Western Union


"We hebben in Salesforce een partner voor innovaties gevonden."

Hikmet Ersek
CEO

Met Salesforce verstuurt Western Union geld om iets goeds te doen

Lang voordat Hikmet Ersek CEO was van Western Union merkte hij uit eerste hand hoe het bedrijf het leven van zijn klanten kan veranderen. "Ik ben zelf een migrant, weet je," legt Ersek uit, die zelf van Turkse komaf is. "Ik ben naar Europa gegaan om te studeren en stuurde geld naar mijn vader. Mijn vader ontving het geld, betaalde rekeningen voor arts en medicijnen, en kocht een tv om het nieuws te volgen. De impact van het geld dat ik hem stuurde was enorm."

Western Union is al meer dan 160 jaar actief en is het op één na langst genoteerde bedrijf in de New York Stock Exchange. Het bedrijf heeft klanten in meer dan 200 landen wereldwijd, via 500.000 locaties en meer dan 100.000 geldautomaten. Ondanks deze enorme schaal is de mogelijkheid om impact te hebben op het persoonlijke leven van mensen tegenwoordig de absolute drijfveer van Western Union. "Het is meer dan alleen maar het doorgeven van geld, het is het doorgeven van steun," zegt Ersek. "Geld versturen om iets goeds te doen" is meer dan de slogan van het bedrijf; het is het ethos van Western Union.

Western Union behandelt een verbluffende 29 transacties per seconde wereldwijd. Dertig procent daarvan heeft te maken met educatie. "De belangrijkste reden waarom mensen geld terug naar huis sturen is educatie," zegt Ersek. "Ouders willen dat hun kinderen een beter leven hebben. Dus verlaten ze hun thuisland, werken hard en sturen geld terug zodat hun kinderen naar school kunnen. Dat is een zeer emotioneel moment."

Grenzen overschrijden van geldautomaten naar mobiele portemonnees

De bedrijfsleiding van Western Union is er zich wel degelijk van bewust welk vertrouwen klanten van Brooklyn tot Bangladesh in Western Union hebben om hun hard verdiende geld veilig en op tijd te versturen. "Je kunt dat vertrouwen niet schenden," zegt Ersek.

De CEO en z'n teams bouwen op dat vertrouwen door naar klanten te luisteren en in te gaan op hun wensen. "Onze klanten zijn overal ter wereld, en veel daarvan op reis of aan het migreren. Ze omarmen mobile volop," zegt Chief Technology Officer David Thompson. "Dus moeten we snel zijn met mobiele mogelijkheden, wereldwijd en in diverse talen."

Western Union opereert wereldwijd en staat daarom voor de uitdaging, en de kans, om diverse klantenbestanden met een verscheidenheid aan eisen van dienst te zijn. Sommige mensen willen een winkel binnenlopen en contant geld ophalen. Anderen willen dat geld naar hun bank of mobiele portemonnee-accounts wordt overgeboekt. "We hebben ons platform aangepast aan de behoeften van klanten en hebben hen gevraagd hoe ze hun geld willen ontvangen," zegt Ersek. Salesforce is een belangrijke partner voor Western Union om precies te kunnen leveren wat klanten nodig hebben.

"Onze relatie met Salesforce is vrij breed," zegt Thompson. "We gebruiken het zodat we onze klanten beter begrijpen, maar ook om efficiënter in te gaan op de wensen van onze klanten." Bedrijfsleiders gebruiken de term "de omnichannel klant" om dit 360-graden beeld van elke klant te beschrijven. Salesforce is de grondslag van de technologie van Western Union, zodat het beter omnichannel klanten van dienst kan zijn.

Volgens Ersek biedt Salesforce een optimale manier om de verschillende takken van de complexe, wereldwijd opererende onderneming samen te brengen. Western Union staat voor diverse uitdagingen: veranderende regelgeving, schommelende wisselkoersen en markten en het hooghouden van klantvertrouwen en beveiliging. Met het Customer Success Platform kan Western Union op één geoptimaliseerd platform draaien. "Het was erg zinvol om alles op één platform te plaatsen," zegt de CEO. "Omdat Salesforce ons zo goed heeft geholpen alles te beheren, hebben we het bereik uitgebreid. Tot nu toe zie ik een goede, vruchtbare samenwerking."

