Renault België-Luxemburg


"Salesforce stelt ons in staat om een sterke band op te bouwen met onze klanten en ze op een persoonlijke manier te benaderen"

—Bernard Chrétien, algemeen directeur
Renault België-Luxemburg

Renault verbetert klantrelaties, dienstverlening en omzet met Salesforce

Renault is een Franse fabrikant van personenauto’s, bedrijfswagens, trucks, tractoren en vliegmotoren. Door kwaliteit te leveren heeft Renault zich binnen enkele jaren als eerste Europese automerk weten op te werken tot een top vijf notering op de wereldwijde ranglijst. De samenwerking met Nissan en de overnames van Samsung Motors (Korea) en Dacia (Roemenië) hebben bijgedragen aan dit succes en geeft bovendien een internationale dimensie aan het bedrijf.

Versterken van klantrelaties en omzet

Het optimaliseren van de klantrelatie was de voornaamste reden om te kiezen voor een nieuwe verkoopstrategie en een passend CRM-systeem. “De concurrentie is groot en het verschil wordt voornamelijk gemaakt in klantrelaties. Er moet extra aandacht worden besteed aan de kleinste details”, aldus Bernard Chrétien. Renault was op zoek naar een oplossing die de nieuwe strategie kon ondersteunen om zodoende de omzetcijfers een boost te geven.

Voorheen werkte Renault België met een wereldwijd, gecentraliseerd CRM-systeem gebaseerd op traditionele oplossingen. Daarnaast maakten de kleine en middelgrote particuliere dealers gebruik van heterogene en soms zelfontwikkelde oplossingen voor het beheer van hun klantrelaties en het opstellen van rapportages. Dit maakte een uniforme commerciële aanpak en een optimaal relatiebeheer onmogelijk.

Renault België besloot een nieuw project te starten waarmee het tegelijkertijd alle verkoopprocessen kon standaardiseren, klantrelaties kon optimaliseren en de productiviteit van verkopers een nieuwe impuls kon geven. Hierbij hoorde een passend CRM-systeem. “De keuze voor Salesforce lag voor de hand. De oplossing biedt eenvoudigweg de beste prestaties, is kostentechnisch het meest geschikt, maar heeft vooral de grootste potentie.”

Portal customer service: Myrenault.be

Naast de CRM-oplossing verzorgt implementatiepartner ABSI een customer portal service, gebouwd met Salesforce Site.com, de CMS-oplossing van salesforce.com: Myrenault.be. Deze website is ontworpen om klantenbinding te bevorderen. Myrenault.be is rechtstreeks verbonden met de backoffice van Renault België en dient als schakel tussen klanten en verkopers. Zij kunnen hier de levenscyclus van het voertuig volgen, nagaan welke dienstverlening het beste aansluit bij de behoeften van klanten en aanbiedingen doen die passen bij de unieke situatie en behoefte van de individuele klant.

Via een reeks van interactieve diensten en gegevens begeleidt Myrenault.be de bestuurder bij het dagelijks gebruik van de auto. Alle informatie over het voertuig wordt geregistreerd, evenals het persoonlijke profiel van de bestuurder, zoals e-mail en moedertaal. Op Myrenault.be beschikken de bestuurders over een persoonlijke agenda van hun auto die in de loop van de tijd en op basis van de reële kilometerstand een reeks nuttige gegevens toont, zoals de data van keuringen, de planning van bandenwisselmomenten en vervanging van onderdelen.

Het implementatieproces

Sales Cloud, de CRM-oplossing van salesforce.com, bevat alle relaties van Renault België, inclusief de relaties van lokale dealers met hun klanten, en sluit naadloos aan op de bestaande backoffice-oplossingen. Zo is Sales Cloud geïntegreerd met het bestaande datawarehouse dat alle commerciële gegevens opslaat die al voorhanden zijn vanuit de transactiesystemen van Renault, bijvoorbeeld voor verkoopbeheer, orderverwerking, opvolging van leveringen, financiering, onderhoud en registraties. Lokale integratiepartner ABSI heeft de technische integratie en de begeleiding van het project op zich genomen.

Voor de ondersteuning van de aangesloten autoverkopers is er op Salesforce1 Platform, het applicatie-ontwikkelplatform van salesforce.com, een Partner Relationship Management (PRM) oplossing ontwikkeld. Hiermee worden alle verkopen gecoördineerd. Verkopers kunnen de bestellingen hierin invoeren en deze worden direct in het verkoopproces geïntegreerd en komen rechtstreeks in de backoffice terecht. Het proces wordt hierdoor zowel versneld als vereenvoudigd. Bernard Chrétien: “Onze markt is voortdurend in ontwikkeling en het is cruciaal om met gelijke snelheid met deze ontwikkeling mee te gaan. Salesforce biedt het vereiste reactievermogen om ons aan te passen en de mogelijkheid om altijd aanvullende diensten toe te voegen.”

Renault België werkte al langer met Sales Cloud voor bedrijfsvoertuigen. Al in 2008 werd Sales Cloud ingezet om de sales te bevorderen. Aanvankelijk alleen intern en later aangevuld met PRM, wat zorgde voor geïntegreerde oplossingen bij dealers en op andere verkooppunten. Na groot succes in de bedrijfsvoertuigentak wordt dezelfde aanpak doorgevoerd naar de markt voor personenvoertuigen.

Resultaten

De verkopers beschikken over een persoonlijk account en over hulpmiddelen die hen in staat stellen om vragen en verzoeken van klanten en prospects in real-time te beantwoorden. Snel kunnen handelen zorgt voor betere dienstverlening en meer omzet. De oplossing van salesforce.com stelt deze gegevens ter beschikking en zorgt er tegelijkertijd voor dat gebruikers alleen toegang krijgen tot die specifieke gegevens die voor hen relevant zijn. Zo blijft de vertrouwelijkheid van gegevens gewaarborgd en worden eventuele conflicten tussen verkoopkanalen voorkomen. Bernard Chrétien tot slot: “Salesforce.com heeft perfect aan onze verwachtingen voldaan door een systeem te bieden dat de mens ten dienst staat, en niet andersom.”

CCE
CCE
CCE
Bezoek Renault op Facebook
Producten gebruikt door Renault België-Luxemburg
Live chat