellen”, aldus Dorothea Wenzel, SVP van Global Business Franchise Fertility.

Merck KGaA ziet mogelijkheden voor een persoonlijke gezondheidszorg die lijkt op de persoonlijke aandacht die patiënten bij ouderwetse apotheken zouden hebben gekregen, maar dan op digitale schaal. Dankzij de stortvloed aan technologische ontwikkelingen, nieuwe bedrijfsmodellen en cloud computing kan Merck KGaA voor iedere patiënt een persoonlijke ervaring samenstellen.

Een nieuw verkoopmodel invoeren

Consumenten kunnen tegenwoordig beschikken over veel meer informatie over gezondheid en medicijnen dan tien of zelfs vijf jaar geleden. Wenzel zegt, “Patiënten zijn nu veel mondiger. Ze spelen een actievere rol in hun eigen gezondheid.”

De wijze waarop Merck KGaA geneesmiddelen aan ziekenhuizen of artsen verkocht in plaats van aan patiënten was gedateerd. Merck KGaA moest een nieuwe manier vinden om rechtstreeks met de consument te communiceren en de verkoop te optimaliseren.

Mark Dawson, VP, wereldwijd hoofd Marketing, Sales & eBusiness, licht toe “Onze traditionele, indirecte verkoopmethode is niet langer toereikend om concurrerend te blijven in de markt. Wij moeten ervoor zorgen dat we echt rechtstreeks met consumenten gaan communiceren.”

Efficiënte verkoopmethodes en meelevende zorg komen bij elkaar

Het is EMD Millipore, de afdeling life science van Merck KGaA, gelukt om met Sales Cloud producten sneller dan ooit bij de consument te krijgen. “We kunnen nu bouwen aan verhalen die op onze website of op een mobiel apparaat zijn begonnen, misschien een dag geleden, of een uur of een aantal maanden. We kunnen de punten nu verbinden, het gesprek voortzetten en laten zien dat we echt gemotiveerd zijn, omdat Salesforce onze verkopers die mogelijkheden geeft", aldus Christian Stuppy, directeur Global Marketing & Sales Domain Architect.

EMD Millipore heeft gebruikgemaakt van Sales Cloud om alle klantgegevens te centraliseren, zodat alle leads, contactgegevens en accounts op één locatie zijn te vinden. De afdeling kon hierdoor een nieuw LTO-proces (lead to order) opstellen en de verkoop een enorme boost geven. Het is bij LTO van belang dat duidelijk is wat de behoeften van de klant zijn, dat het technische verhaal compleet is en dat offertes formeel worden afgerond. Dit is een proces dat vroeger weken of zelfs maanden in beslag nam. Met behulp van Sales Cloud kunnen de verkopers van EMD Millipore nu binnen enkele uren een offerte genereren.

Het spel is veranderd door efficiëntere verkoopmethoden. EMD Millipore kan nu essentiële producten binnen no-time bij de consument afleveren. Stuppy legt uit, “Salesforce zorgt dat wij slimmer zijn en slimmer is beter voor onze klanten.”

Persoonlijke customer journeys ontwikkelen

Merck KGaA heeft de moeilijke taak om producten te verkopen voor delicate kwesties, zoals vruchtbaarheid, MS en diabetes. Om dit soort persoonlijke zaken uiterst respectvol, discreet en meelevend te kunnen benaderen, heeft Merck KGaA op maat gemaakte customer journeys ontwikkeld.

Doordat Marketing Cloud met Sales Cloud integreert, is er tussen marketing en sales een constante informatiestroom over leads en contactpersonen. Wereldwijde sales- en marketingteams kunnen bijvoorbeeld duurzame relaties opbouwen met universiteiten, ziekenhuizen en onderzoekscentra door hen uit te nodigen voor webinars en evenementen.

Merck KGaA kan vervolgens landingspagina's aanpassen om relevante gegevens te verzamelen en kan klanten op de lijst zetten voor persoonlijke telefonische vervolggesprekken of marketinge-mails. Iedereen zit op dezelfde golflengte en zo kan Merck KGaA garanderen dat elke klant een fantastische journey krijgt.

