樟宜機場集團


"本公司以旅客、用戶和客戶為尊。"

- Tan Lye Teck
執行副總裁

Salesforce.com 賦予新加坡樟宜機場打造頂級客戶體驗的能力

新加坡樟宜機場不僅榮獲 2013 年 Skytrax 世界機場大獎 (Skytrax World Airport Awards) 全球最佳機場的頭銜, 亦是 2012 年全國資訊通訊大獎 (National Infocomm Awards,NIA) 中「資訊通訊技術最佳創新運用」領域的私人企業得獎者。 其成功之道在於他們命名為 OneChangi (樟宜一家親) 的解決方案,運用科技改造營運方式並打造高水準的服務。 Salesforce.com 在這中間扮演了關鍵角色,並為樟宜機場的管理者樟宜機場集團 (CAG) 提供適當工具,讓他們的每一名乘客都能享受到頂級客戶體驗。

服務困境

請想想您上一次出遊經過機場時的過程。 對客戶所做的調查顯示,一般人通常不會去管令人滿意的服務是如何達成的。 但是服務出包時,他們就會管很大了。 此時他們就會記住這種經驗,對服務品質和滿意度好壞的感覺也會就此成形。 機場秩序有時會很混亂,無法永遠有條不紊 (即使是世界上最好的機場)。 一旦服務出包,機場聲譽就會受損。 但機場的構成要素究竟有哪些? 在客戶眼中,機場是一個很容易就被扣上服務不佳大帽子的單位。 但就企業營運和物流的角度來看,一座機場包含各種獨立單位,負責執行特定重大功能進而構成機場的整體營運。 以樟宜機場集團為例,其公共區域和轉機區域共有 350 間零售和服務商店,及 120 個飲食部。 這些商店全都是獨立運作的公司。 此外還有 200 家範圍從清潔人員到行李處理人員的合作廠商和機構,均依照其作業程序、工作流程和目標在其工作崗位上各司其職。 然而,真正以客為尊的企業,如樟宜機場集團,就不得不站在客戶的角度思考。

身兼樟宜機場集團 CIO 與資深科技副總裁的 Steve Lee 表示,機場全體同仁對所有客戶均一視同仁,或是他所稱的 OneChangi (樟宜一家親)。 「任何問題都不是你我的問題,而是我們的問題。 在樟宜機場集團,我們的核心價值之一就是與合作夥伴共存共榮。」

遠大願景

樟宜一家親的願景需要一個相應的系統來達成。 因此,樟宜機場集團著手與其產品和解決方案供應廠商合作,建置 CRM 平台來整合樟宜機場集團的各個管道和後端資料來源。 今天,此平台已成為支援機場乘客所有大小事的主要企業解決方案。

此平台透過遍佈在樟宜機場各航廈的接觸據點,包括網站、電子郵件、機場聯絡中心和快速回應系統等,疏通和整合機場客戶所提出的意見。 客戶的意見五花八門,包括購物體驗、登機報到手續的效率,甚至是洗手間清潔等。 這些資訊會統一交給機場合作廠商和機場內的承租商店,讓他們能處理和追蹤與其相關的客戶意見。

樟宜機場的承租商店亦使用相同的系統來追蹤服務品質標準,並針對機場稽查後的問題進行改善,如商店地板清潔等。 所收集的資料亦可讓樟宜機場一覽各大小服務的狀況和客戶意見指標,進一步確保機場商店和餐廳均符合服務水準規範。

讓 IT 與企業使命接軌

樟宜機場集團企業資訊技術副總裁 Joe Chiu 表示,所提出的 IT 解決方案必須能夠配合「樟宜一家親」的使命。 「我們希望能夠用一套共通系統追蹤每一個案例。 CRM 即時儀表板和報告會向管理員顯示目前正在發生的事件、事件當事人與內容,及案件是否即時了結。 由於許多樟宜機場集團的員工在工作時並非是在單一地點固定不動,因此我們使用 iPad、桌上型電腦和智慧型手機讓他們可以隨時隨地存取系統。」

CRM 平台內建社群網路工具,稱為 Salesforce Chatter。 Chiu 表示:「新進的客服人員可提出問題,其他人員也可分享他們的知識和經驗,即使他們位於不同的航廈也沒問題。」

服務大躍進

整體而言,樟宜一家親的願景業已達成樟宜機場集團的策略目標。 Chiu 表示,整體服務更為一致,且各大合作廠商和承租商店的客戶服務水準也大舉進步。 在此過程中,樟宜機場集團在各方面的效率改善均創下記錄,包括營運成本、產能和服務創新力。

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