Zero Motorcycles


"Met Salesforce ging er een wereld aan kansen open waarvan we het bestaan nog niet wisten."

— Chris Heimbuck
Hoofd marketing

Zero Motorcycles tilt zijn prestaties op een hoger niveau met Salesforce

Elektrische motoren worden steeds populairder. Zero Motorcycles is koploper in deze ontwikkeling dankzij de combinatie van innovatieve producten en uitstekende service. Volgens Forbes is het merk de 'Tesla onder de motoren'; Zero is inmiddels marktleider in het segment voor krachtige elektrische motoren en streeft de motoren die op benzine rijden op praktisch elk vlak voorbij.

“Er zijn weinig andere motorproducenten die in zo'n korte tijd zo'n enorme ontwikkeling hebben doorgemaakt als Zero', schreef het Amerikaanse motorblad Cycle World onlangs in een recensie.

Toch lagen er wel enkele obstakels op de weg naar succes. Ze stonden dan wel bekend om hun technologische innovatie en om het feit dat het product in Amerika zelf wordt geproduceerd, toch was er één aspect waar Zero nog niet op volle kracht was: de klantenservice, zowel naar bezitters van hun motoren als naar dealers toe.

“Dat we een goed product hebben, staat buiten kijf”, vertelt Mike Cunningham, directeur Verkoop- en Dealeruitbreiding Amerika. “Maar we zagen ook dat we onze klanten, onze dealers en onze prospects die een Zero overwegen, niet de allerbeste beleving boden. Met Salesforce bieden we die nu wel.”

Innovatieve producten vragen om een innovatieve klantbeleving

Voordat ze met Salesforce gingen werken, hadden dealers van Zero bijvoorbeeld drie aparte systemen nodig bij het contact met klanten; één voor de verkoop, één voor de service en één voor de marketing. Dealers moesten papieren versies van de garantie insturen om nieuwe klanten te registreren. Dus wat gebeurde er? Werknemers van Zero stonden en masse bij de fax te wachten op nieuwe orders.

“Een hightech bedrijf dat geen hightech beleving kan bieden, dat kan toch niet?” stelt Aaron Cheatham, directeur Klantbeleving bij Zero.

Dus bekeken ze de processen bij Zero en namen ze Salesforce Ignite in de arm, een innovatieprogramma waarbij de klant centraal staat. 'We willen jaarlijks met 100% groeien”, vertelt Cheatham. “Precies daarom hebben we een platform nodig dat met ons meegroeit. Dat is precies wat Salesforce doet. En dat niet alleen: het zorgt voor een omslag van ons bedrijf.”

Zero en Salesforce gebruiken het Ignite-programma om via een ontwerpwijze waarbij mensen centraal staan de beleving voor de klant en de dealer opnieuw vorm te geven. Het resultaat: een oplossing op basis van het Salesforce Customer Success Platform, waarmee een hoogwaardige klantenbeleving kan worden geboden, die ook nog eens de concurrentie dubbel en dwars verslaat.

Uitstekende prestaties. Uitstekende beleving.

“We hopen dat iedereen die een motor van ons koopt, een goede productbeleving krijgt”, legt Richard Walker, CEO, uit. “Maar willen we een topmerk blijven, dan moet alles wel goed werken: ieder contactmoment met de klant moet uitstekend zijn. Dankzij Salesforce bieden we onze klanten deze ervaring.”

Nu biedt het bedrijf prospects van begin tot eind een uitstekende ervaring. De Marketing Cloud vormt het startpunt. Zero gebruikt dit platform om doelgerichte, relevante berichten te genereren, zoals productnieuws en -lanceringen, trends binnen de branche en recensies over nieuwe motoren. Verkoopmanagers bij Zero volgen de journey van een lead, van het moment dat een prospect op een e-mail klikt en naar de website gaat, tot hét moment, de kans: wanneer de lead zich aanmeldt voor een proefrit.

“Zodra een prospect een proefrit op een van onze motoren heeft gemaakt, is hij verkocht”, vertelt Cunningham. “Ons doel is daarom om ervoor te zorgen dat de klant een proefrit bij de dealer gaat maken.”

Zero introduceert de verbonden motor

Het meest innovatieve aan de nieuwe benadering van Zero is misschien nog wel de manier waarop het bedrijf zijn producten in deze uitstekende klantenbeleving heeft geïntegreerd, namelijk via verbonden motoren. Heeft een klant een technisch probleem, dan tikt hij op de hulpknop in de app. Hij krijgt dan ter plekke advies: Zero kan namelijk op afstand bij de gegevens en krijgt zo inzicht in het probleem. Er kan zo zelfs een afspraak worden gemaakt, mocht dat nodig zijn. Daardoor kan het bedrijf 50% sneller reageren op noodhulp en is het aantal hulpvragen met 25% gedaald. De firmware, die op dit moment nog handmatig wordt uitgerold en waarvoor motorrijders nu nog met hun motoren naar de dealer moeten rijden, wordt binnenkort verder gedigitaliseerd, zodat Zero de software in de motor op afstand kan bijwerken.

Via de Community Cloud heeft Zero een dealercommunity opgebouwd waardoor de communicatie met dealers onderling is verbeterd. Daarnaast hebben ze nu toegang tot een gezamenlijke inventaris en is er een forum waarop ze samen problemen kunnen oplossen.

Dankzij dit communicatiesysteem voor zowel bezitters, dealers, de motoren zelf en de producent zijn de vertraging in het proces en de miscommunicatie waar Zero in het begin veel last van had, bijna helemaal verdwenen. Met het Salesforce Customer Succes Platform is de hele klantbeleving voor Zero-bezitters veranderd en komen zij op een nieuwe manier in contact met het merk en de community.

“Met Salesforce ging er een wereld aan kansen open waarvan we het bestaan nog niet wisten”, vertelt Chris Heimbuck, directeur Marketing.

Zero Motorcycles
Zero Motorcycles

 

Live chat