Yamaha Corporation of America


"Als muzikanten ons via sociale kanalen om hulp vragen, luisteren we naar ze én reageren we."

- Tom Sumner
Senior Vice President

Yamaha biedt uitstekende klantenservice via elk kanaal

Van piano’s tot piccolo’s en pauken, Yamaha levert kwaliteitsinstrumenten aan muzikanten over de hele wereld. Als haar klanten vragen of problemen hebben, kunnen zij Yamaha via vele kanalen bereiken. Of ze nu twitteren, bellen of e-mailen, klanten kunnen een snelle reactie verwachten dankzij Yamaha's transformatie tot een Social Enterprise (het zakelijke equivalent van een harmonieus orkest).

Het begon allemaal een aantal jaar geleden toen Yamaha de behoefte voelde zich te ontwikkelen tot een klantgerichter bedrijf. Sinds die tijd is er een cultuuromslag gerealiseerd, met ondermeer een initiatief om de sociale interactie met klanten te verbeteren en de interne processen beter te stroomlijnen.

De sociale kanalen en het contactcenter werken harmonieus samen

Wat betreft marketing en klantervaring, was de inzet van sociale media was niet nieuw voor Yamaha. Het bedrijf beschikte zelfs al over processen om problemen die klanten op sociale media plaatsen op te merken en in behandeling te nemen. Maar deze processen waren verre van naadloos. "Het aan de klantenservice doorgeven van problemen die via sociale media waren binnengekomen ging moeizaam door een mengelmoes aan systemen en processen," zegt Jeff Hawley, Director of Customer Experience.

De oplossing bestond eruit de weg van Yamaha's sociale kanalen naar de klantenservice grondig te stroomlijnen met behulp van Service Cloud van salesforce.com. "We hebben eigenlijk de hele klantenservice socialer gemaakt," zegt Hawley. Als iemand een probleem met een instrument tweet, behandelt Yamaha dit bericht hetzelfde als berichten die via andere kanalen binnenkomen. Er wordt op dezelfde manier naar gekeken als wanneer een klant het bedrijf opbelt met een probleem. "Klanten geven niet om kanalen en processen," vervolgt Hawley. "Ze willen gewoon snel antwoord op hun vragen en oplossingen voor hun problemen."

Tegenwoordig verwachten klanten ook dat bedrijven ze kennen en op de hoogte zijn van eerdere communicatie. Met samengevoegde klantprofielen die bewaard worden in Salesforce behoudt Yamaha het overzicht over klanten en hun sociale en andere interacties.

Werken als een Social Enterprise heeft veel directe voordelen voor klanten. Rick Williams, Manager of Customer Support, zegt dat ook klanten indirect profiteren van de verhoogde tevredenheid van de Yamaha’s klantenservicemedewerkers over de nieuwe, minder complexe processen. "Als de medewerkers tevreden zijn, zullen ook de klanten waarmee zij communiceren tevredener zijn. En dat klinkt Yamaha natuurlijk als muziek in de oren.

Lees meer over de Social Enterprise ›

Yamaha Corporation of America
Yamaha Corporation of America
Ontdek Yamaha Corporation of America op Facebook

 

Producten gebruikt door Yamaha Corporation of America
Live chat