Force.com 自訂、Salesforce for Service and Support 協助 Cottingham & Butler 統整營業單位、管理商機和服務各種客戶群

挑戰

• Cottingham & Butler 是一家員工福利與風險管理服務的保險經紀公司，想克服各業務代表在 Microsoft Excel 中維護其自己的商機清單的效率低落問題
• 沒有集中化的 CRM 系統，重複的商機有時會收到來自銷售代表的不協調預測
• 該公司也想改善追蹤、稽核困難，擷取機構知識能力欠缺之手動的書面客戶支援流程
• 靈活性是關鍵：公司需要單一的解決方案，該解決方案可以根據管理其多重與不同的業務單位而量身訂做

解決方案

• 在駁回做為潛在解決方案的許多 CRM 系統後，Cottingham & Butler 因為 Salesforce 優質的機會管理、易於使用性、自訂、文件協同以及創新報告而選擇了 Salesforce
• 該公司起初使用 Salesforce Professional Edition，後來移轉到 Salesforce Enterprise Edition 以運用進階的自訂功能 — 尤其是針對由服務與銷售人員共同存取的帳戶
• 為了滿足員工福利群組的需求，該公司使用 Force.com Builder 建立 22 個自訂物件以追蹤計劃涵蓋範圍、合作夥伴、保險人和保單詳細資料，例如續約與佣金
• 自動化工作流程會將商機傳達給適當的個人，並且將預先設定的回應提供給網路擷取的商機

成果

• 藉由單一的通用系統，Cottingham & Butler 現在連絡客戶是以公司為單位，而不是和個別的業務單位或員工個人連絡
• Salesforce 讓公司可以將先前分散在許多資料庫的客戶資訊相互整併，並藉由一致、正確的度量報告推動業務向前邁進
• 藉由 Salesforce，Cottingham & Butler 可以系統地追蹤服務請求和解決方案，這都是以前書面型非連線支援系統不可能辦到的
• 銷售和支援人員因為能夠看到彼此與客戶間的各自活動而獲益；透過共用對客戶問題的共同看法可以提供更好的客戶服務，以及對於追加銷售與交叉銷售機會的洞察力
• 員工福利自訂項目如此成功又備受好評，公司正考慮將它們張貼到 AppExchange，以供其他 salesforce.com 保險業客戶使用