TVH


"Dankzij Sales Cloud hebben onze externe vertegenwoordigers alle informatie om op de noden van de klanten in te spelen."

—Kalman Tiboldi,
Chief Business Innovation Officer

Met salesforce.com verhoogt TVH haar customer delight

“Familiebedrijf TVH is wereldwijd marktleider in vervangonderdelen en accessoires voor material handling en industrial equipment, nieuwe en tweedehandse heftrucks, hoogwerkers en intern transportmaterieel. Customer delight, en dat is heel wat meer dan customer service, vormt een vaste waarde in onze bedrijfsvoering. Sinds een jaar speelt Salesforce daarbij een rol van betekenis”, vertelt Kalman Tiboldi, Chief Business Innovation Officer. Om de klanten optimaal te ondersteunen ontwikkelde TVH een aantal jaar geleden met de 65 medewerkers tellende ICT-afdeling zelf een CRM-systeem met een combinatie van klantengegevens, marketinginformatie en verzendprioriteiten. “Onze business verandert voortdurend en onze systemen groeien mee. Technologie als middel en niet als doel staat hoog in ons vaandel”, benadrukt Tiboldi.

De progressieve bouw van het CRM-systeem maakte dat in 2013 de overzichtelijkheid van de structuur te wensen overliet. Herstructurering vanaf nul drong zich op. Graciela Da Costa Enes Capeio, Business Process Analyst TVH: “Tegelijkertijd wilde ons bedrijf inspelen op cloud, mobiele ontwikkelingen en sociale media. Na een analyse bleek het effectiever om een aantal applicaties van buiten te halen dan intern het totale pakket te ontwikkelen. Een trendbreuk in onze werkwijze en een hele uitdaging. TVH wil namelijk niet inleveren op aansluiting op onze business. De ingekochte standaard zou dan ook tot in detail aangepast moeten kunnen worden aan onze bedrijfsnoden. Ook zou in de beginfase koppeling met ons eigen CRM-systeem mogelijk moeten zijn.”

Na een gedegen marktanalyse koos TVH overtuigend voor Salesforce. “De producten van Salesforce vormen een geïntegreerd geheel en maatwerk is mogelijk. Ook zijn het cloud-oplossingen en hebben ze grote mobiele mogelijkheden. Salesforce is gezien hun groot aantal klanten en hun marktpenetratie eveneens een veilige keuze. Tot slot is het configureren gebruiksvriendelijk en zelfs voor niet-IT’ers transparant en eenvoudig.”

Externe vertegenwoordigers bijten de spits af

TVH koos voor een stapsgewijze aanpak en startte met de afgebakende groep van 50 externe vertegenwoordigers. Da Costa legt uit: “Externe vertegenwoordigers hebben een belangrijke rol in onze algemene klantenopvolging en daarmee invloed op het welbevinden van de klanten. Zij inventariseren behoeften en verzamelen feedback maar verkopen niet. Om hun taak uit te voeren hebben zij wel inzicht in het koopgedrag en de commerciële relatie nodig. Daarom heeft TVH een aantal jaar geleden in de interne CRM het concept van klantenpaspoort geintroduceerd. Hiermee heeft de vertegenwoordiger alle klanteninformatie beschikbaar. Wat koopt de klant? Waar ligt zijn omzet? Hoe verhoudt zich dat tot de markt? Wat doet de klant met e-commerce? Dit zijn enkele vragen die beantwoord worden. Maar ook geeft het inzicht in retourgedrag en klachtengeschiedenis. Actuele en betrouwbare klanteninformatie uit het CRM-systeem is voor hen een voorwaarde om hun werk goed te doen. In de praktijk was er behoefte aan snellere synchronisatie tussen systemen, beschikbaarheid over gegevens on site, effectievere planning van klantenbezoeken, efficiëntere rapportopvolging en gestructureerdere vormen van verslagen.”

In Sales Cloud is de kalendermodule met selectiemogelijkheden voor klanten en het klantenpaspoort opgezet. Niet alleen ontvangt de vertegenwoordiger gedetailleerdere en actuelere informatie, ook is de terugkoppeling van klanteninformatie hoger door de ontwikkeling van een module voor een gestructureerd rapport. Da Costa: “De klant vertelt iets over een product, de vertegenwoordiger kan het on site invoeren en via webservices gaat het direct naar het hoofdkantoor. Dit leidt tot meer informatie, diepere analyse en betere bediening van de klanten.”

Er is een dagelijkse overdracht van 260.000 klantenfiches, 100 klantenpaspoorten naar Sales Cloud en vele rapporten, taken en bijlagen die in beide richtingen tussen Sales Cloud en het interne CRM-systeem gesynchroniseerd worden. “Momenteel hebben we ongeveer 75 actieve gebruikers met elk hun beveiligde toegangsniveau. We zijn erg tevreden over de implementatie”, aldus Da Costa. De volgende stap is dat TVH de mogelijkheden onderzoekt hoe Marketing Cloud haar marketingactiviteiten verder kan optimaliseren. Ook hier combineert het bedrijf de voordelen van de standaardoplossing van Salesforce met eigen expertise. Da Costa: “Salesforce zal ook hier zeker en vast een betrouwbare partner zijn. Customer delight betekent elk moment van de dag zorgen dat de juiste informatie beschikbaar is. TVH realiseert dit samen met Salesforce.”

TVH customer salesforce
TVH customer salesforce
TVH customer salesforce
Bezoek TVH op Facebook
Producten gebruikt door TVH
Live chat