Synpact


"We willen werken met een partner die beschikt over een breed ecosysteem, omdat we sterk geloven in de ontwikkeling van apps met third parties. Bij Salesforce is dit het geval."

- Remko Wouters uit
Founder and director of Synpact

Synpact heeft één-op-één contact met 150.000 ondernemers

Ook MKB-organisaties maken succesvolle business transformaties door

Voor Synpact uit ‘s-Hertogenbosch betekent ondernemen dat je bereid bent risico’s te nemen. Dat je bereid bent serieuze stappen te zetten om je visie ook echt te implementeren. Daarom vloog een deel van het managementteam van Synpact in het najaar van 2014 naar Dreamforce, om te kijken hoe Salesforce de organisatie zou kunnen helpen bij het realiseren van haar ambities. Put your money where your mouth is. De stap pakte goed uit uit. Met Salesforce kan Synpact ondernemers nu één-op-één ondersteunen om nog succesvoller te worden.

Synpact startte achttien jaar geleden met het ontwikkelen van middelen en activiteiten om mkb-ondernemers te helpen zo succesvol mogelijk te zijn. ‘Onze missie is het ondersteunen van succes in ondernemerschap,’ legt Remko Wouters uit, oprichter en directeur van Synpact. ‘Zo organiseert Synpact ieder jaar de Week van de Ondernemer, een evenement waar zo’n 25.000 directeuren en grootaandeelhouders jaarlijks op af komen: van kleinbedrijf tot en met bedrijven met 250 medewerkers. ‘Elk jaar hebben we andere thema’s waarop we dan het gehele congresprogramma, de beursvloer, de website en onze apps afstemmen.’

Bereikt en beraakt

Daarnaast werkt Synpact voor een 25-tal grotere multinationals, waarvoor het producten of proposities vertaalt naar de behoefte van de ondernemer. ‘Het is voor veel grote, internationale bedrijven niet gemakkelijk om de aansluiting te vinden met hun lokale doelgroep. Wij helpen ze hun marketingacties beter af te stemmen,’ legt Wouters uit. ‘Mooi voorbeeld hiervan is Randstad. De perceptie is dat de uitzenddiensten van Randstad alleen voor grote bedrijven interessant zijn, terwijl ook het mkb baat heeft bij het flexibel inschakelen van arbeid. Wij zorgen dat ondernemers ‘bereikt en beraakt’ worden door deze boodschap van Randstad.’

Alles draait om de ondernemer

Om alle verschillende stakeholders zo goed mogelijk te bedienen, heeft Synpact een database met circa 150.000 ondernemers. Die database werd oorspronkelijk vooral reactief gebruikt. De marketingafdeling en het callcenter kwamen voorheen pas in actie om bijvoorbeeld bezoekers voor een event te werven. Daarbij werkte het bedrijf met uiteenlopende oplossingen voor het callcenter, de eventregistratie en algemene administratie. Al deze verschillende systemen werden aan elkaar geknoopt en gekoppeld. ‘Hiermee konden we de informatie wel ontsluiten, maar er geen intelligentie aan toevoegen,’ stelt Wouters.

Twee jaar geleden besloot Synpact het roer radicaal om te gooien en de eigen business te transformeren: ‘Het is niet langer het evenement dat centraal staat, maar de ondernemer. Ons callcenter spreekt makkelijk met duizend ondernemers per dag’, vertelt Wouters. ‘Met de informatie uit deze gesprekken kunnen we de ondernemersprofielen in onze database enorm verrijken. En met dat verrijkte profiel zetten we nu nieuwe initiatieven op en kunnen we precies aanbieden waar de ondernemer behoefte aan heeft.’

Eén plaats voor alle gegevens en interactie

Synpact wilde een efficiënt systeem, waarmee gebruikers in één interface en op één plek alle klanteninformatie kunnen zien en verrijken. Salesforce leek het juiste platform om deze transformatie mogelijk te maken en in oktober 2014 vloog een deel van het managementteam naar Dreamforce om maximaal te ervaren wat mogelijk is met het Salesforce ecosysteem. ‘Daarna was de keuze simpel. We begrepen direct dat we hiermee niet alleen onze bestaande beperkingen oplosten, maar ook talloze mogelijkheden voor de toekomst creëerden.’

