Chatter 是功能非常強大的工具,適合用於追蹤本公司內部現況。」

— Stratus Technologies

 

Stratus 運用 Salesforce Chatter 與 Force.com 雲端平台提高企業知名度

挑戰

  • Stratus Technologies 是連續可用性企業伺服器製造商,同時也是系統整合及諮詢服務供應商。該公司需要能夠讓他們全面掌握其企業運作的技術平台
  • 由於缺乏能夠結合重要業務功能的整合系統,以致無法支援銷售,因而失去銷售預測的準確性,而且難以釐清實際銷售背後的行銷與其他業務支出
  • 昂貴、使用不便且複雜的 CRM 投資(剛開始是在內部部署 Siebel CRM,後來改用自家研發的解決方案)全都無法發揮效用
  • 多種業務流程都侷限於 Excel 試算表,但 Excel 試算表並非儲存於中央位置,因此造成使用上的瓶頸,並且難以共用資訊

 

解決方案

SALES CLOUD

  • 重新考量 Siebel 及 NetSuite 和 SalesNet 之後,Stratus Technologies 為全球 150 名銷售人員部署了 Salesforce CRM,所投入的成本只有原本採用 Siebel 的三分之一
  • 由於充分運用 Force.com API 整合銷售組織與後端辦公室的 Oracle Financials 系統,因此能夠讓銷售人員清楚明瞭從銷售到行銷、供應鏈、製造及費用管理等各層面的業務狀況
  • 增加合作夥伴入口網站,讓合作夥伴能夠更新個案

 

SERVICE CLOUD

  • 延伸部署至 25 位客戶服務代表、100 位合作夥伴入口網站使用者,以及 25,000 位授權客戶入口網站使用者
  • 整合自家研發的 .NET 應用程式,確保 Stratus 伺服器的連續可用性;Cast Iron Systems 亦協助完成這項整合作業
  • 延伸部署至外部客服中心
  • 增加功能,例如收集社群意見及知識以簡化個案解決程序的概念

 

FORCE.COM

  • 基於 Force.com 的可用性、效能、擴充能力與安全性而選擇它作為開發平台
  • 建構專業服務應用程式來管理各項專案,以追蹤資源、費用等項目,以及從專案概念形成到確定收益的時間
  • 建構授權管理應用程式,讓服務團隊能夠追蹤軟體授權購買情形,同時讓客戶很容易就能夠登入入口網站並下載新授權
  • 建構能夠追蹤現有行銷資產及行銷花費的自動化應用程式
  • 建構系統債權人應用程式,用於追蹤借給合作夥伴進行軟體開發或基準行銷的電腦系統
  • 建構能讓法務團隊管理專利及商標的應用程式
  • 取代 Microsoft SharePoint
  • 整合 SpringCM、合約管理解決方案,並且實作單一登入

 

CHATTER

  • 由於不滿 Google 文件和 Microsoft SharePoint 等現有的協同運作工具,因此於 2010 年春季增加 Salesforce Chatter
  • Chatter 能讓員工擷取與文件相關的所有活動,包括更新、註解以及外部資訊連結
  • 銷售團隊運用 Chatter 共用特定交易的相關資訊,並且能夠更有效率地與工程部之類的其他部門協同運作,加快結案速度
  • 客戶支援部門運用 Chatter 共用問題的相關資訊,並且「追蹤」特定的客戶與安裝作業
  • 運用 Chatter 進行所有整合 Force.com 雲端平台的自訂 Force.com 應用程式和協力廠商應用程式,現在可透過即時更新共用所有在應用程式中追蹤到的重要活動

 

成果

SALES CLOUD

  • 相較於類似的 Siebel 部署,只要三分之一的投資就能完成初始部署
  • 只花 7 個星期就完成 Salesforce CRM 和 Oracle 之間的雙向整合,以使用 Force.com API 進行建構
  • 使用者幾乎立刻就開始採用 — 高達 90% 的銷售團隊員工每星期至少使用 Salesforce CRM 一次,從而達到更準確的報告及業務追蹤效能
  • 加速商機轉換,從數星期到數月減少至短短 1 天
  • 大幅提高行銷活動的投資報酬率
  • 達到更高的交易結案率

 

SERVICE CLOUD

  • 加入 Chatter,讓代理商能夠全方位掌握客戶資訊,以提高客戶滿意度
  • 簡化合作夥伴及客戶與 Stratus 之間的互動,以提高客戶滿意度
  • 運用 Chatter 和整合知識庫,更加快速地解決客戶個案
  • 在 Service Cloud 中加入 Chatter,提高代理商之間的協同運作效能

 

FORCE.COM

  • 採用 Force.com 平台後,Stratus 能夠以符合成本效益的方式開發自訂應用程式
  • 短短 3 個星期內,就能為現場服務開發並部署專業服務應用程式
  • 由單一員工負責設定及增強多達六種不同的應用程式
  • 提高整個公司的資訊透明度;先前儲存在個別試算表中而難以尋找的資料,現在皆可輕易取得
  • 新的全方位客戶檢視功能,讓所有人都能充分運用更好、更以客戶為主的決策
  • 多個網路型應用程式採用單一登入功能,也就是說,員工能夠在更短的時間內完成工作
  • 效率提高使得員工得以承擔更多工作,因此讓 Stratus 能夠順利完成必要的人員縮編作業

