KLM Royal Dutch Airlines


"我們透過大家已在使用的社交和行動工具與客戶聯繫,讓客戶的旅行更為輕鬆。"

—Viktor van der Wijk

數位行銷主管
Air France KLM
@ViktorvdWijk

KLM 藉助社交媒體大展鴻圖

當冰島的 Eyjafjallajökull 火山在 2010 年爆發時,社交媒體的流量也急遽暴增。 自二次世界大戰以來,最大規模的歐洲空中交通中斷,火山灰雲阻礙了整個歐洲大陸的飛航。 滯留的旅客湧向 Twitter 和 Facebook 等社交網路尋求協助,而 KLM 立即挺身而出。

Air France KLM 數位行銷主管 Viktor van der Wijk 說明,KLM 使用相同的社交平台,能夠「更快地回答客戶的詢問、指示客戶改採其他旅行方式,並且保護 KLM 的品牌形象。」 就是這段快速回應的時刻,促使 KLM Royal Dutch Airlines 執行長 Peter Hartman 宣示,以社交媒體做為 KLM 客戶服務的中心。 其目標非常明確:將解決時間縮短到一天,而且社交媒體貼文的最初回應時間縮短到一個小時內。

現在,KLM 已超越 Hartman 最初的願景,確立新的工作角色、重組行銷與服務職責以支援社交媒體,並且推出社交媒體中心以處理所有詢問要求。

將客戶服務提升到全新境界

KLM 使用 Salesforce 技術做為其營運核心,已轉型為 Social Enterprise,能夠聰明且有效率地收集和追蹤所有社交對話、評量品牌在網路上的觀感,以及達成其一小時回應/24 小時解決時間的目標。 公司還推出了第一套的社交媒體導向航班表,為航空公司創造許多忠誠積極的代言人。

van der Wijk 表示:「現在我們能夠了解他們在登機、在候機室,或領取行李時的體驗。 如果在任何一方面有任何問題,我們都能透過社交媒體掌握。 這就是 Service Cloud 的強大威力。」 即使再發生烏雲蔽天的災難,KLM 也已擁有自己的幾朵雲,能在風暴中全身而退。

KLM Royal Dutch Airlines
KLM Royal Dutch Airlines
在 Facebook 上尋找 KLM Royal Dutch Airlines
找不到此 Widget 的資料時會顯示此預設文字
產品使用者 KLM Royal Dutch Airlines