Você já ouviu falar em customer experience ou experiência do cliente? Sabe exatamente do que se trata? Esse é um conceito que vem sendo bastante discutido nos últimos anos, principalmente agora que estamos na chamada Era do Cliente. Cada vez mais os consumidores são parte essencial de qualquer negócio e demandam não só um atendimento, mas toda uma experiência de consumo mais qualificada.

Esse portanto tem sido um desafio para muitas empresas, principalmente aquelas que trabalham usando diversos canais e acabam tendo dificuldade para criar uma estratégia que atenda bem a todas as plataformas. Independentemente de qual seja o seu caso, o customer experience é muito importante e deve ser priorizado em qualquer negócio.

Quer entender melhor o que é o customer experience, para que serve e dicas para aplicá-lo no dia a dia? Continue lendo!

 

Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente (em português) é o nome que se dá para o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela. Do ponto de vista da marca, é a imagem que ela passa para os clientes durante todo o processo de interação, antes, durante e após uma conversão, seja ela uma compra ou contratação.

É justamente nesse aspecto que encontramos a maior diferença entre os conceitos de atendimento ao cliente e de experiência do cliente. O primeiro, como o próprio nome indica, trata-se da etapa de atendimento durante o processo de compra, ou seja, quando o usuário entra em contato com a marca e vice-versa.

A experiência do cliente, no entanto, é mais ampla, e envolve todas as etapas da jornada do consumidor, desde o momento que ele conhece a marca, navega pelo seu site, entra em contato e finaliza uma compra, até momentos posteriores, como um eventual atendimento ou suporte pós-compra, por exemplo.

Abaixo, vamos falar sobre como aplicar estratégias para melhorar a experiência do cliente na prática.

 

Mais do que nunca, a experiência do cliente é um diferencial para qualquer marca que deseja se destacar em seu nicho, pois os clientes estão cada vez mais exigentes e não se contentam apenas com um bom atendimento. É importante ter em mente que qualquer contato entre um consumidor e uma empresa vai gerar uma reação, que pode ser positiva ou negativa.

É claro que isso depende de diversos fatores, que muitas vezes estão além da alçada da marca, mas é por isso mesmo que é necessário apostar todas as fichas em oferecer sempre uma experiência incrível e inesquecível. E isso demanda um esforço conjunto de todos os setores de uma empresa e, principalmente, de uma estratégia sólida e bem definida pensada especificamente para o público que se deseja atingir.

Para aplicar estratégias de customer experience, uma boa dica é ter em mente três principais pilares: esforço (effort), emocional (emotion) e sucesso (success).

  • Esforço: ao falar de experiência do cliente, o esforço a que nos referimos não é relacionado ao que a empresa deve fazer para atingir essa meta. Estamos tratando aqui sobre a importância de diminuir o esforço do cliente durante todo o processo de interação com a marca. Aqui podemos incluir desde um atendimento rápido e efetivo até o uso de uma linguagem clara e acessível. Quanto mais fácil e agradável for a experiência, melhor!

  • Emocional: esse pilar é muito importante em qualquer interação, pois diz respeito ao desenvolvimento de um vínculo emocional entre o cliente e a empresa. Colocar o cliente sempre na frente, fazer com que ele se sinta ouvido e entregar uma experiência feita para ele é essencial para torná-lo um cliente fiel e, mais do que isso, um advogado da marca, alguém que irá indicar a sua experiência para outras pessoas.

  • Sucesso: já o sucesso é o pilar da experiência do cliente que está voltado a fazer de tudo para que ele tenha os seus objetivos atingidos durante a interação com a marca. E isso envolve o processo do início ao fim, desde ele conseguir encontrar o que buscava até ficar satisfeito com o atendimento e com o que lhe foi entregue. Esse é um aspecto bastante marcante para qualquer consumidor e que pode ser usado para medir se uma experiência foi positiva ou negativa.
 

O mundo inteiro está conectado através das tecnologias e isso vem influenciando positivamente as relações entre consumidores e empresas. No entanto, é preciso cuidado para atingir os requisitos dos clientes em plena era digital, oferecendo um atendimento multicanal com qualidade em todas as suas pontas.

É importante levar em conta uma mudança no comportamento dos consumidores, que estão cada vez mais habituados ao uso de tecnologias. E isso implica também que eles têm expectativas altas quanto à rapidez e inovação das entregas, preferindo experiências cada vez mais reais e inteligentes, que os faça sentirem-se empoderados e parte de algo maior.

Nesse contexto, a inteligência artificial (AI) tem sido de grande ajuda para o desenvolvimento de soluções que proporcionem experiências qualificadas aos clientes. Com a AI, é possível otimizar a utilização de dados, que antigamente eram ignorados ou desqualificados, para desenvolver uma conexão ainda mais precisa com os consumidores.

Os chatbots, ou robôs de conversação, vêm sendo utilizados por diversas empresas para fornecer um atendimento mais rápido, dinâmico e personalizado, atendendo às exigências do público com um serviço automatizado e inteligente. Esses são apenas alguns dos recursos que fazem toda a diferença na gestão da experiência e do atendimento ao cliente, além da facilidade de serem integrados com os mais diversos canais e plataformas da empresa.

 
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