Gaysorn


"我們的優勢在於我們的小規模,我們必須運用這個優勢,為客戶提供更好的服務。 Salesforce.com 是能讓我們達到此目標的最佳平台。"

—Rungyos Chantapasa
Gaysorn Group 企業發展副總裁

Salesforce 用來協助 Gaysorn 的「鑽石群」客戶增長

Gaysorn Shopping Centre 於 2002 年開幕,是曼谷首座豪華購物商場。 Gaysorn Shopping Center 不但吸引了 Louis Vuitton、Dior、Burberry 等超級豪華品牌進駐,也吸引了負擔得起這些產品的客戶群。

為了觸及這層非常特定的客戶群,Gaysorn Shopping Centre 團隊需要一個經過驗證的平台,以便以全新方式與客戶聯絡。 他們選擇了 Sales Cloud。

自 2012 年年底採用 Salesforce.com 以來,Gaysorn 得以在單一檢視中,從多個接觸點擷取客戶資訊。 具備這些資訊後,Gaysorn 得以邁向其長遠目標:能夠真正塑造客戶行為、創造更大筆銷售。

前提:更加瞭解客戶

Gaysorn Group 企業發展副總裁 Rungyos Chantapasa 說:「我們的利基是超級豪華購物商場,因此需要以可反映這個利基的方式來服務主要客戶。 問題是,我們沒有可以達到此目標的現成系統。」

該集團想要更加瞭解其核心客戶,以便透過會員計劃、活動及其他附加服務產品,讓客戶能享有「豪華享受」。

解決方案:Salesforce1 Sales Cloud

Gaysorn Group 評估了多家廠商的 CRM 解決方案,包括 Oracle 和 Microsoft。 他們認為 Salesforce.com 是最適合的平台:簡單易用,功能齊全。

「當時我們的許多承租商店也使用 Salesforce,例如 Burberry 和 Louis Vuitton,這點很有幫助。 很高興看到我們極為尊重的承租商店也選擇這個平台來與客戶互動,這也代表了未來整合的可能機會。」Chantapasa 說。

選擇 Salesforce 後,Gaysorn Group 指派 salesforce.com 認證合作夥伴 CRM and Cloud Consulting (CRM-C) 來協助實作。

使用 Sales Cloud 的早期成果

現在大量的廣泛資料透過多個前端接觸點收集 (包括服務臺人員、會員卡、行動應用程式、代客泊車、SMS 閘道、社交媒體和網站),然後進入 Sales Cloud。

團隊使用這些資料,透過 RFM (客戶價值分析模式:最近購買日期、再購買率和最高消費金額) 方法評估客戶價值。 主要客戶在系統上有集中的客戶資料,行銷團隊可以根據花費、偏好和購物行為輕鬆進行區隔。

擴充更多鑽石群客戶

目標是讓每位客戶逐漸成為會員客戶,並擴充「鑽石級」會員客戶群 (三個月內平均花費超過 100 萬泰銖,約 30,000 美元)。

為了與不斷增長的鑽石客戶群互動,Gaysorn Group 實施了一連串計劃 – 從豪華的鑽石休息室到專人送達的訂製生日禮物籃。 鑽石級客戶群也很享受 Gaysorn 行動應用程式的 5 星級待遇,然後應用程式就會將客戶的要求回傳至 Salesforce。

銷售業績就是最佳證明。

Gaysorn Group 的盈利來自於 Sales Cloud 發揮作用。 例如:

  • 2013 年聖誕節宣傳活動期間,每位顧客的花費比上一年度增加了 30%
  • 客戶現在購買超過 10 個品牌 (而不只是一到兩個品牌),也有更多跨類別購買行為
  • 無縫區隔不同的客戶類型,得以進行高度目標的溝通
  • Salesforce 用來識別頂級客戶的生活方式,以及開啟新商機

對於 Gaysorn Group 來說,令人興奮的旅程才剛開始。 該集團計劃將 Sales Cloud 推廣至旗下的所有購物中心,並運用 Salesforce.com 平台上的其他解決方案與客戶進一步交流。

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