「如果我投身 IT 產業,恐怕會找不到工作。」 不過,這是 Force.com 平台最棒的地方,就算不是專業開發人員,也能在很短的時間內製作出重要的商業應用程式。」

— Nimbus Partners

 

Nimbus Partners 在 Force.com 建置重要的商業應用程式

挑戰

  • 設立於英國的 Nimbus Partners 透過流程管理協助客戶進行轉型。
  • 該公司非常具有先見之明,也樂於採用新技術,他們需要一套 CRM 系統,用來取代目前以 Microsoft Outlook 和 Exchange 為基礎的連絡人管理系統。
  • Nimbus 需要一個不需在基礎架構方面投入大筆前期資金的 CRM 模型。
  • 該公司還希望能夠在這個平台上快速輕鬆地自訂及建構應用程式,以因應多變的業務需求。

解決方案

  • Nimbus 在全球部署 Salesforce CRM,以建立整合式的自訂企業應用程式。該公司採用 Force.com 雲端運算平台,透過不需程式設計的設定工具來建立全新的雲端運算商業應用程式。
  • 儘管不具程式設計經驗,但 Nimbus 使用者仍然能夠運用 Force.com 建構工具的點選自訂功能處理中繼資料架構,進而設計自訂的使用者介面,以及修改資料模型架構與商業邏輯。
  • Nimbus 在 Force.com 建構了人力資源管理系統,用於追蹤員工請假情形、績效檢討及其他功能。此外,該公司還建構了 IT 資產管理應用程式、合作夥伴合約應用程式、員工訓練應用程式,以及採購訂單應用程式等。
  • Salesforce CRM Sales 支援銷售管理、銷售資訊、分析及全球預測等所有層面。
  • Salesforce CRM 讓 Nimbus 客戶支援小組能夠提供迅速回應、有效率且有所助益的服務。
  • Salesforce CRM Marketing 讓 Nimbus 行銷小組能夠執行、管理及分析多通路活動的成果。此外,使用者很容易就能夠估算出活動的投資報酬率,並且即時進行調整。

成果

  • 不具技術背景的 Salesforce CRM 管理員負責快速而輕鬆地建立自訂應用程式。這些應用程式使 Salesforce CRM 成為資訊管理及共用集中區。Salesforce CRM 現在幾乎成為該公司所有業務流程的驅動核心。
  • Salesforce CRM 和 Force.com 已成功協助 Nimbus 將營業額從六年前的 $200 萬美元提高至現在的 $1,800 萬美元。
  • Force.com 讓 Nimbus 能夠運用點選設定工具,在不具程式設計能力的情況下建立新的應用程式。

完整故事

Lucy Mills 坦承自己並不是科技方面的專業人才。實際上,她說,如果自己投身 IT 產業,恐怕只有失業的份。不過,當她為 Nimbus Partners 建立自訂的企業級應用程式時,是不是科技專業人才絲毫沒有任何影響。這位非技術性的 Salesforce CRM 管理員正是 Nimbus 的高級業務經理,她正在這家一流的流程管理軟體公司中運用 Force.com 平台建立自訂的雲端運算應用程式。因此,Nimbus 以該公司的全球 Salesforce CRM 應用程式做為資訊管理及共用集中區,用於驅動從銷售、行銷及客戶支援到人才招募和費用追蹤等各類商業流程。對 Mills 來說,建立、存取及共用雲端運算應用程式就像網購商品一樣簡單。她還說她樂在其中。

英國成長速度最快的公司之一

於 1997 年創立以來,Nimbus 業已協助 700 多個組織透過流程管理進行轉型,也因此成為英國成長速度最快的公司之一。該公司的總部設於英國,其軟體及服務解決方案能夠讓組織內部從執行長到現場生產一致採用策略性的行銷活動。

Nimbus 是 salesforce.com 在歐洲的第一批客戶之一。該公司非常具有先見之明,也樂於採用新技術,當時,他們正在尋找客戶關係管理 (CRM) 系統,希望能夠取代以 Microsoft Outlook 和 Exchange 為基礎的連絡人管理系統。據 Nimbus 首席營運長 (COO) Adrian King 所述,Salesforce CRM 非常切合 Nimbus 勇於嘗試新技術的理念。「Salesforce 相當適合像 Nimbus 這樣蓬勃發展、快速成長的公司。」Adrian 說道, 「它的採用成本低、功能豐富,而且提供快速簡單的自訂功能。當然,隨選模式也讓我們不需要在技術基礎架構方面投入大筆的前期資金。」

這項多租戶系統原本的部署目的在於提供統一、共用的銷售商機與連絡資訊。經過一段時間後,Salesforce CRM Sales 逐漸擴充而得以支援銷售管理、銷售資訊、分析,以及全球預測等所有層面。如此即時、詳細而精確的銷售環境檢視,就是協助 Nimbus 將營業額從 $200 萬美元(六年前)提升至 $1,800 萬美元(現在)的重要因素。

