Volledige casestudy

Salesforce is een daverend succes bij Wilhelmsen Ships Service. Het Noorse bedrijf heeft zijn verouderde en versnipperde verkoopprocessen vervangen door één geïntegreerd 360-gradenperspectief van zijn klanten, gebaseerd op Salesforce. Salesforce zorgt ervoor dat 500 verkoopmedewerkers in alle uithoeken van de wereld beschikken over nauwkeurige, realtime klantgegevens en ondersteunt de internationale groeistrategie van Wilhelmsen Ships Service, met flexibele aanpassingsmogelijkheden op basis van de veranderende behoeften van het bedrijf.

Wilhelmsen Ships Service is een toonaangevend scheepvaartbedrijf dat zijn diensten aanbiedt in 2200 havens in 115 verschillende landen. Het bedrijf heeft zijn hoofdkantoor in het Noorse Oslo en richt zich met name op het leveren van efficiencybevorderende diensten aan de commerciële scheepvaart. Er wordt een uitgebreid pakket standaarddiensten geboden, ondersteund door een internationale service- en logistieke organisatie van 4300 medewerkers die werkzaam zijn in 319 vestigingen in 71 verschillende landen.

Uit een gesprek met Frederic Fontarosa, Vice President, International Sales and Market Segments voor Wilhelmsen Ships Service blijkt dat het bedrijf wat betreft verkoopbeheersystemen alles en niets had vóór Salesforce. “We gebruikten diverse lokale systemen voor het beheren van onze relaties met onze vier klantengroepen en strategische accounts: eigenaren en rederijen, scheepsbeheerders, chartermaatschappijen, en logistieke bedrijven,” zegt hij. “We hadden behoefte aan een klantinformatiebeheersysteem dat volledig was afgestemd op onze vereisten en geschikt was voor het uitwisselen van informatie, ideeën en best practices.”

De overname van Unitor twee jaar geleden bleek een belangrijke drijfveer om één geïntegreerd verkoopbeheersysteem te ontwikkelen. Fontarosa vertelt: “Toen de twee organisaties samengingen, hadden we twee afzonderlijke systemen met klantgegevens. De informatie over onze klanten was geografisch verspreid en slecht toegankelijk. Door alle verkoopgegevens op een centrale locatie onder te brengen, kon Wilhelmsen Ships Service zijn omzet vergroten en de cashflow, communicatiestroom en gegevenskwaliteit verbeteren, zo was de verwachting.”

Gebruiksgemak en brede gebruiksmogelijkheden
Op basis van de gewenste specificaties voor de CRM-oplossing (klantrelatiebeheer) ontstond al snel een voorkeurslijst van aanbieders. Salesforce.com kreeg de voorkeur vanwege zijn gebruiksgemak, brede functionaliteit en het gemak waarmee het product kon worden afgestemd op de unieke behoeften van de maritieme dienstverlener. “Salesforce.com, de grondlegger van de markt voor on-demand CRM, levert Wilhelmsen Ships Service een eersteklas oplossing, uitgebreide expertise en een uiterst professioneel team,” aldus Fontarosa.

Wilhelmsen Ships Service heeft Salesforce SFA geïmplementeerd bij 500 verkoopmedewerkers in alle uithoeken van de wereld, met ondersteuning voor gebruikers in groeiregio's zoals Koeweit en Sjanghai. Voor verkoopmedewerkers biedt Salesforce het belangrijke voordeel dat alle online, offline en mobiele gegevens snel toegankelijk zijn en zijn gekoppeld aan de Microsoft Office- en Outlook-omgeving in het bedrijf. Naast uiteenlopende voorzieningen wordt een aangepaste omgeving gebruikt voor het bijhouden van taken en verkoopactiviteiten en het beheren van de samenwerking op dit vlak, en voor het plannen van gezamenlijke vergaderingen, het ontwikkelen en delen van verkooprapporten en het samenstellen van verkoopteams.

Salesforce is ook bij de verkoopmanagers van Fontarosa erg populair. Ze hebben meer inzicht gekregen in verkooptrechters en -pipelines op internationaal, regionaal, landelijk en klantniveau. De snelle, nauwkeurige omzetprognoses vergroten de dealpipeline en bieden inzicht in markttrends en de de vraag naar scheepvaartdiensten. Zodra in Salesforce bijvoorbeeld een account wordt geopend voor een nieuwe klant, worden alle contactgegevens, bezoekverslagen en opportunities op één locatie opgeslagen, zodat iedereen die bij de account betrokken is, over relevante gegevens beschikt. Het team heeft met een paar muisklikken toegang tot uitgebreide rapportages met betrekking tot de account en beschikt over een aangepaste dashboardweergave waarin de verkooppipelines en overige gegevens kunnen worden geanalyseerd.

Salesforce draagt bij aan internationale groei
Het geïntegreerde systeem is nu 18 maanden in gebruik en heeft een gunstig effect op het volledige verkoopproces. Fontarosa legt uit: “Het is nog te vroeg om in te gaan op het exacte rendement, maar duidelijk is wel dat Wilhelmsen Ships Service de afgelopen jaren sterk is gegroeid en dat Salesforce een belangrijke rol heeft gespeeld bij dit succes. Dit is te danken aan de flexibiliteit van het systeem, de geboden ondersteuning bij het plannen van verkoopactiviteiten en de mogelijkheid om met een druk op de knop wereldwijd inzicht te verkrijgen in de stand van zaken binnen het bedrijf. Zo hebben we nu veel meer informatie over de verkoopsituatie in belangrijke maar minder toegankelijke verkoopterritoria zoals India, zodat we onze activiteiten beter kunnen structureren en effectiever kunnen werken.”

Ook klanten merken het verschil. Salesforce biedt het team van Wilhelmsen Ships Service een 360-gradenperspectief op elke klant en levert daarnaast voorzieningen voor online contactbeheer, zodat een diepgaand inzicht kan worden verkregen in elke account en contactpersoon. Doordat de klanthistorie op één locatie wordt bijgehouden en medewerkers kunnen beschikken over organisatieschema's en aanverwante documentatie met betrekking tot klanten, profiteren klanten van betere, consistentere dienstverlening. “Dankzij Salesforce kan Wilhelmsen Ships Service echt internationaal werken. Met hun Software-as-a-Service-model ontwikkelen we internationale verkoopstrategieën gericht op ons internationale klantenbestand,” zegt Fontarosa.

Wihelmsen Ships Service