入门指南


本指南将向您介绍熟悉和使用Salesforce CRM的各个步骤。在此过程中,您可以找到检查列表和资源的链接,比如培训部分、最佳操作文档、提示表等。也请务必利用相关的工作簿,它可以帮助您做出并追踪重要的决策。

一、计划和准备

若要在Salesforce CRM中获得成功,您可以做出的最佳投资之一就是拥有一个明确的计划。正如您不会在没有蓝图的情况下建造房屋一样,您不会在没有计划的情况下开始Salesforce CRM。计划可以帮助您与其他人沟通,按照正确的顺序来工作,确认关键资源并了解您完成工作的时间。

当您计划和准备开始执行Salesforce CRM时,请按顺序完成以下步骤:

  • 建立您的团队
  • 制定您的目标并确定优先顺序
  • 制定您的流程
  • 将您的流程与Salesforce CRM功能进行映射
  • 确定您所需的字段
  • 确定您所需的报告
  • 培训您的管理员
  • 与您的用户进行沟通

为帮助您开始实施,您可以使用入门工作簿中的工作表,来作出并记录您的决策。请下载该文档,并将其作为一项进行中的工作,当您完成该指南中的各个步骤,您可以返回该文档。

  • 对于资源优先的小型企业而言,"项目团队"这个字眼可能听起来具有挑战性。这只是个形式-您只需确保能安排以下角色:

    • 执行发起人
    • 程序的启动人和执行人
    • 每日负责管理Salesforce CRM的人
    • 确实了解贵公司业务流程的超级用户

    执行发起人作为项目的发起人,使项目的影响力增加。拥有执行发起人的权利支持和参与-从计划阶段到上线日及以后-是至关重要的。

    被任命为管理员的人通常会负责启动并执行Salesforce CRM,以及每日的管理工作。技术背景不是必需的,但会有所帮助。

    为确保您能满足您终端用户的需求,在计划过程中让关键的超级用户参与进来也是非常必要的。

    获得一名出色的管理员
    云计算的系统管理比传统软件要简单得多。设置、自定义程序、维护程序、培训用户以及"开放"每次发布的新功能--这些都只需要几次鼠标点击而已。

    管理员是获得成功的最重要角色之一,即使这不一定需要是一份全职工作。在您项目的初步阶段,该职位需要更多的时间(约50%)。而在上线后,Salesforce CRM的每日管理所需的时间就会少得多(约10%至25%)。

    您需要找到一名合适的人选来担任这份工作,并继续对他/她的专业发展进行投入。以下是管理员应具备的一些资质:

    • 对贵公司流程具有充分了解。
    • 了解组织结构和文化,有助于与关键群体建立联系。
    • 卓越的沟通、动员和表达能力。
    • 与管理层沟通时候希望代表用户的心声。
    • 具备分析能力,能将所需的变化转化为定制内容。

    记录您的关键人员
    *现在应挑选您的团队成员了。

  • 除了一个明确方向外,它还可以帮助将整个过程拆分为各个可管理的步骤。

    目标的设定包括三个主要步骤:

    1. 制定公司的愿景。
    2. 制定可以支持该愿景的目标。
    3. 确定您要求的优先次序并记录这些要求。

    制定公司的愿景
    每个成功的CRM项目都是从一个明确的愿景开始,愿景代表了您希望项目所带来的结果。在制定愿景时应让您的关键董事参与进来,并记录愿景,同时让每个人都了解该愿景,这一点很重要。

    为各个群体制定目标
    下一步应决定哪些实质性目标可以支持您的愿景。请注意,不同的群体很可能有不同的目标。例如:

    • 董事希望提高销售额,并追踪最佳表现者或客户问题。
    • 销售经理希望能更直观地了解他们的途径以及关键信息的总结报告
    • 销售代表希望获得所需的销售资料,并减少行政性工作
    • Salesforce CRM提供了各种报告,来帮助评估您是否已达成您的目标。

    确定您要求的优先顺序并记录这些要求
    大部分人-大部分公司-都希望能同时开展多项工作。制定明确的目标,并确定这些目标的优先顺序,可以让您更容易确定在必要的情况下可以推迟哪些目标。同时获得先发制人的优势也至关重要:当人们能直接看到Salesforce CRM的价值时,他们会更可能支持添加额外的功能。

  • 若要制定您的流程,首先要了解Salesforce CRM的关键术语,这一点很重要。此外,您还会希望确认每个步骤时发生的事情-需要哪些投入,什么人负责什么工作,以及如何评估结果。

    Salesforce.com提供了相关资源,来帮助您制定您的流程,包括业务流程工作表,用于确定相关流程的关键方面。

    Salesforce CRM术语
    以下是您需要了解的Salesforce CRM基本属于:

