Yamaha Corporation of America


"När musiker ber om hjälp på sociala forum lyssnar vi – och svarar."

-Tom Sumner
Senior Vice President

Yamaha ger förstklassig kundservice oavsett kanal

Yamaha förser musiker över hela världen med kvalitetsinstrument, från pianon till piccolaflöjter och timpani. När kunderna har frågor eller problem söker de hjälp via en mängd olika kanaler. Oavsett om de twittrar, ringer eller skickar e-post kan de förvänta sig ett snabbt och konsekvent svar, tack vare Yamahas förvandling till ett Social Enterprise – näringslivets motsvarighet till en välstämd orkester.

Allt började för flera år sedan när Yamaha insåg behovet av att bli ett mer kundfokuserat företag. Sedan dess har flerbranschföretaget genomdrivit ett kulturskifte, inklusive ett initiativ för att förbättra det sociala samspelet med kunderna och effektivisera de interna processerna.

Sociala forum och kontaktcenter i perfekt harmoni

Ur marknadsförings- och kundupplevelsesynpunkt var sociala initiativ inte något nytt på Yamaha. Företaget hade till och med processer för att hantera kundproblem som uppenbarats på sociala forum. Men det var långt ifrån sömlöst. "Försöken att hänvisa kundproblem från sociala medier till kundtjänst innebar ett svårhanterligt hopkok av system och processer", säger Jeff Hawley, kundupplevelseansvarig.

Lösningen har varit att på ett omvälvande sätt effektivisera vägen från Yamahas sociala kanaler till serviceagenter med hjälp av Service Cloud på salesforce.com. "Man kan säga att vi socialiserade kontaktcentret och hela serviceupplevelsen", säger Hawley. Om någon twittrar om ett problem med ett instrument behandlar Yamaha problemet på samma sätt som om det uppdagats via någon annan kanal – man öppnar ett ärende precis som om personen hade ringt företaget för att få hjälp. "Kunderna bryr sig inte om kanaler och processer", fortsätter Hawley. "De vill bara ha svar på sina frågor och få en snabb lösning på sina problem."

Dagens kunder förväntar sig också att företagen känner till dem och minns deras historia. Med hjälp av konsoliderade kundprofiler som lagras i Salesforce kan Yamaha hålla reda på kunderna och deras olika sociala och icke sociala interaktioner.

Att driva verksamheten som ett Social Enterprise ger många direkta fördelar för kunderna. Rick Williams, kundsupportchef, menar att kunderna också drar indirekt fördel av att Yamahas kundserviceagenter är mycket nöjdare med sin nya, mindre komplicerade process. "Om en agent är nöjd kommer det att leda till en nöjd kund i andra änden." Och det är som ljuv musik i Yamahas öron.

Läs om Social Enterprise ›

Yamaha Corporation of America
Yamaha Corporation of America
Hitta Yamaha Corporation of America på Facebook

 

Produkter använda av Yamaha Corporation of America
Chatta