Electronic Arts


"我們目前透過許多管道直接與客戶聯繫。"

-Jeff Bradburn
支援系統資深總監

Electronic Arts 透過社交活動提升遊戲的境界

每天有 1.75 多億人登入 Facebook。 其中超過半數的人在網站上玩遊戲、建立人物角色 - 搜尋隱藏物件,或者在 World Series 中較量。 如此龐大的社交網路使用者人數只是改變遊戲產業生態的其中一個基本趨勢 - 包括從遊戲機、行動裝置到社交網路等眾多平台的遊戲擴展。 想要搭上這股轉變潮流的發行者正逐漸改變看待客戶的方式,並且將業務轉變為 Social Enterprise

Electronic Arts (EA) 正將其事業轉型,以維持遊戲創新能力,並且在生命週期中與客戶保持更密切的聯繫。 按照支援系統資深總監 Jeff Bradburn 的說法,「建立優越的遊戲經驗不再足夠。 發行者必須提升其遊戲,並隨時與客戶保持聯繫,一天 24 小時全年無休」。

推出 Battlefield 3™The Sims™Madden NFL 等遊戲的遊戲大廠 EA 一直是套裝遊戲零售的領導廠商。 過去的主要客戶接觸點都圍繞在支援問題方面。 今日,藉由 Facebook 版 Sims Social™ 等遊戲的推出,EA 必須從頭到尾負責提供客戶服務:從付費到遊戲進行與支援。 隨著本身業務的演進,EA 需要為客戶提供更豐富的體驗感受、維持更穩固的關係,並且即時獲得意見回饋,才能讓成功經驗不斷複製,並且達到快速的開發週期。

改變遊戲規則的技術

EA 的 Worldwide Customer Experience 團隊與 salesforce.com 合作建立絕佳的互動式網站,協助客戶快速獲得最新狀態、聯絡 EA 遊戲諮詢人員,並且與社群的其他成員討論熱門主題。 最重要的是,遊戲玩家能夠感受 EA 品牌強大的威力。 透過 Salesforce,EA 只花 6 週就能夠將諮詢人員的陣容從 400 名擴充到 1,600 名。 此外,EA 的 Worldwide Customer Experience 網站能夠管理尖峰啟動期間每週數百萬次的點擊數。

Bradburn 表示:「Salesforce 協助我們以比起別人都快的腳步進行社交技術轉型。 我們與客戶維持的密切關係將真正改變遊戲產業。」

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