Rosetta Stone


"Met Salesforce kunnen we de operationele kosten verlagen en de klanttevredenheid vergroten."

—Pradeep Mannakkara
CIO

Rosetta Stone spreekt de taal van de klanttevredenheid met Salesforce

Rosetta Stone maakt gebruik van de nieuwste technologieën om mensen nieuwe talen te leren. De eerste producten waren verkrijgbaar op CD-ROM, maar het bedrijf ontwikkelde mee met de verschuiving naar internet en mobiele apparaten, waardoor producten nu online verkocht worden en vanaf elk mobiel apparaat overal ter wereld toegankelijk zijn. Het bedrijfsmodel blijft veranderen. Daarom vertrouwt Rosetta Stone op Salesforce om relaties met zakelijke klanten te beheren en deze klanten tevreden te houden.

“We zijn een abonnementenbedrijf aan het worden. Contact onderhouden met klanten is belangrijker dan ooit,” zegt Pradeep Mannakkara, CIO. “Salesforce helpt ons een klantgericht bedrijf te worden, omdat we realtime contact kunnen leggen en samenwerken met medewerkers.”

De business-to-businessafdeling van Rosetta Stone doet zaken met ondernemingen en overheidsinstanties van wie de medewerkers snel een van de ruim 30 beschikbare talen willen leren. Klanten uit het hoger onderwijs gebruiken de producten in het kader van hun eigen taallessen. Met Sales Cloud kunnen vertegenwoordigers accounts en kansen beheren. Elke transactie, waaronder aankopen, downloads of ondersteuningskwesties, wordt opgeslagen in Salesforce.

Een klantenserviceteam met meer dan 500 medewerkers in callcenters in India, Japan, Korea, de VS en andere externe locaties, gebruikt Service Cloud om te reageren op aanvragen die binnenkomen via de chat, Facebook, per e-mail of telefoon. Met Salesforce kunnen medewerkers samenwerken om problemen op te lossen en deze indien nodig eenvoudig te escaleren. “De meeste klanten willen niet bellen wanneer ze een probleem hebben, dus is het belangrijk dat ze contact kunnen maken met onze servicemedewerkers vanaf het platform van hun eigen keuze, bijvoorbeeld door direct vanuit het product met ons te chatten,” verklaart Mannakkara.

“We zijn te vinden in meer dan 100 landen, werken in 8 talen en bieden cursussen aan voor meer dan 30 talen. Het is dus erg belangrijk dat we elke interactie met de klant bijhouden,” vult Nilofer Saidi aan, Senior Director, Customer Relationship Management. “Dankzij Salesforce kunnen we samenwerken en de interne communicatie stroomlijnen, zodat we efficiënter kunnen werken. We kunnen hiermee feedback van klanten verzamelen, zodat we ons bedrijf kunnen verbeteren en onze klanten tevreden kunnen stellen.”

Nieuwe regels voor het leggen van contact

Voor een abonnementenbedrijf is het belangrijk om contact te houden met je klanten, zodat we correcte tarieven voor abonnementsverlenging kunnen hanteren. Door de integratie met backend-systemen kunnen vertegenwoordigers en medewerkers eenvoudig informatie over klantvoortgang en -prestaties zien, zodat ze de communicatie kunnen aanpassen en elke interactie persoonlijk kunnen maken. “We weten wanneer we studenten moeten feliciteren of van advies moeten voorzien. Of wanneer we hen een duwtje moeten geven om hen aan de slag te houden,” zegt Saidi.

“Het gaat niet meer alleen om reactiesnelheid of het geven van de juiste antwoorden. Met de weergaves in 360 graden die Salesforce biedt, kunnen we dichter bij de klanten komen en contact met hen houden en abonnementen verlengen.”

Dave Stone
Dave Stone
Ontdek Rosetta Stone op Facebook
Producten gebruikt door Rosetta Stone
Live chat