Xplornet


"Dat is het hart van ons bedrijf."

—Cathy MacDonald
Executive Vice President

Alle Canadezen aansluiten op internet

Xplornet, de grootste breedband serviceprovider op het platteland in Canada, vindt dat elke Canadees moet kunnen profiteren van de enorme voordelen van breedband-internet, zelfs op moeilijk bereikbare plaatsen. Dit snelgroeiende bedrijf gebruikt een aantal draadloze torens en geavanceerde satellieten om een nationaal 4G-netwerk te bieden aan meer dan 225.000 abonnees in het uitgestrekte, dunbevolkte gebied van het op een na grootste land ter wereld.

Ze wisten dat ze het leveren van service vanuit een ander oogpunt moesten bekijken en hebben ook lang en diep nagedacht over de manier waarop ze het belangrijkste in het bedrijf, namelijk hun klanten, van dienst kunnen zijn. Tegenwoordig kunnen ze dankzij de combinatie van meer dan 500 dealers, een contactcentrum met 250 personen en technologie voor directe klantinteractie op nieuwe manieren een relatie opbouwen met hun klanten.

In 2010 werd duidelijk dat ze te groot waren geworden voor hun bestaande systemen. De installaties werden handmatig gepland met dealers. De klant had weinig tot geen inzicht in hun services of account. Bovendien nam een snelheidsupgrade van een service van de klant 23 minuten aan de telefoon in beslag en waren er negen applicaties voor nodig. Xplornet zag de mogelijkheid tot verandering en om iedereen met elkaar te verbinden.

“We wisten dat we snel zouden groeien en we hadden tools nodig om onze dealers, verkoopteams en serviceteams te ondersteunen en om bovendien onze klanten op de eerste plek te zetten”, zegt Cathy MacDonald, Executive Vice President, Information Systems, Billing, and Collections. “We hadden een platform voor contact met de klant nodig dat we snel konden inzetten en waarmee we flexibel kunnen blijven als ons bedrijf, onze klanten en onze markt verandert. Dat is het hart van ons bedrijf.”

De sleutel tot het succes van Xplornet ligt in het Salesforce1 Platform. Hiermee hebben ze hun bedrijf kunnen veranderen en de Sales Cloud en Service Cloud razendsnel kunnen integreren in en aanpassen op hun verkoop-, service-, dealer- en klantactiviteiten.

Voor verkoopteams bevat Sales Cloud servicebeschikbaarheid en dealervinders. Hierdoor kan Xplornet direct delen hoe klanten geholpen kunnen worden om de best beschikbare service op hun locatie te vinden en hun professionele installatie te plannen.

Voor medewerkers van contactcentra is Service Cloud de enige betrouwbare referentie, geïntegreerd in de facturatie- en leveringstoepassingen, hun website en hun klantportals. Hierdoor hebben eerstelijnsmedewerkers de mogelijkheid gekregen om meer acties direct te kunnen verwerken om de efficiëntie te vergroten waardoor de klantervaring uiteindelijk beter wordt. Ook het proces om de snelheid van de service te upgraden is daardoor versneld: dit kan nu in minder dan 3 minuten worden afgerond!

De meer dan 500 dealers in het land werken samen om de klantervaring te verbeteren. Xplornet heeft een online en mobiel dealerportal geïmplementeerd. Hiermee kunnen dealers samenwerken aan de geplande installaties, klantopmerkingen, kunnen ze klantenservice opzoeken en technische ondersteuning of ondersteuning bij de installatie krijgen. Xplornet heeft dankzij de nieuwe omgeving ook zijn serviceorders jaarlijks verdriedubbeld.

Xplornet maakt ook via zijn producten contact met zijn klanten: hun account en service-informatie wordt bevestigd tijdens de eerste activeringen zodat alle facturatie-, contact- en communicatievoorkeuren zijn ingesteld. Dit zorgt weer voor een fantastische, soepele ervaring.

Bovendien zijn alle Salesforce1-apps mobiel; dit betekent dat elke gebruiker of leidinggevende onderweg de belangrijkste functies kan gebruiken. “De mobiele app van Salesforce1 is superhandig: ik kan mijn bedrijf vanaf mijn telefoon runnen”, zegt Serge Babin, EVP Operations.

Xplornet
Xplornet
Live chat