"Vi gick omkring med ett leende på läpparna i en månad när vi hade sett realtidsinstrumenpanelerna och rapporterna för första gången. Tack vare dem kan vi svara snabbt på problem, göra serviceförbättringar och maximera resursanvändningen"

- Síminn

 

Siminn uppnår rationaliserad, mycket effektiv kundtjänst med Salesforce Call Center

Utmaning

  • Siminn, det ledande telefonföretaget på Island, betjänar 200 000 hushåll och 50 000 företag och behövde ett verktyg för att hantera hela livscykeln för kundtjänst, från att registrera fall till att föreslå och leverera lösningar på flera kanaler
  • Med en uppsjö av system och processer som inte var sammankopplade hade Siminns personal problem med att förstå kundernas problem och att arbeta med kunderna, och med varandra, på ett effektivt sätt
  • Med omkring 20 000 kundsamtal varje vecka ville företaget kunna leverera en problemfri, högkvalitativ kundtjänstupplevelse, med målet att behålla kunderna, maximera intäkterna för varje kund och säkerställa kontinuerlig kundtillfredsställelse
  • För att uppfylla dessa mål behövde Siminn ersätta de olika systemen man använde för att hantera kunderna och introducera mer effektiva processer för att behandla fall
  • Företaget ville ha en lösning som kunde köras igång snabbt med minimal risk, kostnad och implementeringstid och med minimala resurser

Lösning

  • Efter att ha utvärderat lösningar från SAP, RightNow och Microsoft valde Siminn salesforce.com som leverantör och körde igång Salesforce Call Center hos 490 kundtjänstagenter
  • Lösningen omfattade CTI-integration och samtalsskript, dessutom körde Siminn igång 10 AppExchange-applikationer, inklusive Strategic Account Planning, Recruiting, Clicktools Project and Issue Management och Print Anything
  • Möjligheter för supportköer aktiverar individer och grupper att granska, omflytta och rikta kundfrågor på rätt sätt.

Resultat

  • Salesforce gör det möjligt att effektivisera komplicerade processer, automatisera arbetsflöden och öka produktiviteten hos Siminns agenter
  • Alla kundfrågor registreras nu i Salesforce, även komplicerade fall, som aldrig registrerades förut, och eftersom inkommande e-postförfrågningar kan konverteras till fall och omdirigeras på ett enkelt sätt, förloras eller döljs inga fall i privata inkorgar
  • Analyser i realtid, som ger en ögonblicksbild av agenternas prestationer, kundfrågor och mycket mer, visas på instrumentpaneler i callcentrat 
  • Analyser gör också att agenterna kan se hur länge en uppringande person har varit kund, spenderingsmönster, och en tjänst som kommer inom kort: vilka tjänster de använder
  • Tack vare framgången med Salesforce Call Center står Siminns säljavdelning näst på tur för att köra igång Salesforce
Överst
 
Chatta