KLM


"Vi gör det lättare för våra kunder genom att kommunicera med dem via de sociala och mobila verktyg som de redan använder."

− Viktor van der Wijk

Chef för avdelningen Digital Marketing på Air
France KLM
@ViktorvdWijk

KLM susar fram med sociala medier

När den isländska vulkanen Eyjafjallajökull fick utbrott 2010, bröt också trafiken i sociala medier ut. Det största avbrottet i europeisk flygtrafik sedan andra världskriget orsakades av ett askmoln som hindrade flygningar över hela kontinenten. Drabbade passagerare skyndade till sociala nätverk som Twitter och Facebook för att få hjälp, och KLM hängde direkt på.

Genom att använda samma sociala plattformer som kunderna kunde KLM ”svara snabbare på kundernas frågor, hänvisa dem vidare till andra färdmedel och skydda varumärkets image” förklarar Viktor van der Wijk, chef för avdelningen Digital Marketing på Air France KLM. Det var den snabba kommunikationen som fick Peter Hartman, vd för KLM Royal Dutch Airlines, att utnämna sociala medier till kärnan i kundserviceverksamheten på KLM. De hade ett tydligt mål: att dra ner på handläggningstiden till en dag och ge ett första svar via ett inlägg i sociala medier inom en timme.

Idag har KLM överträffat Hartmans första vision genom att skapa nya arbetsuppgifter, hitta nya marknader och servicefunktioner som komplement till sociala medier. De har också lanserat ett center för sociala medier som tar hand om alla frågor som kommer in.

Tar kundtjänst till en helt ny nivå

Med Salesforce-teknik som kärna sin verksamhet förvandlades KLM till ett Social Enterprise som nu kan samla alla sociala konversationer på ett smart och effektivt sätt och mäta hur företaget uppfattas på webben, samt uppnå målen att ge svar inom en timme och handlägga ärenden på ett dygn. De introducerade även det första flygschemat som drevs utifrån sociala medier. Detta gav flygbolaget lojala och positiva ambassadörer.

”Nu kan vi se hur de upplever det vid incheckning, i loungen eller när de hämtar sina väskor. Om det uppstår några problem i de områdena får vi reda på det direkt via sociala medier. Det är det som är styrkan med Service Cloud”, säger van der Wijk. Nästa gång ett stort askmoln drar över skyarna har KLM några egna moln att slå tillbaka med.

KLM Royal Dutch Airlines
KLM Royal Dutch Airlines
Besök KLM Royal Dutch Airlines på Facebook
Det här är en standartext som visas om det inte går att hitta någon annan information.
Produkter använda av KLM
Chatta