Yamaha Corporation of America


"當音樂家在社交管道上要求協助時,我們傾聽並「做出回應」。"

-Tom Sumner
資深副總裁

Yamaha 在每個管道上都提供一流的客戶服務

從鋼琴到短笛再到定音鼓,Yamaha 提供全世界音樂家高品質的樂器。 當客戶遇到疑問或困難時,他們可透過各種管道以取得協助。 無論是利用推特、來電或傳送電子郵件,客戶期待快速且一致的回應,而 Yamaha 轉型為社交型企業可以滿足客戶的期望,讓公司營運有如卓越的管弦樂團般和諧順暢。

這是從數年前開始的,那時 Yamaha 瞭解到公司取向必須變得更加以客戶為中心。 從那時起,這家多重產業的公司就開始逐步實現文化轉型,包括推動與客戶社交互動的改善計劃,並讓內部流程變得更為流暢。

社交管道和聯絡中心:在完美的和諧中工作

在行銷和客戶經驗方面,推動社交計劃對 Yamaha 而言並不是新鮮事。 公司甚至具有傳遞流程,以處理客戶在社交管道上公開的問題。 但該流程一點都不順暢。 客戶經驗總監 Jeff Hawley 表示:「嘗試將客戶問題從社交媒體傳至客戶服務時,會涉及麻煩且混亂的系統和流程。」

解決方案藉助 salesforce.com 的 Service Cloud,已大幅簡化從 Yamaha 的社交管道到客服專員之間的途徑。 Hawley 表示:「基本上,我們將聯絡中心和整個服務經驗社交化。」 如果有人利用推文 (Tweet) 提出有關某個樂器的問題,Yamaha 會以一致的方式來進行處理,不論問題是以何種方式提出;經由推文或來電所提出之問題的處理方式皆會相同。 Hawley 繼續表示:「客戶不在乎管道和流程。」 「他們只希望有人可以快速地回答和解決他們的問題。」

現今的客戶也期待公司會瞭解他們並記得他們之前的記錄。 儲存在 Salesforce 的整合客戶基本資料可協助 Yamaha 持續追蹤客戶,以及其各種社交和非社交互動。

公司以社交型企業的方式進行營運,客戶是直接的受益對象。 客戶支援經理 Rick Williams 表示:「Yamaha 的客服專員因為使用這些新穎又簡易的流程而心情愉悅,客戶也因此而間接獲益。」 「如果專員心情愉悅,那麼在互動另一端的客戶自然也會感染到愉快的氣氛。」 這是 Yamaha 最希望聽見的好消息。

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