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"每個人都希望能暢所欲言。 而我們確保您的心聲能被聽見。"

–Cormac Hodgkinson
銷售暨服務部門主管

Vodafone 讓您透過社交媒體和親朋好友保持聯繫。

每一家企業都有盛衰榮枯的時候,關鍵是公司如何因應變局,化阻力為助力。 對於諸多關於社交媒體的負面評價,Vodafone Australia 不但不避而遠之,反而大方擁抱這項技術並將之視為學習與建立信賴關係的最佳良機。 「客戶已經聽膩了千篇一律的廣告詞,他們需要溝通的管道」,銷售暨服務部門主管 Cormac Hodgkinson 表示。 與社交網路的結合,意味著這家公司正逐漸與消費者建立更緊密的關係,同時提升他們對這家公司的體驗價值與品質認知。

在經歷了一連串的網路服務中斷事件後,Vodafone 才發覺到需要積極地擁抱社交媒體。 「對於客戶來說,破壞彼此關係的最大敵人,莫過於被人漠視。 有時客戶會直接離開,而我們就這樣損失了一位客戶,有時他們還會稍微抱怨一下」,Hodgkinson 表示。 Vodafone Australia 運用 Service Cloud 與 Marketing Cloud 與客戶建立關係,並透過 Twitter、Facebook、Google+ 與 Vodafone 社群維持平均 4.5 分鐘一次對話的互動頻率。

該公司另外創設了一個社群網站,以討論區方式提供協助。 「此網站主要是提供客戶所需的東西:資訊、直接服務以及您無法立即看到需要的舉措,也就是和其他客戶的互動」,Hodgkinson 表示。 這個網站在推出後幾個月內,已經有超過 1 萬名註冊用戶提供相關內容,並有超過 12 萬次的點閱率。 Hodgkinson 接著表示:「對我們而言,最大的啟示就是網站會員們都很願意互相協助,一起提供相關建議或建言。 它真的實踐了社群的真諦。」

協助員工傳達心聲

Vodafone 將他們從客戶社群所學到的經驗應用到 Chatter 的內部溝通上。 這項私有的社交網路將來自世界各地之不同團隊、產品線與零售商店的對話與商業流程彙整在一起。 從行銷到技術部門的團隊也開始利用 Chatter 的機動性優勢,隨時隨地進行協同作業。 「Chatter 儼然成為了本公司與供應商網路之間各個團隊交換意見的討論區」,Hodgkinson 表示。 「我們藉此機制得以更有效率地溝通並做好工作。」

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