Wärtsilä


"Digitalisering is cruciaal om concurrerend te blijven"

— Sini Spets
Vice President Business Development

Wärtsilä in digitale transformatie voor groei, customer intelligence en operationele efficiëntie

Customer communities, mobiele apps. intelligent assets en business analytics: Wärtsilä is bezig met een ingrijpende digitale transformatie, om de circa 12.000 klanten van het bedrijf beter te kunnen bedienen.

"Digitalisering is cruciaal om concurrerend te blijven," zegt Sini Spets, Vice President Business Development bij Wärtsilä. "We investeren in de ontwikkeling van nieuwe digitale diensten en oplossingen die waarde creëren voor onze klanten, zodat we samen kunnen groeien en innoveren."

Salesforce is de sleutel tot Wärtsilä's digitale transformatie en biedt nieuwe manieren om te communiceren met de klant en nieuwe manieren van samenwerken. "We hebben enorm veel data beschikbaar, maar we moeten er inzichten uit halen.”, zegt Tomas Hakala, Wärtsilä's Vice President voor 4-stroke Engine Services. "Met Salesforce kunnen we ruwe data omzetten in zinvolle informatie die zowel van nut is voor ons als voor onze klanten.”

Informatie ontsluiten

Het beter toegankelijk en zichtbaar willen maken van informatie binnen meerdere afdelingen, onderdelen en regio's was een belangrijke reden om op zoek te gaan naar een wereldwijd customer relationship management (CRM) -systeem. "We groeien snel en hebben klanten en vestigingen in 70 landen. We moesten de samenwerking tussen onze business units verbeteren en de transparantie vergroten ", aldus Spets. "Ons doel is om wereldwijd een ​​360-graden beeld van onze te hebben, zodat we een superieure dienstverlening kunnen leveren.”

Wärtsilä zette in 2007 zijn eerste stappen op weg naar de verwezenlijking van dit 360-graden beeld met de implementatie van Sales Cloud. Meer dan 2000 mensen in sales maken nu gebruik van Sales Cloud voor het beheren van zowel leads als bestaande klanten. Sami Kujanpää, General Manager Sales Management zei: "Sales Cloud zorgt voor grotere efficiëntie en meer structuur in onze wereldwijde verkooporganisatie.”

"We zijn nu in staat om meer omzet te genereren met dezelfde middelen.” Als aanbieder van de lifecycle energie-oplossingen voor de zeevaart en olie & gas sectoren, moet Wärtsilä in staat zijn om nieuwe commerciële mogelijkheden gedurende maanden of zelfs jaren te kunnen blijven volgen. Grote projecten en lange termijn afspraken vergen veel teamwork bij sales. "Sales Cloud maakt accountplanning, sales funnel management en samenwerking veel gemakkelijker. We kunnen nu de juiste mensen en middelen toewijzen aan de juiste kansen”, voegt Kujanpää toe.

Naadloze klantenservice

Wärtsilä is ook in staat efficiënter om te gaan met de beschikbare middelen. Het bedrijf heeft 450 installaties van klanten in onderhoud, op langlopende contracten, en voert jaarlijks 100.000 taken uit op het gebied van field service.

"Klanten vertrouwen ons en onze services: wij helpen schepen zeewaardig te houden en energiecentrales operationeel," zegt Hakala. "Met de Service Cloud, kunnen we de vaardigheden van onze 3.600 field service professionals in kaart brengen om ervoor te zorgen dat we de juiste resources inzetten, op de juiste plaats en het juiste moment."

Service Cloud, in gebruik genomen in 2010 wordt ook gebruikt om vragen van klanten te volgen en een online kennisbank te creëren voor technische ondersteuning. Wärtsilä onderhoudt kennis en vaardigheden voor 350 verschillende productsoorten, en geeft 20.000 technische antwoorden per jaar.

