Sprint


"Met Salesforce1 Platform besparen we elk jaar miljoenen dollars."

—Clint Slusher
VP, Operations & Planning

Salesforce helpt Sprint contact te leggen met klanten

In de communicatiebranche vormen loyale klanten de sleutel voor succes. Niemand weet dat beter dan Sprint, de twee na grootste telecommunicatieprovider in de VS en de operator met de hoogste klanttevredenheid.

Het succes van Sprint is geen toeval. Centraal in de bedrijfsfilosofie staan de focus op het werken als één team om zo de best mogelijke service te leveren en het onderhouden van uitstekende klantrelaties. Toen Sprint nieuwe technologieën wilde inzetten om efficiënter informatie binnen groepen te kunnen delen en relaties met zakelijke klanten te kunnen beheren, benaderde het Salesforce. Sprint voegde klantinformatie samen, automatiseerde processen en bouwde applicaties om eenvoudig gegevens met hun telefoonwinkels te kunnen delen.

De transformatie begon bij de verkoopafdeling. Informatie over zakelijke klanten, afkomstig uit meerdere CRM-systemen, werd samengevoegd in eenduidige klantprofielen in Salesforce. "We hebben van Salesforce een complete oplossing gemaakt voor verkoopprocessen en klantkennis", verklaart Paul Eide, Manager of Program Management and Business Analytics. Ruim 6000 medewerkers gebruiken Sales Cloud nu om accounts en contacten te volgen en zo kansen te ontdekken dankzij betere inzichten op basis van realtime analyses.

Vertegenwoordigers kunnen de beste kansen vinden met Data.com, een onderdeel van de Sales Cloud, waarmee ze nieuwe leads kunnen genereren en de tijd om deals te sluiten met 25% kunnen verkorten. Met het volledig geïntegreerde offertesysteem kunnen de verkoopteams van Sprint complexe prijsmodellen bouwen aan de hand van actuele accountinformatie.

De zichtbaarheid van de klant wordt verbeterd met behulp van Chatter. Met dit onderdeel kunnen vertegenwoordigers informatie delen en samenwerken bij deals, zodat ze snel kunnen inspelen op klantbehoeften en consistent betere service kunnen leveren. Chatter-groepen met maar liefst 3000 leden zorgen ervoor dat alle medewerkers op de hoogte blijven van de informatie die ze nodig hebben om hun werk te doen. "In een sociale wereld is het belangrijk dat iedereen toegang heeft tot de informatie die hij/zij op het desbetreffende moment nodig heeft", verklaart Eide. "Met Chatter is dit mogelijk."

Met Salesforce kunnen de zakelijke verkoopteams van Sprint ook contact onderhouden met de ruim 1100 retailzaken en 800 dealers. Met een internetportal op maat kan retailpersoneel eenvoudig zakelijke leads met de verkoopafdeling delen zodat geen leads verloren gaan. In de toekomst kan het retailpersoneel samenwerken met medewerkers van de klantenservice om ter plekke problemen van klanten op te lossen. "Het sociale aspect brengt iedereen binnen ons bedrijf samen om klanten te helpen", zegt Eide.

Applicaties besparen miljoenen

De transformatie van Sprint met Salesforce gaat inmiddels verder dan de verkoopafdeling. De focus ligt nu op extra kernprocessen van het bedrijf. Met behulp van het Salesforce1 Platform heeft het bedrijf oude applicaties met hoge onderhoudskosten vervangen door nieuwe, cloudgebaseerde applicaties. "Het Salesforce1 Platform is zo flexibel dat we het eenvoudig kunnen gebruiken om te voorzien in onze unieke behoeften", zegt Clint Slusher, VP, Operations and Planning. "Het vervangen van oude applicaties heeft ons miljoenen bespaard."

"Maatwerkapplicaties die gebouwd zijn op het platform automatiseren processen, zoals het beheren van wachtlijsten voor populaire nieuwe telefoons, het inplannen van zakelijke briefings of het bijhouden van gegevens over klantverloop, zodat vertegenwoordigers proactief in contact kunnen komen met klanten die ons dreigen te verlaten, of reageren op acties van de concurrentie. Een andere applicatie beheert het proces voor het goedkeuren van kortingen en wint elke maand bijna 70 miljoen dollar aan niet-goedgekeurde korting terug. Als je een klantgericht bedrijf wilt worden, gaat het niet alleen om het opbouwen van hechtere klantrelaties", zegt Slusher. "Ook het financiële aspect is belangrijk."

Sprint Nextel
Sprint Nextel
Ontdek Sprint op Facebook
Producten gebruikt door Sprint
Live chat