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Após ferver o e-commerce entre os meses de abril e maio, 2020 promoveu a Black Friday mais digital de todos os tempos. Segundo dados da Adobe Analytics, nos Estados Unidos, a data registrou um aumento de 21,6% nas vendas online em relação a 2019, gerando um faturamento de mais de US$ 9 bilhões.

Assim, a Black Friday 2020 virou o segundo dia de maior consumo pela internet da história dos EUA. No topo do pódio, ficou a Cyber Monday 2020, que bateu o recorde de US$ 10,8 bilhões em vendas. O fenômeno reforça a importância desse período para o comércio e aponta tendências em ascensão, como as promoções prolongadas e o mobile shopping.

Para 2021, a expectativa é de que o crescimento permaneça nos dois dígitos – mas que as vendas “voltem ao normal” após o boom causado pela pandemia. Além disso, novos comportamentos de compra seguem se desenhando, e podem reorientar o mercado até novembro. 

Para ajudar você a se preparar, listamos neste artigo as principais tendências da Black Friday 2021, detalhando como sua equipe pode obter ótimos resultados com nossas soluções. Continue a leitura e saiba como a Salesforce pode apoiar seu planejamento e alavancar as vendas do seu e-commerce neste final de ano!

Comportamento do Consumidor: O que mudou?

Durante o isolamento social, o e-commerce garantiu a manutenção das relações de consumo. Enquanto as empresas aceleraram sua transformação digital, criando e expandindo negócios online, os consumidores intensificaram a atividade na web, experimentando novas formas de comprar e interagir.

Essa experiência elevou a maturidade digital dos shoppers, que esperam cada vez mais das empresas e trilham jornadas de compra cada vez mais dinâmicas. Confira as principais mudanças no comportamento dos consumidores:

Mais conscientes...

Em muitos lares, a pandemia motivou a contenção de despesas e o uso de apps e sites de venda. Estes fatores estimularam a pesquisa de preços em lojas virtuais e nos próprios buscadores (simplificada por filtros como “menor preço” e “maior desconto”).

Sendo assim, os shoppers hoje estão mais atentos ao que compram e de quem compram, investindo no que realmente precisam e em marcas alinhadas aos seus valores. O comércio local também se fortaleceu na pandemia, refletindo o apoio das pessoas às pequenas empresas.

... E um pouco mais permissivos

Após tantas restrições, os consumidores estão dispostos a se permitirem, investindo em pequenos luxos, presentes e experiências das quais sentiram falta. Isso faz a diferença em datas como a Black Friday, para as quais os shoppers programam compras maiores ou que não fariam normalmente (mesmo adquirindo alguns itens por impulso).

Mais diversos

As medidas de distanciamento social se aplicaram a todos – inclusive aqueles que nunca tinham comprado online. Dessa forma, o e-commerce lida hoje com uma audiência mais ampla e variada, e deve contemplar, além dos nativos digitais, consumidores mais velhos ou afeitos à venda física.

Mais imediatistas

A logística foi um dos maiores desafios do e-commerce na pandemia. Após um ano de entrega expressa, os consumidores esperam uma estrutura completa e eficiente de distribuição e estão menos tolerantes a atrasos e outros imprevistos. A modalidade “compre online, retire na loja” ganhou espaço em todos os segmentos, e coordenar estoque e loja virtual virou uma das principais missões do varejo.

Black Friday 2021: Principais Tendências e Como Aproveitar

Habituados a comparar preços e pesquisar ofertas online, os consumidores se preparam para a Black Friday cada vez mais cedo. Segundo uma pesquisa encomendada pela Google, em 2020, quase metade dos shoppers nos EUA iniciaram suas buscas no final de outubro, e 59% já esperavam encontrar promoções nessa época.

Os principais motivos da antecedência foram o desejo de evitar aglomerações e garantir itens em estoque. Mas mesmo antes da pandemia, o varejo já condicionava o público a antecipar sua programação, promovendo campanhas de Black Week e Black November. Além de aquecer as vendas, essas iniciativas facilitam a organização das empresas e não exigem investimentos tão pesados em estrutura e capacitação de equipes.

Em 2021, portanto, campanhas de longa duração retornam como a principal tendência, abrindo caminho para a Cyber Monday e as promoções de Natal. Embora o ticket médio possa diminuir em relação a 2020, compras menores em grande quantidade devem compensar na balança – e acirrar a disputa pela mesma venda.

