Vodafone


"Iedereen wil dat er naar ze geluisterd wordt; dat is waar wij voor zorgen"

–Cormac Hodgkinson
Director, Sales and Service

Vodafone legt contact met behulp van sociale media

Elk bedrijf kent hoogte- en dieptepunten. Maar hoe een bedrijf daarop reageert, kan zijn reputatie versterken of juist kapot maken. In plaats van negatieve commentaren op sociale media te ontwijken, ziet Vodafone Australia ze als een kans om bij te leren en om vertrouwen te wekken. “Klanten willen niet naar een monoloog luisteren, ze willen gesprekken aangaan”, zegt Cormac Hodgkinson, Director of Sales and Service. Door middel van sociale media komt het bedrijf nauwer in contact met zijn klanten, verbetert ze haar dienstverlening en vergroot ze het aanzien van haar merk.

Tijdens een reeks netwerkproblemen kreeg Vodafone het idee dat ze een proactieve aanpak moesten hanteren op sociale media. “De meest ontevreden klant is een klant die zich niet begrepen voelt. Soms negeert hij de zaak, soms zegt hij niets maar verliezen we de klant en soms roept hij nog meer en nog duidelijker om hulp", aldus Hodgkinson. Vodafone Australië gebruikt Service Cloud en Marketing Cloud om in contact te komen met klanten. Gemiddeld wordt er elke 4,5 minuten een gesprek gevoerd op Twitter, Facebook, Google+ en de Vodafone community door Vodafone Australië.

Het bedrijf richtte een speciale website op met een hulpforum. “Het is ontworpen om de klant precies te geven wat ze wil, namelijk informatie, directe service en iets dat je niet direct als een behoefte ziet: interactie met andere klanten,” verklaart Hodgkinson. Slechts enkele maanden na de lancering hadden we al meer dan 10.000 geregistreerde bijdragers en meer dan 120.000 lezers. Hodgkinson gaat verder: “Een van de grootste ontdekkingen voor ons is de bereidheid van leden om elkaar te helpen en aanbevelingen of advies te verstrekken. Dit is een echte gemeenschap.”

Medewerkers een stem geven

Vodafone trok lessen uit zijn klantengemeenschap en paste die toe op de interne communicatie via Chatter. Het private sociale netwerk knoopt conversaties en bedrijfsprocessen aan elkaar voor alle locaties, teams, productlijnen en winkels. Alle teams, van marketing tot technologie, kunnen de mobiele capaciteiten van Chatter benutten. Daardoor kunnen zij nagenoeg overal samenwerken. “Chatter wordt het forum waarin teams en binnen ons netwerk van leveranciers , samenwerken en ideeën uitwisselen", aldus Hodgkinson. "Daardoor kunnen we efficiënt communiceren en samenwerken".

Vodafone
Vodafone
Producten gebruikt door Vodafone
Live chat