Nimbus 的業績蒸蒸日上,事實上,現在 Salesforce CRM 幾乎已經成為該企業各方面的基礎。Nimbus 業已部署 Salesforce CRM 服務和支援應用程式,使其客戶支援小組能夠提供迅速回應、有效率且有所助益的服務。此外,Salesforce CRM Marketing 更讓 Nimbus 行銷小組能夠執行、管理及分析多通路活動的成果。同時,他們很容易就能夠估算出活動的投資報酬率,並且即時進行調整。

不需使用軟體即可建立新的應用程式

不過,重點在這裡。負責管理這項真實耐用 CRM 系統、根據營運目標進行系統設定,以及讓這個 CRM 遠景成真的人,根本不是 IT 專業人員、程式設計師,更不是開發人員。Mills 自認不是科技專業人才,只是頗有天份的員工,懂得將資本投資在 Force.com 上,在不需要軟體的情況下建立及提供新的商業應用程式。在大多數自訂過程中,Mills 只使用了 Force.com 的建構工具,也就是完全不需要程式設計的 salesforce.com 點選設定工具。只要使用中繼資料架構和一系列的簡易點選精靈,她就可以設計自訂使用者介面,並修改資料模型結構和應用程式的商業邏輯。

Mills 解釋:「如果我投身 IT 產業,恐怕會找不到工作。不過,這是 Force.com 平台最棒的地方:就算不是專業開發人員,也能在很短的時間內製作出重要的商業應用程式。使用 Force.com 樂趣十足,而且很快就可以看見投資回報,因為你可以立刻看見自己的工作成果。Force.com 讓簡單的事情維持簡單,讓複雜的事情有辦法作得到。當然,我們所做的自訂工作只不過是在升級應用程式時自動升級罷了。」

Nimbus 在 Force.com 所建構的第一個(也是最重要的)應用程式是該公司的人力資源 (HR) 管理系統。該系統的成果立現,讓所有使用者都能夠存取。現在員工們紛紛利用 Salesforce CRM 請假、提出訓練申請、取得檢討與目標、管理不一致之處,以及提供意見。這就是以 HR 為第一目標的好理由。「我們選擇以休假管理為第一個應用程式;這是鼓勵公司人人登入 Salesforce 並開始使用系統的有利動機。」Mills 如是說。「員工們開始使用休假管理應用程式後,也都開始將其他應用程式通通改成 Force.com 了。」

Nimbus 公司自此開始改用 Force.com。Mills 運用 Force.com 開始研究業務所需的應用程式:從建立 IT 資產管理系統和合作夥伴合約,乃至於員工建議討論區及完全根據員工需求而自訂的訓練系統。她甚至還自學基本的 HTML 程式設計,以便製作自訂標籤的自訂說明 S 控制項。此外,Lucy 更在業務部門提出要求之前,先為大家建立了自動化的採購訂單工作流程系統。

她表示:「我們採用 Force.com 的最終目的是要簡化 Nimbus 的業務流程、儘可能減少繁雜的行政管理工作、排除延誤情形,以及改善可靠性和回應時間。」

收帳時間從 75 天縮短至 24 天

Mills 並沒有忽略掉報表的部分。在該公司的軟體維護端,Mills 自訂了一個系統,用於管理維護收費流程及追蹤未到的合約到期日。例如,透過自動化工作流程,Nimbus 支援小組可以在合約到期日 90 天前收到寄電子郵件給客戶的通知、在 60 天前收到寄報價給客戶的通知,以及在 30 天前收到追蹤客戶的通知。因此,收帳時間已從 75 天縮短為 24 天。

在客戶支援環境中,自助式服務入口網頁有助於提高客戶忠誠度。Nimbus 會根據所有來源資料提供相關客戶資訊,並且透過在 Force.com 建構的應用程式共用。此外,客戶可以完全在線上透過入口網頁記錄、檢視、編輯和關閉個案。而且還可以徹底搜尋知識庫和先前解決過的個案,充分運用全方位的客戶自助式服務。實際上,在所有 Nimbus 解決方案相關支援查詢當中,這個線上自助式解決方案庫所解決的比例就佔了三分之一。

誠如 King 所下的結論:「全球 Nimbus 員工都擁有使用者權限,Salesforce 已經成為 Nimbus 的核心作業系統了。Force.com 平台讓我們能夠找出存在於公司內部的營運問題,並且快速而有效地加以修正。我們已經使用 Nimbus Control 2007 流程管理套裝軟體來定義及管理我們的流程,並且運用 Salesforce 將我們的遠景轉變為真實而耐用的 CRM 系統。」

Nimbus Partners

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