    • 潜在客户–潜在客户是指可能对您的产品或服务有兴趣的人;例如,您在某次会议上遇见的人或填写网页表格的人。
    • 机会–机会是指您希望追踪的潜在交易。您可以通过添加机会来建立用于预测的"途径"。
    • 客户–客户是指您希望追踪的组织、个人或公司。一个客户可以包含客户、竞争者和/或合作伙伴和门店信息,如名称、地址和电话号码。
    • 联络人–联络人是指与您追踪的客户相关的个人。对于每个联络人,您可以保存其相关信息,如电话号码、职位和交易中的角色。

    常用流程是什么?
    对于大多数公司而言,制定基本的销售流程包括收集以下信息:

    • 产生潜在客户– 潜在客户从何而来?他们如何进入Salesforce CRM?下一步会发生什么?您希望获得哪些信息来评估潜在客户?
    • 优化潜在客户流– 您如何管理开放的潜在客户?您如何检查重复情况?您如何处理潜在客户?您如何评估转化和最佳表现者?
    • 结束交易– 您如何管理销售渠道?您如何将新客户带入Salesforce CRM?您可以如何评估各月的最高交易和结束的交易,以及当月趋势?

    创建您的流程预览
    该步骤的目标是获得您流程的直观预览。您可以利用salesforce.com的默认流程来促进讨论。因为每个人都会使用机会流程将潜在客户转化为客户,因此从这里开始是一个好方法。

    销售流程示例如下图所示:

    sales_flow

    与项目团队讨论该流程示例,并根据您所在组织的具体情况进行修改。例如,若您不与伙伴共事,则删除该流程示例中的相关步骤。

    • 从潜在客户被确认为机会开始
    • 在白板上画出您认为理想的信息流步骤

    将您的流程与Salesforce CRM相映射
    下一步就是将您的理想流程与Salesforce CRM相映射。尤其要注意您对Salesforce CRM中的数据元素和字段的命名。例如,您可以将客户称为"公司",同时Salesforce CRM中的相应字段为"客户"。

    若要开始映射流程,请检查与机会流程相关的字段--包括潜在客户、客户、联络人和机会字段--并回答以下问题:

    • 您需要所有字段吗?检查相关字段并决定哪些可以删除。
    • 您是否需要对标准字段进行重命名使其更有意义;例如,将"公司"更改为"客户"?
    • 您是否需要为贵公司制定专门的新字段?
  • 考虑您希望捕捉哪些信息,以及希望从系统中提取哪些信息,这是您开始程序自定义之前的关键步骤。系统的价值体现在您可以从中产生报告的信息。

    根据您之前制定的目标,确定您希望生成的报告。Salesforce.com提供了很多标准报告。以下是最常用的一些:

    • 活动客户–查看当前客户
    • 客户所有人–查看谁拥有什么客户
    • 潜在客户生命周期–追踪潜在客户从出现到结束的生命周期
    • 潜在客户来源–找出最有效和最无效的潜在客户来源
    • 机会途径–查看当前阶段即将出现的机会
    • 受阻机会–查看哪些机会停滞不前
    • 结束的机会–查看已成功的机会
    • 季度预测小节– 查看各季度的承诺金额、最佳交易金额及途径
    • 联络人职责报告–查看当前交易中涉及的联络人

    您可以修改这些标准报告或创建您自己的全新报告。

  • 对您的管理员进行投资时确保成功的绝佳方法。

    Salesforce.com提供自我培训和课堂培训两种方式。您获得许可后可以免费使用自我培训课程。

    *管理员需要完成以下内容,从在线课程列表中启动以下免费课程:

    此外,为其4天的课堂培训课程-管理要点在全国各个城市也均有提供。

    根据您的实施情况,您可能希望考虑获得更多技术方面的支持,例如数据迁移。有关更多信息,请联系Salesforce.com咨询

  • 设定明确目标后,现在您可以让您的用户参与进来。用户采用越快越好,并且对于成功与否至关重要。

    您不会希望Salesforce CRM对用户而言是一个意外,而是会先让用户产生热情,并在您的上线日临近时使用户随时掌握最新信息。对于最大的影响,此类信息应由您的执行发起人予以通知。以下是对其他客户有效的一些方法:

    • 在处理Salesforce CRM实施时,如产品上市,从您的营销人员处寻求帮助,建立期望。
    • 专注于在Salesforce CRM中能够让您的用户生活更便利的两三个方面。
    • 接触那些看起来尤为热情的用户,当您"上线"后让他们帮助其他用户。
    • 支持竞争并提供奖励,以此提高活跃性。

    参与是让获取用户意见的最佳方法之一,让他们说出自己的看法,并倾听他们的想法。根据他们的反馈作出调整,并在项目启动时告知因他们意见而产生的差异。

  • 通过认真的准备和计划,可以帮助制定顺利实施Salesforce CRM的剩余步骤。

    此时您已了解以下任务并已在入门工作簿中记录您的决策。

    进度检查列表

    • 确认关键的团队成员
    • 制定您的CRM愿景
    • 制定您的业务目标和优先顺序
    • 确定您的报告需求
    • 绘制您的主要流程图
    • 将您的流程与Salesforce CRM相映射
    • 培训您的管理员
    • 通知终端用户并让他们参与进来