Vodafone


"Alla vill komma till tals. Vi ser till att någon lyssnar."

– Cormac Hodgkinson
chef för försäljning och service

Vodafone knyter kontakter via sociala medier

I affärer går det upp och ned. Hur man reagerar på svängningarna är det som är avgörande för företagets anseende. Istället för att dra sig undan negativa kommentarer på sociala medier ser Vodafone Australien dem som ett tillfälle att förbättras och skapa förtroende. "Kunderna vill inte höra en monolog från företaget, de vill ha en dialog", säger Cormac Hodgkinson, chef för försäljning och service. Genom att vara sociala kan företaget skapa närmare relationer till sina kunder och förbättra deras erfarenheter och uppfattningar av varumärket.

När företaget hade drabbats av flera nätverkskrascher insåg Vodafone att man behövde ha en proaktiv taktik för sociala medier. "Det som skadar oss mest är kunder som känner att de inte blir hörda. Ibland går de vidare och vi förlorar dem som kunder, och ibland skriker de bara högre", säger Hodgkinson. Vodafone Australien använder Service Cloud och Marketing Cloud för att ha kontakt med kunderna, och det påbörjas i genomsnitt en konversation var 4,5 minut via Twitter, Facebook, Google+ och Vodafone-communityn.

Företagets community-webbplats skapades som ytterligare en plats där kunderna kan få hjälp. "Det har utformats för att ge kunderna vad de vill ha: information, direktservice och något som man kanske inte omedelbart ser behovet av – möjligheten att kommunicera med andra kunder", säger Hodgkinson. När forumet hade funnits i bara några månader hade det över 10 000 registrerade bidragande kunder och fler än 120 000 besökare. Hodgkinson fortsätter: "Det som vi blev mest förbluffade av var hur medlemmarna var beredda att hjälpa varandra och komma med rekommendationer och råd. Där finns verkligen en gemenskap."

Hjälpa medarbetare att höras

Vodafone har tagit det man har lärt sig av sitt kundforum och använt det för den interna kommunikationen på Chatter. Det privata sociala nätverket kopplar samman konversationer och affärsmetoder över olika länder, team, produktlinjer och butiker. Allt ifrån marknadsteam till tekniska team utnyttjar också Chatters rörlighet som gör att de kan samarbeta var de än är. "Chatter har blivit det forum vi använder för att uppmuntra teamen inom företaget och hos leverantörer. Det är också där vi delar med oss av våra idéer", säger Hodgkinson. "Det är så vi kommunicerar och får saker gjorda på ett effektivt sätt."

Vodafone
Vodafone
Produkter använda av Vodafone
Chatta