Webcare Company


"Webcare Company helpt bedrijven Webcare voldoende autonomie en een plaats in de organisatie te geven. Dat doen we met producten als Salesforce Marketing Cloud die het mogelijk maken het beste te halen uit de dialoog op social media."

—Jeroen van Dam,
Managing Director

Webcare Company biedt social engagement met Salesforce Marketing Cloud

Hoewel Webcare Company pas 4 jaar bestaat, is het lastig om in Europa een partij te vinden die net zo veel deskundigheid en slagkracht in huis heeft als het gaat om social customer operations. Op dit moment zijn een kleine 100 mensen dagelijks bij Webcare Company bezig met social engagement. Met ruim 50 implementaties is Webcare Company zelfs de grootste Salesforce partner van Europa op het gebied van Social Media.

Webcare Company is begonnen als verkooppartner van het toen nog zelfstandige Radian6, leverancier van oplossingen voor social listening. Al snel voegde het bedrijf nieuwe vormen van dienstverlening toe aan het portfolio. Bij de software kwamen de gebruikerstrainingen, consultancy, analyse & rapportage en tenslotte ook outsourcing van de hele social engagement-operatie voor klanten. Op dit moment telt Webcare Company 100 medewerkers waarvan er 70 dagelijks actief zijn met social engagement voor verschillende opdrachtgevers.

Managing Director Jeroen van Dam, legt uit waarom social media engagement zo’n grote vlucht heeft genomen: “Meer en meer organisaties kiezen ervoor om via social media met hun klanten in gesprek te gaan; een bedrijf kan op deze manier direct inspelen op behoeften van klanten en krijgt veel meer inzicht in wat er leeft onder het publiek. Ook de consument verkiest het benaderen van een bedrijf via Facebook en Twitter steeds vaker boven het traditionele bellen of mailen. Communiceren via social media brengt bedrijven en klanten dichter bij elkaar.”

Maar hoe integreer je social media in de dagelijkse processen van je organisatie? “ Social raakt alles, Marketing, sales, service, PR, productontwikkeling. En klanten verwachten snelheid bij social klantcontact , dus een Webcare team moet vlot kunnen schakelen met de betrokken afdelingen. Kan het verzoek zelf afgehandeld worden of raakt de vraag legal, PR, of zelfs de CEO? Webcare Company helpt bedrijven om Webcare voldoende autonomie te geven en een plaats in de organisatie te borgen. Dat doen we met advies en producten als Salesforce Marketing Cloud die het mogelijk maken het beste te halen uit de dialoog op social media.”.

Als partner van Salesforce MarketingCloud is Webcare Company verantwoordelijk voor de verkoop van licenties, het aanbieden van trainingen en ondersteuning. Onderdeel hiervan is Radian6, al jaren leidend in de markt van social media listening en engagement. Die voorsprong komt met name door de internationale geschiktheid van de oplossing en – meer recent – door de integratiemogelijkheden met Salesforce. “Onze kennis en ervaring in combinatie met Salesforce Marketing Cloud geven ons duidelijk een voorsprong als het gaat om het bedienen van organisaties met een hoog volume aan social media interacties, voor wie de inzet van social media van strategisch belang is”, zegt Van Dam.

First movers op grote voorsprong

“Social media is een breed vakgebied. We komen bij Webcare Company meer vanuit de service-kant dan vanuit marketing, hoewel een goede serviceverlening feitelijk ook een vorm van effectieve marketing is. De bedrijven die al een aantal jaar geleden begonnen met actieve inzet van social media, de first movers, hebben nu een grote voorsprong op de bedrijven die nu pas starten. De rol van social media is daarbij vergelijkbaar met die van een open keuken in een restaurant: de transparantie dwingt je als organisatie je werk beter te doen omdat iedereen meekijkt. Elk probleem en elke silo binnen je organisatie wordt, soms pijnlijk, zichtbaar. Bedrijven gebruiken social media derhalve ook om zichzelf te verbeteren. Het levert niet alleen concurrentievoordeel op door de communicatie via social media, maar het zorgt ook voor verbetering van andere bedrijfsprocessen.”

