Surf Air


"Onze klanten en prospects houden van ons. En Salesforce is een belangrijk onderdeel daarvan."

Justin Hart
Vice President Member Acquisition

Surf Air schudt de luchtvaartbranche op met de hulp van Salesforce.

Fast Company noemt Surf Air "a disruptor of tomorrow" en Forbes noemt het "the future of flying". En wat het winnen van nieuwe klanten betreft, heeft deze start-up nu al ongekende hoogtes bereikt. In 2013 werd Surf Air opgericht als de eerste 'all-you-can-fly' luchtvaartmaatschappij. Leden van Surf Air vliegen zorgeloos heen en weer langs de kust van Californië voor een maandelijkse vaste prijs.

"Tijd is de nieuwe handelswaar," legt Justin Hart uit, vice president acquisitie. Surf Air bespaart leden tijd door een groot deel van de rompslomp van vliegreizen weg te nemen. Leden boeken via hun smartphone in minder dan een minuut een vlucht, hoeven pas een kwartier voor vertrek op het vliegveld zijn, ondergaan geen gebruikelijke veiligheidscontrole en worden begroet door vriendelijke conciërges die in de vertrekhal de bagage controleren en andere details regelen. "Uiteindelijk geven we onze leden hun tijd terug," zegt Jeff Potter, president en CEO.

Het vluchtplan van Surf Air is gegroeid naar 2.300 leden en niets wijst erop dat die groei zal stoppen. De start-up wil voor 2021 zijn vloot uitbreiden van 11 naar 65 vliegtuigen en biedt nu ook weekendtrips aan voor de consumentenmarkt als aanvulling op de zakelijke vluchten op door de weekse dagen. Dat is de reden waarom Surf Air zich tot Salesforce heeft gericht. "Onze maatschappij is opgebouwd rond de wensen van onze klanten," aldus Hart. "Met Salesforce houden we al onze relaties bij en beheren we onze gastenlijst."

Het beste CRM-systeem ter wereld zorgt ervoor dat onze medewerkers testvluchten voor prospects kunnen opzetten, zodat ze het gemak van vliegen met Surf Air zelf kunnen ervaren. Hierop volgen gepersonaliseerde e-mails die direct vanuit Salesforce worden verzonden. Surf Air wordt vaak de "Uber van de luchtvaart" genoemd en gebruikt Salesforce ook om de juiste doelgroep te vinden voor de specifieke geografische markten die het bedient, en als iemand lid wordt, worden de persoonlijke vliegvoorkeuren bijgehouden. Dit niveau van gepersonaliseerde service resulteert zowel in nieuwe klanten als in terugkerende, trouwe klanten.

Een club die ook vliegtuigen heeft

De tevredenheid van klanten is essentieel voor de missie van Surf Air. Het bedrijf wint de sympathie van klanten met een innovatief aanbod en uitstekende service. "We zijn een club die toevallig ook vliegtuigen heeft," legt Potter uit. Passagiers van Surf Air kunnen wegzinken in leren stoelen die ontworpen zijn door BMW, hebben veel beenruimte en er is gratis Wi-Fi. En soms beleven ze iets dat zeldzamer en waardevoller is dan persoonlijke ruimte in een vliegtuig: een gevoel van gemeenschappelijkheid tussen de leden. "Wat we bieden is de interactie die je in het vliegtuig krijgt," zegt Potter. "Tegen het einde van vorig jaar had 11% van onze leden een zakelijke deal gesloten met andere leden aan boord. Vliegen met Surf Air is anders dan vliegen in economy class of zelfs in business class."

Potter en Hart zeggen dat ze het bedrijf niet laten groeien zonder dit gemeenschapsgevoel te beschermen. Meer dan de helft van de nieuwe leden van Surf Air is namelijk afkomstig van aanbevelingen door leden. Het bedrijf organiseert tegenwoordig ook avonden waar leden ontspannen en vrijblijvend kunnen netwerken. "Deze avonden zijn niet gericht op sales, de leden praten met elkaar en met ons," zegt Potter.

Salesforce helpt de ledenwervingsteams van Surf Air bij het beheren van relaties met huidige en potentiële leden. Hierbij is de juiste mix gevonden tussen automatisering en een persoonlijke inbreng. Met Pardot kan het bedrijf verschillende campagnes en interacties op prospects richten, gebaseerd op hun verleden. Een nieuwe bezoeker van de website van Surf Air krijgt bijvoorbeeld een andere ervaring dan iemand die is doorverwezen door een lid en net een buddy-vlucht achter de rug heeft. De aangepaste Salesforce-workflow van Surf Air gebruikt automatisering van Pardot om klantgegevens en belangrijke taken in het oog te houden, en tegelijkertijd is er genoeg ruimte om leden gepersonaliseerde, premium service te bieden. De workflow maakt ook gebruik van Data.com om nieuwe prospects te vinden in targetgebieden langs de westkust van de Verenigde Staten. Vervolgens worden in Pardot nieuwe leads gecreëerd en genurtured totdat ze klaar zijn om via Sales Cloud naar de sales-teams te worden gestuurd. Als het bedrijf verder groeit, kan met externe AppExchange-oplossingen, bijvoorbeeld DocuSign, eenvoudig nieuwe functionaliteit in het platform worden gebouwd. "Wat geweldig is, dat ik de workflow zelf heb gebouwd," zegt Hart. "Ik hoefde niet naar een tech developer te gaan om dat te doen. De workflow is volledig voorhanden, iedereen in m'n team had het kunnen bouwen."

Potter en Hart vertellen graag hoe Surf Air de levens van de leden heeft veranderd. Er is een leidinggevende die eindelijk het schoolproject van z'n zoon heeft kunnen zien dankzij onze lijnvlucht tussen San Diego en San Francisco. We hebben een klant die ook voor z'n dochter een lidmaatschap heeft afgesloten, zodat ze van de universiteit naar huis kan vliegen om hem te zien. En dan is er iemand die een vlucht heeft gecharterd zodat hij en z'n verloofde op een vlucht van Surf Air konden trouwen. Zulke verhalen zijn er in overvloed, allemaal met dezelfde boodschap: Surf Air verandert levens door mensen anders te laten vliegen. "Onze klanten houden van ons," zegt Hart. "En Salesforce is een belangrijk onderdeel daarvan."

Surf Air
Surf Air
Producten gebruikt door Surf Air
Live chat