Volledige casestudy

moeten zich volledig kunnen concentreren op verkoop en klantrelaties

Millennium & Copthorne Hotels plc is een dynamische en wereldwijde hotelketen die meer dan 110 hotels in 18 landen overal ter wereld bezit en beheert en/of runt. Het bedrijf runt luxehotels met vier en vijf sterren in het Verenigd Koninkrijk, op het Europese vasteland, in Noord-Amerika, Azië, Nieuw-Zeeland, Noord-Afrika en in het Midden-Oosten.

De mondiale hotel- en reismarkt heeft te kampen gehad met een terugslag, waarvan de markt nog steeds langzaam herstelt. Na de tragedie van 9/11, de oorlog in Irak en het uitbreken van SARS, was het vertrouwen van het reizende publiek sterk gedaald. Bovendien waren na het piekjaar 2000 veel grote bedrijven begonnen met kostenbesparing en minder reizen.

Om in deze lastige markt te kunnen overleven moest Millennium & Copthorne de effectiviteit van de zakelijke verkoopteams vergroten en de klantrelaties optimaliseren. De gegevens van zakelijke klanten in andere regio's moesten kunnen worden beheerd en uitgewisseld. Het probleem was dat het systeem om dit te bereiken ontbrak.

Verkopers gebruikten tot dan toe een combinatie van afzonderlijke Excel-werkbladen en papier. Het uitwisselen van gegevens verliep moeilijk, tijdrovend en allerminst accuraat. "Het was duidelijk dat we dringend een geïntegreerde CRM-oplossing moesten installeren om ons maximaal op de verkoop te kunnen richten en onze wereldwijde klantrelaties centraal te beheren," zegt Fiona Cole, sales development manager bij Millennium & Copthorne.

Aanpassing is essentieel

"We hadden nog geen specifieke oplossing in gedachten toen we er een gingen zoeken," zegt Cole. "We hebben alles overwogen, van de traditionele client/server-aanpak van grote CRM-leveranciers zoals Siebel tot het in eigen bedrijf ontwikkelen van een systeem." Beide opties werden verworpen vanwege het enorme kapitaal dat in hardware en software moest worden geïnvesteerd en de langdurige implementatie. "We konden het ons niet veroorloven nog eens 12 tot 18 maanden te wachten met het verbeteren van het klantcontact en het versterken van de verkoopactiviteiten," merkt Cole op.

Criteria voor het kiezen van een CRM-oplossing waren een snelle implementatie, minimale kosten en de mogelijkheid om het systeem aan te passen, niet alleen aan de hotelbranche, maar ook aan de specifieke behoeften van Millennium & Copthorne.

Het bedrijf koos een on-demand CRM-oplossing van salesforce.com. Salesforce.com biedt de veelzijdigheid van grootzakelijke CRM-software tegen een maandelijks abonnement per gebruiker. Door de Salesforce-toepassing aan te bieden als een on-demand webservice is het kopen, installeren of beheren van hardware, software of netwerken overbodig geworden.

Millennium & Copthorne selecteerde de Professional Edition van salesforce.com voor aanvankelijk 135 gebruikers. Het systeem werd wereldwijd geïmplementeerd in nog geen 90 dagen.

Hoe beheer je een product dat dagelijks verandert?

De aanpassingsmogelijkheden van Salesforce zijn voor Millennium & Copthorne van essentieel belang. "Salesforce is erg makkelijk te gebruiken. We hebben geen IT-consultants nodig om het aan te passen aan onze specifieke vereisten," zegt Cole.

Zo was de mogelijkheid om via de hoofdpagina bijzondere aanbiedingen voor bepaalde hotels door te geven aan het mondiale verkoopteam, meteen al een groot voordeel. "De hotelsector is vrij bijzonder omdat het product geen vaste prijs heeft," verklaart Cole. "Het product verandert dagelijks op basis van vraag en aanbod. Met Salesforce kunnen we bijzondere aanbiedingen onmiddellijk doorgeven aan onze verkoopteams wereldwijd, zodat de bezettingsgraad maximaal is." De groep kan ook gerichte marketingcampagnes voor specifieke doelgroepen uitvoeren.

Millennium & Copthorne heeft het systeem aangepast, zodat kan worden geanalyseerd welke activiteiten de meeste reserveringen opleveren. "In de hotelsector is dit bijzonder waardevol, omdat we hierdoor ons marketingbudget meer gericht kunnen inzetten," merkt Cole op. De marketingafdeling, bijvoorbeeld, kan de gegevens vastleggen van leads die zijn gegenereerd op een bepaalde vakantiebeurs, zodat we weten aan welke beurzen we in de toekomst het best kunnen deelnemen.

Millennium & Copthorne maakt vooral veel gebruik van de Salesforce-dashboards. De dashboards zijn een grafisch scorebord met alle prestatie-indicatoren van verkoop, marketing en ondersteuning. Ze geven een beeld van de toestand en vooruitzichten van het bedrijf, een snapshot van één pagina, waarop de belangrijkste benchmarks en gegevens over de bedrijfsvoering te zien zijn. Elk hotel heeft zijn eigen dashboard, dat tegelijk fungeert als agenda voor vergaderingen en conferentiegesprekken. De dashboards kunnen zoals alles in Salesforce worden aangepast.

Volgens Lane wordt er sinds de invoering van Salesforce aanzienlijk minder tijd en moeite verspild met het speuren naar informatie en hebben verkopers minder tijd nodig voor de rapportage. "We hoeven een verkoper niet meer te vragen om de gegevens van een specifieke account," zegt ze. "Alle gegevens van verkopen en contactpersonen worden centraal opgeslagen. De rapportage is grotendeels geautomatiseerd, zodat onze verkopers minder tijd met administreren en meer met verkopen bezig zijn." Harde cijfers ontbreken nog, maar Cole schat dat de beschikbare tijd voor klantcontacten en verkoop alleen door deze mogelijkheid al met 10 procent is toegenomen.

Ook het management heeft dankzij Salesforce een veel duidelijker beeld van de internationale bedrijfsactiviteiten. "Het is nu veel duidelijker hoe effectief onze verkopers zijn. We hebben veel meer kennis over onze klanten wereldwijd en merken trends in de markt eerder op," zegt Cole. "We leven in een geglobaliseerde economie. Daar in moet je realtime gegevens over multinationale accounts en opportunities kunnen uitwisselen."

Millennium & Copthorne Hotels