「Salesforce CRM 和 AppExchange 讓我們更快速找出問題所在,更迅速回應客戶,並提升整體滿意度。」

— Plantronics

 

Plantronics 使用 Salesforce CRM 的全方位客戶檢視功能,統合銷售和支援全球辦公室的資料

挑戰

  • Plantronics 是針對專業人士和消費者的個人音訊通訊解決方案的世界領導者,它需要一套 CRM 解決方案以更有效地整合銷售、服務和行銷功能,並提供全方位的客戶檢視
  • 辦公室遍佈全球的 Plantronics ,需要合作夥伴和客戶資料適用的中央儲存庫,且必須支援多國語言和貨幣
  • Plantronics 希望解決方案可以輕易與現有的 MRP 、電子郵件行銷和知識庫方案整合。公司也需要快速部署

 

解決方案

  • Plantronics 選擇 Salesforce CRM Unlimited Edition 是因為它整合了銷售功能自動化 (SFA)、行銷,以及服務和支援功能。在 AppExchange 市場上可用的應用程式範圍也在部署 Salesforce CRM 的決策中扮演重要的角色
  • 透過 Salesforce.com 顧問的協助,Plantronics 在不到 6 個月的時間內對 400 位使用者實作 Salesforce CRM,沒有中斷任何業務。使用者高度採用,結果有超過 80% 的客戶來電記錄成個案
  • 與 Oracle MRP、Silverpop 電子郵件行銷、RightNow 以及公司網站整合,順利轉換並確保資料連續性
  • 公司已經安裝 14 個 AppExchange 市場的應用程式,可使用進階儀表板、合作夥伴招募、通路規劃、資金管理等功能
  • 由 salesforce.com 合作夥伴 Appirio 為電話服務中心所開發的自訂知識庫應用程式,引導支援人員瞭解產品狀況與解決方案。來電話術可協助員工快速解決問題
  • AppExchange 的 Postcode Anywhere 讓支援代理商在輸入時,透過簡化資料及正確格式化地址,更容易擷取到正確的地址
  • 由 Appirio 開發的自訂訂單管理應用程式,提供追蹤和完成多餘部分

成果

  • Salesforce CRM 具備全方位客戶檢視,提供更有效的行銷和更好的客戶服務
  • 儀表板提供整合的檢視內容,直接從電話服務中心環境呈現重要產品與客戶問題,以獲得更好的報告結果
  • 自訂知識庫應用程式讓支援人員能更快速回應客戶,而與 Salesforce CRM 整合則更能有效追蹤問題和進行評估
  • Postcode Anywhere 和自訂訂單管理應用程式,大幅加速客戶的郵件遞送,減少退信並提升整體滿意度

 

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