Para sair na frente da concorrência, as regras são o foco no cliente e a valorização da experiência. Além de ofertas atrativas, os consumidores querem se conectar genuinamente com as empresas, sendo compreendidos onde e como estiverem. Confira abaixo nossas dicas e soluções para realizar esta empreitada:

1. Crie o contexto e a narrativa da divulgação

Com tantas ofertas à disposição durante o ano, a Black Friday não é mais só sobre preços baixos e queima de estoque. É sobre oportunidades – e em 2021, sobre (re)conexão.

Ao invés de empurrar produtos ao público, tente inserir a data no contexto da marca e do cliente. O time de marketing deve definir o sentido da Black Friday no universo de ambas as partes, planejando interações e a experiência de compra a partir desse direcionamento. 

Você poderá se surpreender com a recepção de brindes, condições especiais e até ações beneficentes que dialoguem com os valores dos consumidores e da própria marca, respaldando a campanha comercial com um storytelling consistente.

 

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2. Segmente para conquistar relevância

Assim como as ofertas de produtos, o volume de conteúdo na web atingiu um nível sem precedentes. Em meio a tanta informação, os consumidores podem se confundir e hesitar na compra, impactando a taxa de conversão.

Nesse caso, o ideal é criar a estratégia mais assertiva possível, entregando informações úteis e persuasivas. Entenda o momento da jornada do cliente e distribua conteúdos personalizados, incluindo ofertas de cross-sell ou que tenham sido previamente visualizadas. Uma atenção a mais à etapa de consideração ajuda a qualificar o tráfego e vender com mais eficiência.

A Black Friday também é uma oportunidade para ações de recompra (especialmente para clientes convertidos em vendas de menor valor). Lembre-se que, embora comprem com mais intenção, os shoppers têm motivos de sobrar para (se) presentear – desde que possam fazer um bom negócio.

 

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3. Aprimore a experiência do usuário

Mais do que nunca, a navegabilidade e a usabilidade impactam a performance do e-commerce. O próprio sucesso da Cyber Monday indica a adesão dos consumidores ao mobile e a urgência de estratégias digital-first de vendas.

Enriquecer suas plataformas com conteúdo, imagens e vídeos é essencial quando o shopper não tem os produtos em mãos. No entanto, é preciso conciliar o volume de informações com um carregamento ágil e uma arquitetura que faça sentido, estimulando a permanência na loja. 

Outra dica é destacar na home ofertas especiais e itens de primeira necessidade, ou que tiveram bom desempenho ao longo do ano. Essa é uma forma de capturar diferentes públicos e conectar a Black Friday à experiência “normal” do usuário, contextualizando a campanha.

 

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4. Integre todos os canais de venda

É importante lembrar que a experiência do usuário agora é omnichannel, conectando múltiplos canais online aos pontos de venda física. 

E-commerce, marketplaces e redes sociais podem ser tanto o ponto de partida quanto de chegada do cliente, e sua empresa deve acompanhar esse percurso. Centralizar os canais de venda é fundamental para manter o controle logístico e de pedidos, assegurando a disponibilidade de itens em estoque, o trânsito correto de entregas e a satisfação do cliente. 

A integração dos canais de venda também facilita a organização das campanhas seguintes – algo de extrema relevância para a Black Friday, última data comercial antes do Natal.

 

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5. Supere as expectativas de atendimento

Além de processos logísticos e de back-office, a integração impacta diretamente o atendimento ao cliente. Após o distanciamento social, as interações têm outro significado para os consumidores, sendo um grande fator de apelo para a fidelização.

Dessa forma, uma experiência de compra diferenciada requer fluidez entre os pontos de contato e dedicação ao shopper. Sua loja deve ter páginas de FAQ, chatbots e outros recursos práticos de autoatendimento – mas, acima de tudo, deve investir em trocas humanizadas, online e face a face. Ferramentas que centralizam e fornecem o histórico de interações ajudam a desenvolver uma abordagem pró-ativa, que encante o consumidor e não só atenda às suas expectativa.

Por último, vale ressaltar que preparar sua equipe de suporte ajuda a manter a loja segura, contribuindo para detectar fraudes, ocorrências suspeitas e possíveis falhas de segurança no e-commerce.

 

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Esperamos que este conteúdo ajude no seu planejamento para a Black Friday 2021. Cuidando dos preparativos desde já, sua equipe poderá oferecer uma experiência de qualidade e que atraia os consumidores de volta para a sua loja.

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