Western Union gebruikt Sales Cloud om de complete levenscyclus te beheren van meer dan 500.000 externe medewerkers wereldwijd, van werving en inwerktijd tot aan lopend relatiebeheer. Met Sales Cloud verloopt de inwerktijd 40 procent sneller, wat heeft geleid tot minder kosten en een versnelde omzetgroei. Een nieuw gelanceerd initiatief, opgebouwd op Analytics Cloud, meet de productiviteit van medewerkers overal ter wereld, waardoor bedrijfsleiders trends op het gebied van operationele effectiviteit herkennen en daarop kunnen reageren.

Salesforce verbindt de medewerkers van Western Union van 80 kantoren wereldwijd, en App Cloud dient als het platform om applicaties voor klanten te bouwen. SVP en President van Western Union Business Solutions Kerry Agiasotis is een voorvechter van Salesforce Chatter in het bedrijf. Zijn groep gebruikt het social enterprise tool om intern op de hoogte te blijven en het laatste financiële nieuws en informatie te delen, zodat ze daarmee beter kunnen inspelen op hun klanten. "Met Chatter kunnen we gegevens uit vele bronnen halen en deze meteen in de dialoog met onze klanten inbrengen," aldus Agiasotis. "Hierdoor staat de klant altijd in het middelpunt."

Inspelen op de kernbehoeften van klanten

De sterke band tussen Western Union en Salesforce laat zich eenvoudig herleiden tot de gedeelde filosofie van klantrelaties. "De gedachte van CRM als iets onafhankelijks zie ik niet als deugdelijk," zegt Agiasotis. "Het betekent juist dat je verbinding maakt met de essentie van het bedrijf van je klant. En dat is de manier waarop we tegen Salesforce aankijken."

Veel klanten van Agiasotis zijn ondernemingen die internationaal willen groeien. Een van de grootste taken van z'n team is bedrijfsleiders uitleggen wat de impact van vreemde valuta op hun onderneming is. "Tegenwoordig weet meer dan driekwart van de ondernemingen pas wat de waarde een internationale factuur is op het moment dat ze deze betalen," zegt hij. "Het is verbluffend."

Western Union Business Solutions gebruikt App Cloud om speciale applicaties te maken waarmee klanten deze facturen beter begrijpen, en daarmee ook het algehele kostenplaatje, voordat ze deze betalen. Het voordeel is meer dan louter kostenbesparing. Door zichzelf in het hart van de onderneming van de klant te integreren, maakt Western Union de stap van klantbeheer naar het smeden van hechte partnerschappen.

Aan de kant van de consument opent een betalingsproduct voor universiteiten deuren die voorheen door rompslomp gesloten bleven. "We luisterden naar Indiase studenten," zegt Ersek. "Ze wilden met roepies de Oxford University in Engeland voor het onderwijs betalen, zodat ze hun visa kregen en daar konden studeren." Er is een betalingsproduct voor universiteiten ontwikkeld om de internationale juridische en financiële delen van transacties te vereenvoudigen, waardoor educatieve bruggen over grenzen zijn geslagen.

Het betalingsproduct voor universiteiten sluit, net als veel andere recente innovaties van Western Union, direct aan bij het levensverhaal van de CEO, van zijn verleden als buitenlandse student die nu financiële grenzen doorbreekt voor miljoenen klanten.

Ersek had onlangs een ontmoeting met een groep nieuwe ondernemers, Indiase vrouwen met eigen bedrijven die een netwerk voor microfinanciering hebben opgezet om elkaars ondernemingen te steunen. Ersek merkte dat ze zich anders uiten dan enkele jaren geleden, vanwege wat ze bereikt hadden, en dat ze bezig waren een betere toekomst op te bouwen voor henzelf en hun families.

"Het is extreem krachtig deze veranderingen te zien gebeuren, vooral omdat dit gebeurt in landen waar we meestal niets over lezen," zegt hij. "Het is erg persoonlijk, omdat ik een vergelijkbare achtergrond heb. Western Unioin is een belangrijk deel ervan, en dat maakt me erg trots."

Western Union
Western Union
Live chat