客戶支援軟體即服務

Salesforce CRM 是一套客戶關係管理系統，提供客戶的全方位檢視，包括銷售前景、行銷、客戶服務、通路管理和其他。

Salesforce CRM Customer Service & Support 是我們的客戶支援軟體即服務應用程式，提供電話服務中心客服人員所需的資源，以帶來優質的客戶經驗。Salesforce.com 客戶服務軟體即服務解決方案可以協助您：

• 讓每個客服人員都成功。客服人員自我強化了生產力和效率，確保較高的問題解決率和客戶滿意度。透過 Salesforce.com 客戶服務軟體即服務，電話服務中心的員工即具備了達成和維持成功的所有要素。
• 可完全瞭解客戶情況。客服人員需要洞悉每一個客戶的互動，而和傳統的客服系統不同的是，Salesforce.com 的電話服務中心 CRM 就能夠完全做到這一點。除了在電話服務中心中所發生的每件事之外，Salesforce.com 客戶服務軟體即服務能夠顯示電話、線上、整個銷售和行銷，甚至後端辦公室所發生的互動。如此可以讓您的客服人員有真正的全方位檢視。
• 以更少的點選次數完成更多的工作 。Salesforce.com 客戶服務軟體即服務透過功能強大的自動化以及和常見的消費者網站一樣容易使用的簡化工具，提升了客服人員的生產力。這意味著需要更少訓練、更快上手，同時它第一次聯絡就解決問題的比例是傳統的客戶支援軟體無法達到的。
• 評估績效。 Salesforce.com 客戶服務軟體即服務內有功能強大的分析工具，讓您能夠在回應時間和服務品質方面保持領先。使用功能強大報告和顯示面板來追蹤服務互動、客服人員績效和客戶的問題。和我們的 CRM 客戶服務軟體即服務的每個部份一樣，您可以依照自己的喜好建立和自訂報告及顯示面板。

電話服務中心 CRM 功能

以下是 Salesforce.com 客戶服務軟體即服務設計用來最大化客服人員和客戶成功的部份功能：

• 代理商主控台 與其他客戶管理暨支援系統不同的是，Salesforce.com 客戶服務軟體即服務為您的客服人員提供全方位的客戶檢視，以加速個案解決的速度並維持客戶滿意。
• 報告和顯示面板。主管、經理和客服人員等都可以完整檢視與他們相關的度量資料。
• 個案管理 客戶服務軟體即服務包含智慧的工作流程，可記錄、解決和報告客戶的問題。
• 個案合作 Salesforce.com 客戶服務軟體即服務可以讓客服人員輕鬆地在公司內互相幫助，以解決最困難的客戶問題。
• 理念管理。使用 Salesforce.com 客戶支援軟體即服務，您將可利用「眾人的智慧」，提供更好的服務和更高的生產力。

客戶入口網頁：客戶自助式解決方案

憑藉著 Web 2.0 消費者創新的使用便利性和強大功能，Salesforce.com 的客戶服務軟體即服務為您帶來另一項創新：自助式入口網頁，客戶可以自行取得高品質的協助和訓練，對您來說成本也較低。客戶可以在電話服務中心 CRM 資料庫中快速找到所需的答案，從而讓您的客服人員可以專注在高價值的電話上。

利用 Salesforce CRM，您可以輕鬆地將公司的形象特色帶入客戶入口網站中，並建立高度自訂的自助式體驗。

Salesforce.com 客戶服務軟體即服務藉由這樣的方式，讓您的客戶能夠有一個地方與您和您的社群分享想法、協助和回饋意見。就本身而言，這項優點是舊型的內部部署客戶關係管理軟體無法做到的。透過 Salesforce CRM，您的客戶會有更大的影響力和更多的意見參與，這些都會轉化成更高的滿意度和忠誠度。

知識庫管理

您的客戶需要快速的解答。但他們可不想從千百種可能卻時常無關的解決方案中搜尋答案。這就是為什麼客戶在使用一般的客戶支援軟體產品時，到最後總是感到很沮喪。Salesforce CRM Customer Service & Support 將知識庫管理帶入新的層級。難怪已經有超過 350,000 位客服人員（在編制有 5 位到 35,000 位客服人員的公司裡），已經轉為使用新類型的知識庫。

• 只找到您要的答案，沒有您不需要的。 我們專利的知識庫技術結合 Salesforce CRM 的完整客戶檢視，可以讓您精確掌握與客戶相關的資訊。
• 即時取得相關資訊。 對於一般的客戶支援軟體而言，搜尋演算法需要不斷地進行調整和專業的再造工程，才能趕得上企業不斷變化的腳步。Salesforce CRM Customer Service & Support 提供知識分析和 Widget 等工具，讓您的知識資源保持最新狀態。

<h2>利用服務雲端提供更好的客戶支援<h2>

雲端運算正盛行。為何不為您的 CRM 建構自訂的雲端運算應用程式，提供前所未有的優質客戶服務？

• 可因應變化的單一平台。由於雲端運算橫跨每一個通路，因此 Salesforce.com 的客戶服務解決方案可以讓您隨時隨地、以各種方法為客戶提供協助。Force.com 的多租戶基礎架構提供 72,500 位客戶他們所需的速度、靈活性和規模，讓他們在不斷變化的世界中取得電話服務中心 CRM 的成功。
• 全球化與虛擬化。多租戶即表示透過 Salesforce.com 客戶服務軟體即服務，您可以在全球各地雇用客服人員。因此您可以選擇理想的居家外包、外包和內包組合，視需要立即召集客服人員，並完美地與您的網路自助式服務整合。
• 短時間內上線運作。透過 Salesforce CRM Customer Service & Support，我們的客戶能夠在幾週或幾個月內上線運作，即使是最困難的產業也一樣，例如：電信、金融服務和高科技業。
• 即時變更。 自訂您的客戶服務應用程式只要輕鬆地點選，讓您可以快速回應所看到的趨勢和機會。
• 將升級交給我們。使用 Salesforce.com 客戶服務軟體即服務模式，升級不但自動化且透明化。而且升級不會破壞電話服務中心 CRM 的自訂和整合。
• 可與任何系統整合 電話服務中心 CRM 和客戶入口網頁流程橫跨多個組織和系統。與傳統的客服系統不同的是，Salesforce.com 客戶服務軟體即服務可以輕鬆將他們結合。完整的 Force.com Connect 工具組和 Force.com AppExchange 上可取得的合作夥伴應用程式，已經涵蓋了您的所有整合需求。

超出電話服務的範圍

透過 Salesforce CRM Customer Service & Support 軟體即服務，您可以得到廣度、知識和靈活性，為目前所有通路的客戶需求（包括自助式服務）提供豐富且快速回應的服務經驗。沒有其他電話服務中心 CRM 或其他客戶服務軟體能夠企及。