Chatbots no Atendimento ao Cliente

A principal exigência dos consumidores hoje em dia é a velocidade – o quão rápido sua empresa consegue ajudá-los no momento em que eles precisam. É parte da experiência do cliente e é o que fará sua empresa se diferenciar. Mas o que está ajudando as empresas a conseguirem atender seus clientes com essa velocidade? Os chatbots.

Em uma pesquisa realizada em parceria com MyClever, Drift e SurveyMonkey Audience, descobrimos que os consumidores sentem que os chatbots são 35% melhores em responder tanto as perguntas simples quanto as mais complexas do que outras aplicações. E não apenas para respostas rápidas. Os chatbots têm diversas aplicações, que vão desde inspiração para uma compra até a conexão com um atendente para proporcionar a experiência ideal. Tudo isso pode ser muito vantajoso para a sua empresa, certo?

Chatbot: o que é?

Um chatbot, como seu próprio nome já diz (chat + bot), é um robô desenvolvido dentro de algum aplicativo de mensagens com o princípio de automatizar a comunicação.. Essa funcionalidade pode ser baseada em regras, como perguntas pré-definidas, palavras-chave ou comandos fechados, ou em inteligencia artificial, nos casos mais avançados, onde o robô entende a linguagem natural e segue aprendendo com cada conversa e evoluindo para interagir cada vez melhor com as pessoas.

No caso dos chatbots impulsionados por IA, tudo isso é possível por meio de algoritmos de machine learning, deep learning e PLN (Processamento de Linguagem Natural). Assim, mesmo que seu cliente faça uma pergunta para qual o robô não está programado, receberá uma resposta correta.

Como melhorar o atendimento ao cliente com chatbots?

Os chatbots podem cumprimentar seus clientes, responder perguntas e até mesmo mergulhar no sistema de atendimento da sua empresa para recuperar o status do pedido de cada cliente.

Além disso, caso o cliente precise da atenção de um agente real, o robô pode transferir o cliente sem problemas para um atendente disponível. Hoje, 34% dos consumidores veem que os chatbots são o caminho mais rápido para encontrar e entrar em contato com algum atendente humano.

Quando perguntamos sobre os principais benefícios dos chatbots, a questão mais representativa tanto para os consumidores da Geração X, quanto para os da Geração Y, foi o serviço 24h durante 7 dias por semana. Isso reflete ainda mais a necessidade de oferecer um atendimento rápido a todo momento. Logo em seguida, apareceram vantagens como:

• Receber um retorno no mesmo instante;

• Obter respostas para perguntas simples;

• Facilitar a comunicação;

• Ter uma boa experiência do cliente;

• Receber informações detalhadas;

• Conseguir respostas para perguntas complexas;

• Acessibilidade e atendimento amigável.

O que é Einstein Bots?

Einstein Bots são o conjunto de ferramentas do Service Cloud da Salesforce que permitem a criação e gerenciamento de chatbots impulsionados por IA que podem ser incorporados diretamente e com facilidade aos fluxos de trabalho da sua empresa.

Os robôs podem ser treinados para melhorar o atendimento ao cliente por meio da automação de tarefas como responder a perguntas e obter informações. Além disso, os modelos aprendem automaticamente e se aprimoram com cada interação, entregando recomendações e previsões precisas, relevantes e personalizadas.

Se interessou pelos chatbots, inteligência artificial e atendimento ao cliente? Então separamos mais alguns conteúdos que você também pode gostar e aplicar na sua empresa. Confira:

• Infográfico: Guia de Inteligência Artificial na Era do Cliente

• O que é Inteligência Artificial

• IA em Detalhes: Entenda os Principais Conceitos e Saiba mais sobre o Salesforce Einstein