O que são agentes autônomos? O guia completo

A IA ainda está em seus primórdios, mas os benefícios já estão claros. Nossa pesquisa mostra que mais de 90% das organizações que adotam a IA relatam economia de custo e tempo. Agora, com o surgimento de tecnologias como agentes autônomos, estamos à beira de um grande avanço no atendimento automatizado ao cliente.

Mas primeiro, vamos definir do que estamos falando. Agentes autônomos são uma forma avançada de IA que pode entender e responder às consultas dos clientes, sem intervenção humana. Diferentemente dos programas de software tradicionais que seguem regras predefinidas, os agentes autônomos podem operar em ambientes dinâmicos, o que os torna ideais para tarefas complexas no atendimento ao cliente.

Vamos dedicar alguns minutos para analisar como esses agentes autônomos funcionam, quais tipos de tarefas eles são capazes de realizar e como incluí-los em sua estratégia de atendimento ao cliente.

• Como funcionam os agentes autônomos?
• Três exemplos do que agentes autônomos são capazes de fazer
• Como incluir agentes autônomos em sua estratégia de atendimento ao cliente
• Por que escolher o Service Cloud para agentes autônomos?
• Agentes autônomos e o futuro do atendimento ao cliente

Os agentes autônomos funcionam por meio de uma combinação de tecnologias avançadas, incluindo aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural (NLP) e análise de dados em tempo real. Aqui está uma visão mais detalhada de como eles funcionam:

• Percepção e coleta de dados. Os agentes autônomos começam reunindo dados de várias fontes, como interações com clientes, históricos de transações e bancos de dados externos. Essa coleta de dados é crucial para entender o contexto de cada tarefa e tomar decisões informadas.
• Tomada de decisão. Usando algoritmos de aprendizado de máquina, agentes autônomos analisam os dados coletados para identificar padrões e prever resultados. Eles usam essas informações para tomar decisões alinhadas com seus objetivos. Por exemplo, um agente autônomo no atendimento ao cliente pode analisar interações passadas para determinar a melhor maneira de responder à consulta de um cliente.
• Execução da ação. Depois de tomar uma decisão, o agente executa as ações necessárias para alcançar a saída desejada. Isso pode envolver responder às perguntas dos clientes, processar pedidos ou encaminhar problemas complexos para agentes humanos. O processo de execução foi projetado para ser eficiente e contínuo, garantindo uma experiência tranquila para o cliente.
• Aprendizado e adaptação. Uma das principais características dos agentes autônomos é a capacidade de aprender com cada interação. Eles atualizam continuamente sua base de conhecimento e refinam seus algoritmos de tomada de decisão para melhorar o desempenho ao longo do tempo. Essa adaptabilidade permite que eles lidem com uma variedade cada vez maior de tarefas e cenários. (voltar ao topo)

Estamos apenas começando a entender o enorme potencial dos agentes autônomos no atendimento ao cliente. Aqui estão algumas das aplicações mais notáveis:

1. Interações personalizadas. Nossa pesquisa mostra que 65% dos clientes esperam que as empresas se adaptem às suas dinâmicas necessidades e preferências. Ao analisar os dados do cliente, os agentes autônomos podem oferecer recomendações e soluções personalizadas, aprimorando a experiência do cliente. Por exemplo, eles podem sugerir produtos com base em compras anteriores ou fornecer conselhos personalizados com base nas preferências do cliente.
2. Serviço proativo. Agentes autônomos podem antecipar as necessidades do cliente e fornecer suporte proativo, como enviar lembretes para compromissos futuros ou notificar os clientes sobre possíveis problemas antes que eles surjam. Essa abordagem proativa ajuda a evitar problemas e aumenta a fidelidade do cliente.
3. Suporte multicanal: agentes autônomos podem gerenciar as interações com os clientes em vários canais, incluindo email, chat, redes sociais e telefone. Isso garante um serviço consistente e eficiente, independentemente de como os clientes optem por entrar em contato com a empresa. (voltar ao topo)

A implantação de agentes autônomos exige planejamento e execução cuidadosos. Aqui estão algumas das práticas recomendadas para garantir uma implementação bem-sucedida:

