Room & Board


"Met Salesforce behalen we een uitstekend rendement op investering."

John Schroeder
Retail Business Intelligence Manager

Room & Board doet intelligente aanbevelingen dankzij Marketing Cloud.

Toen het team van Room & Board in 1999 zijn eerste website bouwde, is er zorgvuldig nagedacht over hoe je een klant een zeer persoonlijke online winkelervaring zou kunnen bieden. Uit alle digitale zaken moest blijken hoeveel aandacht het bedrijf besteedt aan alle productdetails en aan relaties met klanten.

Room & Board is voortgekomen uit een familiebedrijf in meubels in Minneapolis en richt zich vanaf de start op moderne meubels, met de nadruk op Amerikaans vakmanschap en het gebruik van duurzame materialen. Het bedrijf werd al snel bekend dankzij de uitzonderlijke kwaliteit van de meubels en de enorm persoonlijke, hoogwaardige klantenservice.

Vele jaren werd de website van Room & Board uitsluitend gebruikt als fotocatalogus van de producten van het bedrijf: Je kon niets online kopen, maar alleen in de winkels van het bedrijf. Daarna heeft Room & Board in 2006 een ‘wish list’ functie toegevoegd aan de site. Klanten konden zo een lijst met producten samenstellen die ze wilden kopen en deze lijst e-mailen naar het hoofdkantoor, waar de e-mails als bestelling werden verwerkt.

"De eerste maand hebben we voor bijna $ 700.000 aan producten verkocht en toen realiseerden we ons dat we ons daar eens verder in moesten verdiepen," vertelt John Schroeder, Retail Business Intelligence Manager. Een jaar later heeft het bedrijf de besteloptie via e-mail aan de website toegevoegd. Tot dusver was er nog niet veel aandacht besteed aan de wish list. De verkoop is toen weer met 50% gestegen.

Schroeder en zijn team wilden net zo graag hun klanten goed van dienst zijn en van hen leren als dat ze online meer aanwezigheid wilden creëren. "We kregen inzicht in hoe klanten de website, onze winkels en ons callcenter gebruikten. Op basis van die informatie stelden we onszelf de vraag hoe we de klanten de best mogelijke ervaring konden bieden," aldus Schroeder.

Aanbevelingen doen met behulp van Predictive Intelligence

Het management van Room & Board zijn Marketing Cloud gaan gebruiken om een digitale ervaring te bieden die aansluit op de manier waarop klanten internet gebruiken naast de winkels en de callcenters. Het bedrijf begon de volledige verkoopgeschiedenis en -data in 2009 naar de cloud te uploaden zonder dat de werknemers enig idee hadden hoe ze de gegevens zouden gaan gebruiken.

"Wanneer we nu terugkijken, realiseren we ons dat dat een slimme beslissing was," zegt Schroeder. "Machine learning wordt iedere dag slimmer." Dankzij alle informatie en Predictive Intelligence van Marketing Cloud kan Room & Board klanten nu persoonlijke productaanbevelingen doen.

Het management is van mening dat het design een van de beste kenmerken is van Room & Board. In winkels krijgen klanten dankzij stylisten beter inzicht in hoe een bepaalde look er in een kamer uit komt te zien, en welk ontbrekend product de kamer bij hun thuis volledig af zou maken. Dankzij Marketing Cloud kan Room & Board diezelfde persoonlijke winkelervaring ook bieden aan online klanten.

Schroeder noemt Marketing Cloud zijn 'stille partner' die klanten productaanbevelingen doet terwijl hij er niets voor hoeft te doen. De aanbevelingen die op de website en in gepersonaliseerde e-mailcampagnes worden gedaan, zijn gebaseerd op vele jaren aan data over welke soorten meubels bij elkaar passen, welke stijlen bij elkaar passen en welke producten klanten vaker in één sessie bekijken en kopen.

Predictive Intelligence van Marketing Cloud maakt deze aanbevelingen mogelijk... en ze werken. Klanten die de aanbevelingen van Room & Board bekijken, plaatsen bestellingen met een gemiddelde waarde die 40% hoger ligt dan de klanten die dat niet doen. Als klanten de aanbevelingen bekijken voordat ze naar de winkel gaan, stijgt de waarde van bestellingen met 60%.

"We helpen de klant. Ze lopen de winkel in met het idee dat ze een bepaalde bank en lamp gaan kopen," zegt Schroeder. "En vervolgens, wanneer ze hebben gesproken met onze stylist, besluiten ze het tapijt ook te kopen. Ze zijn hun kamers dus echt één geheel aan het maken."

Een fantastische ROI behalen

Room & Board heeft gedurende het eerste jaar dat Predictive Intelligence werd gebruikt een ROI van 2900% behaald. "Dat is fenomenaal. Dat is echt een ongelooflijke ROI," aldus Schroeder. Het bedrijf is het gebruik van technologie continu aan het verfijnen, waarbij gegevens worden gebruikt over hoe klanten omgaan met e-mails en de website, zodat campagnes nog verder kunnen worden geoptimaliseerd. Een voorbeeld is dat een wekelijkse e-mailcampagne niet meer op een weekdag werd verzonden, maar op zaterdag, om klanten te bereiken die hun e-mails op hun telefoon lezen. "Dat is een leuke reminder voor klanten die op pad zijn om een winkel te bezoeken en die ene mooie bank eens te proberen en die handige kast te bekijken," aldus Schroeder.

Het doel van het digitale-marketingteam van Room & Board is om klanten zó goed te leren kennen dat er precies kan worden aanbevolen welk meubelstuk of accessoire perfect in een huis zou passen. De klanten van nu gaan echter steeds meer online zoeken in plaats van winkels bezoeken. Dankzij Salesforce kan Room & Board dat winkelgevoel nu ook digitaal aanbieden, waarbij ook direct relaties met nieuwe klanten worden aangegaan.

"Dankzij Marketing Cloud kunnen we contact leggen met afzonderlijke klanten en dat persoonlijke gevoel creëren dat je ook krijgt in een winkel," aldus Kimberly Haase Ruthenbeck, Director of Web Experience. "We moeten niet de winkelervaring vervangen, maar zorgen dat de klant gedurende het hele proces het gevoel krijgt alsof we precies weten wat hij/zij wil." Met Marketing Cloud kan Room & Board meer klanten dan ooit helpen om een prachtig thuis te creëren.

Room & Board
Room & Board
Producten gebruikt door Room & Board
Live chat