 

CHATTER

  • 透過推出 Chatter 的方式提升全公司的協同運作效能,現在,銷售團隊擁有更多資源,能在不需要額外成本的情況下結案
  • 有了 Chatter,新員工能夠深入瞭解公司文化,因此可以更快融入工作
  • 將客戶服務轉型為主動服務,而非回應式的業務功能
  • 先前儲存在多個系統中的業務活動,現在皆統一於即時活動資料流,不需要額外的 IT 資源就能進行歸納、共用、標記與追蹤

 

完整故事

Chatter 個案研究

Stratus CIO Joe Graves 當初聽說 Salesforce Chatter 這項產品時,抱持著半信半疑的態度。他回想當初的感覺:「我覺得這項產品聽起來就像是山寨版的 LinkedIn 或 Twitter」。「我看見它的價值,但對我來說它並不是個非常了不起的應用程式。」

接著,Graves 開始使用 Chatter。他說道:「Chatter 的強大功能越來越顯而易見。」

Stratus 最自豪的就是相信尖端科技, 我們的信念是協助客戶讓關鍵業務線上運作不受中斷,因此必須全面接受創新。這家擁有 30 年歷史的公司於 2001 年開始進行伺服器虛擬化。去年,Stratus 公佈一項能夠透過通用型 Intel 伺服器提供連續可用性的技術,正式突破重要的產業瓶頸。

Graves 將該公司的部分成就歸功於 Salesforce。他解釋:「經過這段時間以來,Salesforce 已經是本公司不可或缺的重要元素了。」 Stratus 於 2004 年開始採用 Salesforce 應用程式,現在則將 Salesforce 應用程式運用於五項雲端型解決方案。Graves 表示:「Salesfoce 應用程式已經成為本公司 IT 策略的基礎了。

在 Status 運用 Salesforce 所開發的應用程式中,還包括專案管理及軟體授權追蹤工具。在短短 3 個星期當中,只由三位人員利用兼職時間工作,就順利完成專業服務應用程式的開發與部署。在專案進行期間,從資源到發票,沒有這項專業服務應用程式無法監控的項目。Stratus 建立了一套授權應用程式,用以記錄每個由該公司所銷售的授權,以提升客戶和合作夥伴的使用體驗。

雲端應用程式經理 Scott Melick 表示,Chatter 讓這些應用程式的功能更加強大。現在,凡是有興趣的人都可以追蹤 Chatter 中的專案,並且在狀態發生任何變化時收到即時警示。同樣的,客戶服務代表可以追蹤特定的安裝作業,並且立即收到所有問題通知。

Melick 表示:「Chatter 讓我們能夠主動出擊,而不只是提供回應式的服務。」

Chatter 的另一項優勢是能提高部門與部門之間的協同運作。除了追蹤自訂應用程式的變更以外,員工還可以將 Chatter 個人化,以追蹤任何有助於順利完成工作的資料。例如,他們可以設定利用 Chatter 追蹤某位客戶、某個商機或機會。

Graves 表示,銷售部門有兩位新員工運用 Chatter 保持聯繫,除了分攤工作量之外,還能彼此交換「嘿,好好處理這件事」、「我遇到問題了」、「我能不能把這個客戶分配給你?」「我無法理解這個客戶的需求」之類的意見,也因此將 Chatter 變成了一個非常棒的生產力工具。

Graves 說:「他們現在都還是新員工,但卻已經建立起能讓他們成功的內部網路了。」 「不過,他們會運用 Chatter 向曾經解決過相同問題的工程部和銷售員前輩求助。」

Graves 再舉一位營業主任為例,這位營業主任需要更多有關 Stratus 其中一個系列產品的資訊。這位主任並沒有狂寄電子郵件給工程部,而是
送出一則 Chatter 訊息,不到幾分鐘的時間,她就得到所需的相關文件了。

但是,Chatter 最重要的價值或許在於能夠賦予生命給任何整合於 Force.com 雲端運算平台的系統。管理員只需要按一下幾個方塊就可以順利完成工作。例如,當內部客服電話追蹤系統接到客戶來電時,會將來電自動記錄在 salesforce 中。現在,每當這名客戶來電時,透過 Chatter 追蹤該名客戶的所有使用者都會接到通知。

以 Stratus 這個個案來說,該公司約有 90% 的支援要求都與其遠端維修管理服務在客戶端安裝的硬體有關。儘管這些要求一定會觸發正式的通知程序,但 Chatter 提供了一個途徑,讓對週邊設備感興趣的人能夠同步掌握某個安裝作業或客戶所發生的任何變化。

這類的即時活動資料流能夠提供前所未有的可見性。未使用 Chatter 之前,產品經理或帳戶經理必須自行整理分析取自不同來源的資訊。有了 Chatter 之後,他們只要取得個人化的報告,再將報告傳送至 iPhone 之類的行動裝置即可。

最棒的一點是,這項從多個系統擷取業務活動的功能完全不需要麻煩 IT 人員。同時,人們還可以討論、整理、路由傳送、標記與追蹤自訂活動資料流。主管們可以立即掌握所屬業務單位中各個層級的現況。Graves 表示:「這是非常強大的管理功能。」

Stratus Technologies

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