“Klanten kiezen nu voor bedrijven die de beste klantervaring bieden. En wij bereiken die ervaring door een customer journey te ontwikkelen”, zegt Stuppy.

Dawson beaamt dit: “Voor het eerst in ons 346-jarige bestaan, kunnen we persoonlijke relaties opbouwen met de consumenten van onze producten.”

Ook Community Cloud draagt een steentje bij aan het omgaan met delicate gezondheidskwesties. Klantencommunities helpen patiënten met hun gezondheidsvragen en zorgen. Een stel dat bijvoorbeeld aan het uitzoeken is wat de mogelijkheden zijn op het gebied van vruchtbaarheid kan de FAQ's van een community bekijken, in contact komen met andere stellen, artikelen van deskundigen vinden en zelfs afspraken met een arts maken; ze bepalen zelf hoe hun journey verloopt. “We helpen klanten bij het nemen van belangrijke beslissingen en we winnen hun vertrouwen door hen een forum te geven waar ze openhartig kunnen zijn en waar ze vragen kunnen stellen”, zegt Wenzel.

Het gaat erom dat patiënten op effectievere wijze worden verbonden aan hun zorgaanbieders. Daarom maakt Merck KGaA ook gebruik van het Salesforce1 Platform om apps te ontwikkelen die het eenvoudiger maken voor patiënten en artsen om met elkaar in contact te komen en om tussen afspraken in met elkaar te communiceren. “Dankzij Salesforce zijn de interacties van onze artsen op alle fronten beter afgestemd,” beaamt Wenzel.

De komst van wearables en analytics

Wat is de volgende ontwikkeling voor Merck KGaA? Of het nu stappen zijn die zijn bijgehouden met een Fitbit of hartslaggegevens van een Apple Watch, Merck KGaA voorziet dat patiënten de gegevens van hun wearables zullen gaan delen met hun artsen om hun journey te verbeteren. Het bedrijf werkt hard om te achterhalen hoe ze de levens van patiënten kunnen verbeteren en hoe ze hen holistischer kunnen benaderen met gegevens over wearables en analytics.

“Wij zijn ons allemaal bewust van de enorme toename aan gegevens. Door de technologie voor wearables zal de hoeveelheid gegevens die betrekking hebben op biometrie enorm toenemen. We zijn op zoek naar manieren om de gezondheid van onze patiënten met behulp van Salesforce te helpen verbeteren”, zegt Dawson.

Merck KGaA gebruikt Analytics Cloud om verbeterde inzichten over hun klanten te genereren. Zo kunnen de zaken waar klanten het meeste waarde aan hechten centraal worden gesteld. Analytics Cloud is essentieel voor Merck KGaA bij het maken van prognoses voor gegevens over wearables, het helpen van artsen bij het anticiperen op gezondheidskwesties en het vooruitplannen van behandelingen. Dit is de toekomst voor bedrijven van Merck KGaA en de toekomst van gezondheidszorg.

“Analytics Cloud is perfect om slimme productiviteit te leveren”, zegt James Stewart, EVP & Group CIO.

Merck KGaA gaat een spannende toekomst tegemoet met het Salesforce Customer Success Platform. Elke stap die het bedrijf zet, helpt Merck KGaA om klanten sneller te voorzien van innovatieve oplossingen. Van het versnellen van processen en het creëren van dynamische communities tot het bouwen van krachtige apps waardoor patiënten een gezonder leven kunnen leiden.

Wenzel bevestigt nogmaals dat de relatie die Merck KGaA is aangegaan met Salesforce essentieel is geweest voor het aanhoudende succes: “De mogelijkheden die wij met Salesforce hebben, zijn revolutionair in de geneeskunde. Dit is waarom het bedrijf succesvol was, is en ook in de toekomst zal blijven.”

 
 
Live chat