日本航空


"Salesforce 可協助我們與客戶有更好的聯繫和交流。"

-Tadashi Fujita
資深管理執行部長

日本航空讓員工密切合作,以提升他們在空中提供的服務

「我們已經讓員工攜手同心,為客戶提供最頂級的服務。」 歷經數年財務不穩定的狀況之後,日本航空已經從破產困境中破繭而出,而且已經在東京證券交易所重新掛牌上市。 為了讓所有員工團結起來並讓公司重振雄風,該航空創造了名為「JAL 哲學」的文化。 其與 Salesforce 攜手合作,緊密聯繫所有員工和客戶。 對客戶的需求有了更深入見解之後,JAL 每次都能提供最理想的服務。

「JAL 的新哲學表示我們每個人都是型塑 JAL 形象的關鍵人物。」資深管理執行部長 Tadashi Fujita 解釋。 與客戶的交流就從 Facebook 粉絲頁開始。 我們鼓勵員工與客戶互動、展現他們真正的姓名和長相,並使用他們自己的聲音。 粉絲頁已經擁有 900,000 多個粉絲,這可讓公司的所有員工與客戶交流,並看到同事正在進行的討論內容。 「對我們而言,這是聆聽客戶心聲的必要平台。」

快速且適當的回應

隨著與客戶交流日趨深入,快速且透明地回應客戶要求的責任也更趨重大。 「我們團隊合作的程度必須比以往更加緊密,才能解決問題。」Fujita 說道。 Chatter 社交網路有助於讓適當的員工快速地回答問題或解決客戶的疑問,特別是當問題與多個部門相關時。

Chatter 可讓員工隨時隨地分享重要資訊 – 包含行銷活動新聞報導和文件。 「以往,我們的角色、部門或個人的自尊可能會阻礙開放式溝通。 Chatter 可讓我們輕鬆地分享想法和進行溝通,而且可以更開放地做出回應。」Fujita 如此解釋。

隨著日本航空持續展翅高飛,Salesforce 會協助該公司推廣誠實通訊並種下新想法和提議的種子。 Fujita 表示:「Salesforce 讓 JAL 如虎添翼。」 著重於全新挑戰並擴大服務,我們已經強勢起飛。 我們的目標是在空中提供最理想的服務。」

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