自訂 CRM 大幅改善了 FXCM 客戶滿意度並提升了內部生產力達 25%

挑戰

• Forex Capital Markets (FXCM) 是世界最大的外匯交易公司之一，由於成長快速，因此需要將用戶端資訊合併在一個位置，以 改善客戶服務與生產力
• Microsoft Access 已經無法處理公司所面臨銷售商機不斷增加的數量
• FXCM 需要可自訂又符合其複雜銷售流程的低維護解決方案
• 該公司在全球的銷售團隊與客戶服務代表，在共用客戶資訊方面缺乏協調性
• 服務和支援應用程式可提供對客戶的充分瞭解，同時也使得 FXCM 能夠提供卓越的服務
• 其他的需求還包含靈活性、可自訂性和整合 Oracle 資料庫的能力

解決方案

• 在評估過 Siebel、GoldMine 和 SalesLogix 各種解決方案後，FXCM 因為 Salesforce CRM Professional Edition 的靈活度和可自訂性而選擇它
• 該公司迅速升級至 Salesforce CRM Enterprise Edition，因為它具有安全性和整合能力，而且能夠在不到兩星期的時間完成該解決方案的部署和自訂。在 2008 年，該公司相信 Salesforce 有能力支援其不斷變動的業務需求，因此再度升級至 Salesforce CRM Unlimited Edition。
• 該公司有超過 400 位員工在 Salesforce 內追蹤 FXCM 客戶互動，其中 300 位員工也使用 Salesforce 電話服務中心提供 90,000 名客戶的全天候客戶支援
• 藉由 Salesforce 電話服務中心，FXCM 代理商由全球各地的六個辦公室解決位於 199 個國家的個案
• 網站轉個案功能讓 FXCM 得以直接由其網站收集客戶支援要求，並在 Salesforce 內自動產生新個案
• 使用 Force.com 網路服務 API，FXCM 藉由整合多個 Oracle 資料庫在 Salesforce 內統整資料

成果

• Salesforce 統整客戶資料並簡化業務流程，結果使內部生產力提高了 25%
• FXCM 在使用 Salesforce 的前兩個月，便接受並處理了 15,000 個商機
• Salesforce 電話服務中心提供對客戶的全方位瞭解，讓 FXCM 縮短個案解決時間，同時提高效率與客戶可視性
• 隨選模型讓員工可以公開地存取客戶資訊，並具有隨時隨地解決客戶問題的能力
• 易於使用表示 FXCM 的新進員工也能利用 Salesforce，在經過一小時的訓練階段之後，就能馬上展開工作
• Salesforce 簡便的點選自訂讓 FXCM 迅速做出變更，並且調整應用程式以回應快速的成長
• 自動升級讓 FXCM 專注於客戶服務和創新，而不是維護與安裝