「20 多年的美國企業,厭倦實作一直不成功或沒有下猛藥就停頓的狀態,這可能是最接近沒有下猛藥就要停業的一家企業。Salesforce CRM 讓業務代表對整個狀況一目了然,進而確實將個案推廣給正確的客戶。我們的客服代表更能以客戶為重心,快速解決客戶問題,流程也能跟上速度。」

— Ally Bank

 

Ally Bank 使用 Salesforce CRM 加速客戶導向流程

挑戰

  • Ally Bank 是 GMAC 金融服務的線上消費性銀行,它需要一套客戶服務和工作流程解決方案以簡化其外包作業,以及處理電話服務中心資料。
  • 現有的工具未能提供深入瞭解客戶電話的狀態。
  • 如此便難以產生報告和基準評比。
  • 手動流程迫使管理方式必須依賴業務代表才能確保將來電轉接給適當的人員。

解決方案

  • 依據廠商評估,Ally Bank 選擇了 Salesforce CRM Professional Edition 的儀表板、報告和智慧型路由功能。
  • 銀行的文化重視客戶的滿意度,無論是在購買時或是售後服務都馬虎不得,因此特別將他們的信任交給了 salesforce.com 的實作和支援團隊。
  • Ally Bank 在三個月內部署了 Salesforce CRM ,服務並支援總部 200 位使用者、兩個電話服務中心,以及其金融服務合作夥伴。
  • 透過公司核心作業系統的整合,每夜提供摘要資料以確保業務代表能存取客戶的來電歷史記錄。
  • 如果因為某些原因無法讓客戶在線上帳戶開啟流程,個案就會自動傳遞到電話服務中心,然後直接由業務代表直接連絡該客戶。
  • 根據指派規則和個案類型,就能正確地處理來電。升級規則會產生電子郵件警示,以便能快速解決問題。
  • 公司自訂 Salesforce CRM 以建立各種不同的功能表和個案子類型,以符合特定流程需求,而自訂欄位則用於存取資料摘要。

成果

  • 管理階層更能掌控其協力廠商電話服務中心和金融服務合作夥伴。
  • 公司可以使用報告智慧地分析資料,針對客戶的問題和機會提供更清楚的樣貌。
  • 先前未成功記錄的來電,現在都能追蹤成為目標商機,作為未來行銷活動的目標。
  • 容易使用的直覺式系統一目了然,不必猜測從何處輸入資料、將來電傳遞到何處,以及如何存取資訊。
  • 業務代表更有能力採取主動,並以客戶為重心。
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