Begin 2015 werd Salesforce succesvol door Deloitte geïmplementeerd. ‘De basis is onze ondernemersdatabase in Salesforce Sales Cloud. Daarmee werken alle callcentermedewerkers en marketeers. Hierin kunnen we direct zien welke ondernemer op welk tijdstip een telefoontje een mail of DM ontvangen heeft. Bij elke actie kunnen we meteen de gehele contacthistorie van een ondernemer erbij pakken,’ legt Wouters uit. ‘Daarnaast gebruiken we Salesforce om analyses van onze database te maken en zo de behoefte van de doelgroep in kaart te brengen. We gebruiken deze analyses zowel bij het ontwikkelen van nieuwe activiteiten, zoals een Academy waar we momenteel mee bezig zijn, als bij het evalueren van acties. Soms denk je op basis van eerdere ervaringen, uit het veldwerk of onderbuikgevoel dat een project echt zou moeten slagen, maar blijkt dit in de praktijk toch minder succesvol. Dan heb je behoefte aan een onderbouwing met data: waarom liep het niet en wat kunnen we eventueel in de toekomst anders doen?’

Dreamforce

Het bezoek aan Dreamforce was van doorslaggevend belang: ‘Zo’n groot evenement was heel bijzonder om mee te maken en zo raakten we overtuigd van de functionaliteiten van Salesforce’, vertelt Wouters. Vanaf het eerste moment was het voor Wouters duidelijk dat er een cloud-oplossing moest komen en het liefst eentje met perspectief. ‘We willen werken met een partner die beschikt over een breed ecosysteem, omdat we sterk geloven in de ontwikkeling van apps met third parties. Bij Salesforce is dit het geval. Bovendien gebruiken een aantal van onze opdrachtgevers en partners hetzelfde systeem, waardoor we – en dat is een volgende stap – ook samen met hen onze data kunnen verrijken.’

Bovendien moest de implementatie vlot verlopen, want zoals Wouters zegt, de werkdruk is hoog bij Synpact. ‘Met implementatiepartner Deloitte hebben we afgesproken dat het binnen een maand moest staan. In het verleden hebben we wel te maken gehad met wat zogeheten ‘hoofdpijntrajecten’ op het gebied van IT. Dat wilden we nu zeker voorkomen en gelukkig dacht Deloitte er precies zo over. Nu is het zaak om alle werknemers goed te instrueren en gebruik van te maken van de beschikbare mogelijkheden.’

Minister-president Rutte

Hoewel het voor de medewerkers soms nog even wennen is, zijn de eerste resultaten van het werken met Salesforce ondertussen zichtbaar. Een mooi voorbeeld is het bezoek van minister-president Mark Rutte aan de Week van de Ondernemer. ‘De minister-president komt elk jaar naar ons evenement, maar vaak in de ochtend. Nu meldden zijn medewerkers dat hij alleen in de middag beschikbaar was en bovendien live in debat wilde gaan met ondernemers. Drie weken voor het evenement, terwijl de programmering al helemaal af was. Met Salesforce hebben we toen in de database specifiek gezocht naar ondernemers die interesse hebben in politiek, beleid en regelgeving en al vaker vergelijkbare sessies hebben bezocht. Na een mailing met een uitnodiging voor het live-debat, hadden we binnen 48 uur al 900 aanmeldingen. Het Beatrix Theater in Utrecht zat vol.’

Data-portal

In de toekomst wil Wouters nog een stap verder gaan met de marketingintegratie door ook e-marketing en eventregistratie te integreren. Daarnaast is hij bezig met een plan om big data bij de klanten van Synpact te ontsluiten in een gezamenlijke database. ‘Het idee is dat iedereen de beschikking krijgt over een dataportal om informatie over zijn klanten of respondenten in te voeren. Aan de hand van deze verzamelde informatie kunnen dan marketingacties of middelen bedacht worden. De database wordt hierdoor continue verbeterd en de partner heeft de beschikking over de beste informatie. Voor onze klanten betekent dit een goedkoper model en de ondernemer wordt veel beter ondersteund om nog succesvoller te worden. Dat is uiteindelijk waar het om draait,’ sluit Wouters af.

Synpact
Vind Synpact op Twitter
Producten gebruikt door Synpact
Live chat