Vereenvoudiging van klanttoegang tot deze expertise is een belangrijk onderdeel van de digitale transformatie van Wärtsilä. In 2014 lanceerde het bedrijf een reeks nieuwe online diensten voor zijn 10.000 gebruikers, ondersteund door Community Cloud. Dankzij dit initiatief kunnen klanten nu orders voor reserveonderdelen plaatsen en volgen, en hebben zij toegang tot technische ondersteuning en beschikken over voorraden en garanties voor hun geïnstalleerde Wärtsilä-producten. "Onze online diensten bieden klanten de informatie die ze nodig hebben wanneer ze het nodig hebben," zei Spets. "We willen niet stoppen bij het digitaliseren van gegevens; we willen de gebruikerservaring digitaliseren en onze klanten helpen hun hele business te digitaliseren.”

De toekomst vormgeven

Wärtsilä heeft ook de toegang tot informatie verbeterd voor de bijna 3.600 veld service engineers en technici, door het creëren van een mobiele app. Ontwikkeld op Salesforce App Cloud biedt de app toegang tot honderden producthandleidingen en installatiebulletins.

"Voordat we deze app hadden, moetsen ingenieurs CD-Roms meenemen om bij een klant toegang te hebben tot de juiste productdocumentatie”, zegt Hakala. "Met de app, is deze informatie niet alleen in real-time beschikbaar, maar ook afgestemd op de verschillende specifieke installaties bij de klanten.” Technici kunnen de app ook gebruiken om nieuwe leads te loggen en hun service orders, bij te werken en te laten aftekenen bij de klant. "De app bespaart een enorme hoeveelheid tijd en verbetert de kwaliteit van de dienstverlening naar onze klanten," voegt Hakala toe. Om ervoor te zorgen dat de klantinformatie en productgegevens correct zijn op digitale contactpunten, wordt Salesforce geïntegreerd met Wärtsilä's enterprise resource planning systeem. Wanneer er een nieuwe oplossing wordt geïntroduceerd, wordt deze toegevoegd aan de bedrijfscatalogus, die bij wordt gehouden in Salesforce. “We kunnen de prestaties van nieuwe producten en oplossingen afzetten tegen de verwachte ROI”, voegt Kujanpää toe.

"Met Salesforce hebben we meer transparantie." zegt Spets. "Dit helpt ons onze klanten en ons bedrijf beter te begrijpen, zodat we kunnen groeien, en een nog betere partner voor onze klanten kunnen zijn." Als digitale pionier, maakt Wärtsilä ook al gebruikt van remote analytics en ondersteuning op afstand. Zo kunnen klanten toegang krijgen tot real-time rapporten en data, om hen te helpen de werking van elektriciteitscentrales en schepen over de hele wereld te optimaliseren. "Door het op afstand monitoren van installaties en het analyseren van de gegevens die zijn verzameld, kunnen we eventueel benodigd onderhoud voorspellen. Zo voorkomen we onverwacht en kostbaar oponthoud”, zegt Hakala.

De klant centraal

Wärtsilä hoopt de intelligence-gedreven aanpak uit te breiden naar andere activiteiten. "We hebben nog maar net de eerste toepassingen van analytics en remote services ontdekt," zegt Spets. "We willen Salesforce gebruiken om onze sales pipeline beter te begrijpen, zodat we ons kunnen concentreren op de juiste markten en de juiste beslissingen kunnen nemen."

Want bij Wärtsilä draait elke beslissing om de klant. Van spare parts management tot en met digitale onderhoudsdiensten, Wärtsilä is vastbesloten om het partnership met de klant ​​voortdurende te verbeteren. “ Bij ons komen de klanten altijd eerst .We willen hen helpen bij het verbeteren van hun bedrijfsresultaten door het verbeteren van efficiëntie, voorspelbaarheid en productiviteit, "zei Spets. "Met Salesforce kunnen we de creatie van digitale diensten en digitale waarde te versnellen."

Het Finse Wärtsilä levert life cycle energie-oplossingen voor de maritieme en energiemarkten. Door de nadruk op technologische innovatie en efficiëntie, maximaliseert Wärtsilä de milieu- en economische prestaties van de schepen en energiecentrales van haar 12.000 klanten. Het bedrijf heeft 17.700 medewerkers en is actief in meer dan 160 locaties over de hele wereld.

Wärtsilä gebruikt Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud en App Cloud.

Wartsila
Wartsila
Live chat