Persoonlijk contact

“Onder engagement verstaan wij het leggen van persoonlijk contact met klanten en het voeren van een zinvolle, betrokken dialoog via social media kanalen.” Webcare Company heeft inhouse een Engagement Center opgezet met hoog opgeleide en zorgvuldig geselecteerde medewerkers die -in verschillende talen- 24/7 reageren op onder andere tweets en Facebook updates. Dit doen ze in opdracht van de bedrijven die ervoor kiezen hun Social klantinteractie uit te besteden aan Webcare Company.

Empathie en gericht op service

“De medewerkers die we samen met onze partner Randstad voor deze projecten werven, ondergaan diverse selectie- en trainingsrondes waarbij gekeken wordt of het talent het gevraagde werk-, denk- en kennisniveau heeft -minimaal HBO- en over de juiste persoonlijkheidskenmerken beschikt. Het vereist creativiteit, empathie en een hoog oplossend vermogen om de stem van onze klanten op social media te mogen vertegenwoordigen.”

De op service gerichte medewerkers van de Engagement teams zijn direct aangesloten op de systemen van de opdrachtgever en zoeken daarbinnen naar oplossingen. Maar ook kijken ze of de verzoeken en wensen van de klant online op te lossen is. Salesforce Marketing Cloud is hierbij een essentieel instrument.

Constante kwaliteitsverbetering

Om de prestaties van alle social media accounts te monitoren en overzichtelijk te presenteren biedt Webcare Company ook een Social Business Dashboard. Dit monitort alle social media kanalen van een klant en presenteert dit gecombineerd in één overzichtelijk dashboard. “Wanneer ons Engagement Team voor een opdrachtgever aan de slag gaat, streeft het ernaar de kwaliteit van de dienstverlening constant te verhogen. Samen gaan we kijken of er meer te halen is uit het contact met de klant – veel vragen zijn namelijk te zien als een kans. We sturen er op dat klanten zoveel mogelijk in één keer goed geholpen worden, dat de Net Promoter Score (de mate waarin klanten het bedrijf aan anderen zouden aanbevelen) omhoog gaat en de Customer Effort Score (de moeite die klanten moeten doen om hun verzoek afgehandeld te krijgen) omlaag. “

Internationale A-merken

“Ook voor Randstad doen we het social engagement. De relatie met Randstad gaat nog verder omdat we een joint venture met Randstad hebben; Randstad Customer Intelligence. Met Randstad Customer Intelligence combineren we de expertise van Randstad op het gebied van het vinden van de allerbeste mensen met onze expertise op het gebied van service via Social Media. Daarnaast verzorgt Randstad de werving en selectie van ons personeel. Dat luistert heel nauw. Mensen die bij ons social engagement doen voor klanten moeten vooral goed scoren op creativiteit, zelfstandigheid, en empathie. Zij hebben een ander profiel dan de meeste call center agents. We geloven voor social klantinteracties niet in scripts en procedures, we sturen niet op afhandeltijd maar puur op kwaliteit. We gaan onze Webcare diensten voor Randstad uitbreiden naar 24/7 en zullen ook gaan werken voor de zusterbedrijven Yacht en TempoTeam.”

“Voor PostNL zijn de social activiteiten van strategisch belang en het bedrijf wil laten zien dat het op het gebied van klantenservice voorop loopt. We hebben voor hen een inhouse engagement team opgezet, inclusief selectie en opleiding en het vaststellen van de rules of engagement.”

Verwachting

“We verwachten dat de volumes van klantinteracties via social media verder blijven toenemen. Ook zien we dat consumenten steeds veeleisender worden. Ze verwachten 24/7, in één keer, een goed antwoord via het kanaal van hun voorkeur. Dit heeft grote impact op organisaties en hun kennismanagement. B-to-B klanten zetten social media, ten opzichte van B-to-C, overigens nog steeds meer in voor luisteren en minder voor direct engagement. Wat zij doen is eigenlijk meer marktonderzoek en identificatie van sales-kansen. Maar ook zij zullen steeds vaker te maken krijgen met de noodzaak van interactie in plaats van alleen zenden of alleen luisteren. De oplossingen van Salesforce Marketing Cloud kunnen dit sterk faciliteren.”

CCE
Ontdek Webcare Company op Facebook
Ontdek Webcare Company op Twitter
Producten gebruikt door Webcare Company
Live chat