• Defina objetivos claros. Comece definindo o seu objetivo com os agentes autônomos. Seja a redução dos tempos de resposta, aumento da satisfação do cliente ou redução dos custos operacionais, ter objetivos claros orientará seu processo de implementação e ajudará você a medir o sucesso.
• Avalie sua infraestrutura de dados. Os agentes autônomos baseiam em dados de alta qualidade para funcionar de forma eficaz. Tenha certeza que você possui sistemas robustos de coleta e gerenciamento de dados em vigor. Isso inclui dados de interação com o cliente, históricos de transações e outras informações relevantes. Dados limpos e estruturados permitirão que seus agentes entreguem respostas precisas e relevantes.
• Selecione a tecnologia certa. Escolha tecnologias de agentes autônomos que se alinhem às necessidades e aos objetivos da sua empresa. Considere fatores como escalabilidade, recursos de integração e facilidade de uso. Avalie diferentes fornecedores e soluções para encontrar a melhor opção para sua organização.
• Integre seus agentes aos sistemas existentes: garanta que seus agentes autônomos estejam perfeitamente integrados ao seu CRM, ao software de automação de clientes e a outras ferramentas existentes de atendimento ao cliente. Essa integração permitirá um fluxo suave de informações e aprimorará as capacidades de seus agentes, permitindo que eles acessem dados relevantes e forneçam um suporte mais eficaz.
• Concentre-se na experiência do usuário: projete seus agentes autônomos pensando no usuário final. Garanta que as interações sejam intuitivas e que os agentes possam fornecer respostas pontuais e precisas para garantir uma experiência positiva para o cliente. Teste seus agentes minuciosamente para identificar e resolver possíveis problemas antes da implantação, garantindo que eles atendam às expectativas dos clientes.
• Monitore e otimize: monitore regularmente o desempenho de seus agentes autônomos e colete feedback dos usuários. Use essas informações para fazer melhorias contínuas em seus agentes, garantindo que eles permaneçam eficazes e relevantes. Essa otimização contínua ajudará você a se adaptar às mudanças nas necessidades dos clientes e a melhorar o desempenho geral de seus agentes.
• Planeje a supervisão humana: embora os agentes autônomos possam lidar com muitas tarefas de forma independente, é importante ter um plano de intervenção humana quando necessário. Certifique-se de que haja diretrizes claras sobre quando e como os agentes humanos devem intervir para ajudar, fornecendo uma rede de segurança para interações mais complexas ou sensíveis.
• Garanta a privacidade e a segurança dos dados: implemente medidas robustas de privacidade e segurança de dados para proteger as informações do cliente tratadas por seus agentes autônomos. Isso inclui conformidade com os regulamentos de proteção de dados e auditorias de segurança regulares para proteger dados confidenciais e manter a confiança do cliente. (voltar ao topo)

Se você deseja integrar agentes autônomos à sua estratégia de atendimento ao cliente, o Salesforce Service Cloud pode ajudar. Saiba como:

• Agentes inteligentes de IA. Interaja com clientes de forma autônoma em todos os canais 24 horas com interações semelhantes às humanas e resolva casos rapidamente, baseando cada resposta em dados confiáveis.
• Plataforma integrada com Data Cloud. O Salesforce Service Cloud fornece uma plataforma integrada que combina IA de atendimento ao cliente, CRM e software de automação do cliente. Essa integração garante que seus agentes autônomos tenham acesso a dados abrangentes e atualizados do cliente, permitindo que eles forneçam um serviço mais preciso e personalizado. A inclusão do Data Cloud permite a integração e o gerenciamento de dados perfeitos, fornecendo uma visão unificada dos dados do cliente em todos os canais.
• Escalabilidade. Nossa plataforma Agentforce traz a confiança, a segurança e a escalabilidade da Salesforce para suas operações de atendimento ao cliente. Essa plataforma permite que você escale suas soluções de IA, lidando com volumes crescentes de interações com clientes sem comprometer o desempenho.
• Personalização com ferramentas avançadas. O Service Cloud oferece amplas opções de personalização para adaptar seus agentes autônomos às suas necessidades comerciais específicas. Ferramentas como Prompt Builder e Copilot Studio permitem que você crie fluxos de trabalho e respostas personalizados, garantindo que seus agentes autônomos estejam alinhados com sua marca e suas metas de atendimento ao cliente. Com a flexibilidade do Apex Code e os recursos de integração da MuleSoft, você pode conectar o Service Cloud a outros sistemas e ampliar a funcionalidade dele para atender às suas necessidades.
• Integração e interoperabilidade perfeitas. A arquitetura aberta do Service Cloud garante uma integração perfeita com outros sistemas e plataformas, permitindo que você construa um ecossistema de atendimento ao cliente coeso e eficiente. Se você precisa se integrar com sistemas de CRM existentes ou aplicativos de terceiros, o Service Cloud oferece a flexibilidade e a interoperabilidade necessárias para criar uma experiência perfeita para o cliente. (voltar ao topo)

À medida que a tecnologia continua avançando, os agentes autônomos se tornarão mais sofisticados e capazes de lidar com tarefas cada vez mais complexas. Aqui estão algumas tendências de atendimento ao cliente nas quais devemos ficar de olho:

• Personalização aprimorada. Os futuros agentes autônomos poderão oferecer experiências ainda mais personalizadas, aproveitando insights mais profundos sobre as preferências e os comportamentos dos clientes. Isso permitirá que as empresas forneçam soluções altamente personalizadas e melhorem a satisfação do cliente.
• Maior proatividade. Agentes autônomos não apenas reagirão às consultas dos clientes, mas também anteciparão suas necessidades. Essa abordagem proativa ajudará a evitar problemas antes que eles surjam e aprimorará a experiência geral do cliente.
• Integração mais ampla. A integração de agentes autônomos com outras tecnologias, como IoT e blockchain, criará interações de atendimento ao cliente mais perfeitas e seguras. Essas integrações permitirão que as empresas ofereçam serviços mais abrangentes e eficientes, aprimorando sua capacidade de atender às necessidades dos clientes de forma eficaz.
• Mais casos de uso. À medida que os agentes autônomos se tornam mais avançados, suas aplicações se estenderão além do atendimento ao cliente para áreas como vendas, marketing e operações. Essa expansão ajudará as empresas a otimizar processos, aumentar a produtividade e impulsionar o crescimento. (voltar ao topo)