Wärtsilä is ook in staat efficiënter om te gaan met de beschikbare middelen. Het bedrijf heeft 450 installaties van klanten in onderhoud, op langlopende contracten, en voert jaarlijks 100.000 taken uit op het gebied van field service.

"Klanten vertrouwen ons en onze services: wij helpen schepen zeewaardig te houden en energiecentrales operationeel," zegt Hakala. "Met de Service Cloud, kunnen we de vaardigheden van onze 3.600 field service professionals in kaart brengen om ervoor te zorgen dat we de juiste resources inzetten, op de juiste plaats en het juiste moment."

Service Cloud, in gebruik genomen in 2010 wordt ook gebruikt om vragen van klanten te volgen en een online kennisbank te creëren voor technische ondersteuning. Wärtsilä onderhoudt kennis en vaardigheden voor 350 verschillende productsoorten, en geeft 20.000 technische antwoorden per jaar.

Vereenvoudiging van klanttoegang tot deze expertise is een belangrijk onderdeel van de digitale transformatie van Wärtsilä. In 2014 lanceerde het bedrijf een reeks nieuwe online diensten voor zijn 10.000 gebruikers, ondersteund door Community Cloud. Dankzij dit initiatief kunnen klanten nu orders voor reserveonderdelen plaatsen en volgen, en hebben zij toegang tot technische ondersteuning en beschikken over voorraden en garanties voor hun geïnstalleerde Wärtsilä-producten. "Onze online diensten bieden klanten de informatie die ze nodig hebben wanneer ze het nodig hebben," zei Spets. "We willen niet stoppen bij het digitaliseren van gegevens; we willen de gebruikerservaring digitaliseren en onze klanten helpen hun hele business te digitaliseren.”

Wärtsilä heeft ook de toegang tot informatie verbeterd voor de bijna 3.600 veld service engineers en technici, door het creëren van een mobiele app. Ontwikkeld op Salesforce Salesforce Platform biedt de app toegang tot honderden producthandleidingen en installatiebulletins.

"Voordat we deze app hadden, moetsen ingenieurs CD-Roms meenemen om bij een klant toegang te hebben tot de juiste productdocumentatie”, zegt Hakala. "Met de app, is deze informatie niet alleen in real-time beschikbaar, maar ook afgestemd op de verschillende specifieke installaties bij de klanten.” Technici kunnen de app ook gebruiken om nieuwe leads te loggen en hun service orders, bij te werken en te laten aftekenen bij de klant. "De app bespaart een enorme hoeveelheid tijd en verbetert de kwaliteit van de dienstverlening naar onze klanten," voegt Hakala toe. Om ervoor te zorgen dat de klantinformatie en productgegevens correct zijn op digitale contactpunten, wordt Salesforce geïntegreerd met Wärtsilä's enterprise resource planning systeem. Wanneer er een nieuwe oplossing wordt geïntroduceerd, wordt deze toegevoegd aan de bedrijfscatalogus, die bij wordt gehouden in Salesforce. “We kunnen de prestaties van nieuwe producten en oplossingen afzetten tegen de verwachte ROI”, voegt Kujanpää toe.

"Met Salesforce hebben we meer transparantie." zegt Spets. "Dit helpt ons onze klanten en ons bedrijf beter te begrijpen, zodat we kunnen groeien, en een nog betere partner voor onze klanten kunnen zijn." Als digitale pionier, maakt Wärtsilä ook al gebruikt van remote analytics en ondersteuning op afstand. Zo kunnen klanten toegang krijgen tot real-time rapporten en data, om hen te helpen de werking van elektriciteitscentrales en schepen over de hele wereld te optimaliseren. "Door het op afstand monitoren van installaties en het analyseren van de gegevens die zijn verzameld, kunnen we eventueel benodigd onderhoud voorspellen. Zo voorkomen we onverwacht en kostbaar oponthoud”, zegt Hakala.